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17 indicadores de produtividade usados na gestão de um call center receptivo – Parte 3


17 indicadores de produtividade usados na gestão de um call center receptivo – Parte 3
jan,2018 0

17 indicadores de produtividade usados na gestão de um call center receptivo – Parte 3

No último post falamos de First Call Resolution, Hold Time, Nivel de Serviço e Satisfação de Agentes. Neste post falaremos sobre Satisfação de Clientes, Talk Time, Taxa de Abandono e Taxa de Transferência.

 

Satisfação de Clientes

Este indicador mostra o percentual de clientes satisfeitos com o atendimento.  A definição do valor aceitável de satisfação depende do objetivo e agressividade da central e do seu segmento de atuação. Atualmente, há inúmeras maneiras de medir o nível de satisfação dos clientes, tais como: questionários aplicados de forma automatizada pela URA, follow-up telefônico através de agentes, e-mails e SMS.
Vale dizer que este indicador é diretamente impactado pelo First Call Resolution (FCR), pela duração do atendimento e pela qualidade do atendimento prestado. Quanto maior o FCR e a qualidade do atendimento, maior será a satisfação dos clientes.

 

Talk Time

Este indicador mostra o tempo de conversação entre o agente e o cliente, desde a saudação até o desligamento. Não há cálculo exato para determinar se o Talk Time está bom ou ruim. O Talk Time apropriado varia muito de acordo com o tipo de operação (ativa ou receptiva), o objetivo da campanha (cobrança, venda, composição
de cadastro, entre outros) e a complexidade do contato. No entanto, os gestores das operações devem buscar aumentar esse tempo e otimizá-lo, tanto em uma operação ativa quanto receptiva. Isso pode ser obtido através de treinamento sobre o produto/serviço que está sendo tratado ou na abordagem do atendimento. Os gestores devem acompanhar constantemente este indicador, detectar grandes mudanças para tomar ações para melhorar o atendimento como o redimensionamento do tamanho da equipe, adoção de um discador mais eficiente ou mudança de script. Em geral, quanto maior o Talk Time, melhor o desempenho da operação.

 

Taxa de Abandono

Métrica muito utilizada em contact centers. Porém, dependendo do tipo de operação, o indicador mostra uma informação diferente.

Nas operações receptivas, ele representa o percentual de chamadas que foram abandonadas pelos clientes antes do atendimento em relação a todas ligações recebidas. Em geral, altas taxas de abandono representam problemas de dimensionamento de equipe, que acarretam longos tempos de espera. No entanto, essa não é uma relação direta, uma vez que cada cliente tem uma tolerância. A taxa de abandono em operações receptivas está relacionada com indicadores como o Tempo Médio de Fila. Quanto menor a taxa de abandono, melhor.

 

Taxa de Transferência

Este indicador é o percentual de chamadas que precisam ser transferidas para que os clientes tenham sua demanda atendida em relação ao total de ligações. Altas taxas de transferência tendem a impactar negativamente na satisfação dos clientes e indicam a necessidade treinamento para os agentes solucionarem sozinhos as demandas. Quanto menor for o indicador melhor.

 

No próximo post, falaremos de Tempo Médio de Retenção na URA, Tempo Médio de Atendimento (TMA), Tempo de Pós, Tempo de Pausas, Tempo Médio de Espera e Tempo de Espera. Para acessá-lo, clique aqui.

Atendimento, Atendimento ao Cliente, Customer Experience, Customer Success

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