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17 Indicadores de produtividade usados na gestão de uma operação de call center receptiva – Parte 3


17 Indicadores de produtividade usados na gestão de uma operação de call center receptiva – Parte 3
ago,2017 0

17 Indicadores de produtividade usados na gestão de uma operação de call center receptiva – Parte 3

Conforme falamos no último post, para auxiliar empresas a estruturarem suas áreas de atendimento nós preparamos uma pequena lista de 17 indicadores úteis para uma operação de atendimento receptiva. No último post falamos de First Call Resolution, Hold Time, Nivel de Serviço e Satisfação de Agentes. Neste post falaremos sobre Satisfação de Clientes, Talk Time, Taxa de Abandono e Taxa de Transferência.

 

Satisfação de Clientes

Este é um dos indicadores mais importantes pois ele mostra diretamente o nível de satisfação do cliente. Este indicador mostra o percentual de clientes satisfeitos com o atendimento.  A definição do valor aceitável de satisfação depende do objetivo e agressividade da central e do seu segmento de atuação. Atualmente, há inúmeras maneiras
de medir o nível de satisfação dos clientes, tais como: questionários aplicados de forma
automatizada pela URA, follow-up telefônico através de agentes, e-mails e SMS.
Vale dizer que este indicador é diretamente impactado pelo First Call Resolution (FCR) e pela qualidade do atendimento prestado. Quanto maior o FCR e a qualidade do atendimento, maior será a satisfação dos clientes.

 

Talk Time

Este indicador mostra o tempo de conversação entre o agente e o cliente, desde a saudação até o desligamento. Não há cálculo exato para determinar se o Talk Time está bom ou ruim. O Talk Time apropriado varia muito de acordo com o tipo de operação (ativa ou receptiva), o objetivo da campanha (cobrança, venda, composição
de cadastro, entre outros) e a complexidade do contato. No entanto, os gestores das operações devem buscar aumentar esse tempo e otimizá-lo, tanto em uma operação ativa quanto receptiva. Isso pode ser obtido através de treinamento sobre o produto/serviço que está sendo tratado ou na abordagem do atendimento. Os gestores devem acompanhar constantemente este indicador, detectar grandes mudanças para tomar ações para melhorar o atendimento como o redimensionamento do tamanho da equipe, adoção de um discador mais eficiente ou mudança de script. Em geral, quanto maior o Talk Time, melhor o desempenho da operação.

 

Taxa de Abandono

Métrica muito utilizada em contact centers. Porém, dependendo do tipo de operação, o indicador mostra uma informação diferente.

Nas operações receptivas, ele representa o percentual de chamadas que foram abandonadas pelos clientes antes do atendimento em relação a todas ligações recebidas. Em geral, altas taxas de abandono representam problemas de dimensionamento de equipe, que acarretam longos tempos de espera. No entanto, essa não é uma relação direta, uma vez que cada cliente tem uma tolerância. A taxa de abandono em operações receptivas está relacionada com indicadores como o Tempo Médio de Fila. Quanto menor a taxa de abandono, melhor.

 

Taxa de Transferência

Este indicador é o percentual de chamadas que precisam ser transferidas para que os clientes tenham sua demanda atendida em relação ao total de ligações. Altas taxas de transferência tendem a impactar negativamente na satisfação dos clientes e indicam a necessidade treinamento para os agentes solucionarem sozinhos as demandas. Quanto menor for o indicador melhor.

 

No próximo post, falaremos de Tempo Médio de Retenção na URA, Tempo Médio de Atendimento (TMA), Tempo de Pós, Tempo de Pausas, Tempo Médio de Espera e Tempo de Espera. Para acessa-lo, clique aqui.

Atendimento, Atendimento ao Cliente, Customer Experience, Customer Success

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