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17 Indicadores de produtividade usados na gestão de uma operação de call center receptiva – Parte 4


17 Indicadores de produtividade usados na gestão de uma operação de call center receptiva – Parte 4
ago,2016 0

17 Indicadores de produtividade usados na gestão de uma operação de call center receptiva – Parte 4

Conforme falamos no último post, para auxiliar empresas a estruturarem suas áreas de atendimento nós preparamos uma pequena lista de 17 indicadores úteis para uma operação de atendimento receptiva. Este é o último post da serie. No último post falamos de Satisfação de Clientes, Talk Time, Taxa de Abandono e Taxa de Transferência. Neste post falaremos sobre Tempo Médio de Retenção na URA, Tempo Médio de Atendimento (TMA), Tempo de Pós, Tempo de Pausas, Tempo Médio de Espera e Tempo de Espera.

 

Tempo Médio de Retenção na URA

Tempo médio de interação dos clientes com a URA. Este tempo contempla desde o atendimento da gravação até o atendimento ou destino final da ligação. Esse indicador é importante para acompanhar o dimensionamento de recursos de URA como quantidade de canais, licenças de Text to Speech – TTS e licenças de Reconhecedor de Voz.

 

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Este é um dos principais indicadores em uma operação de call center receptivo. Ele representa o tempo médio de atendimento. Serve de parâmetro para avaliar o dimensionamento das equipes do contact center. É importante dizer que o TMA varia muito de acordo com o perfil de cada operação e seu público-alvo. Porém, é possível afirmar que quanto mais rápido é o atendimento mais satisfeito estará o cliente. Portanto, quanto menor o TMA melhor.

 

Tempo de Pós

Este indicador mostra o tempo gasto pelo agente após a finalização de um atendimento. Este tempo faz parte da
conclusão do atendimento realizado e, por isso, não pode ser considerado improdutivo. Porém, é importante que o gestor acompanhe este indicador, observando índices fora da média e orientando os agentes para que
otimizem as ações realizadas após o atendimento. Quanto mais rápido for feita essa conclusão de atendimento mais rápido o agente receberá uma nova ligação tornando sua operação mais produtiva.

 

Tempo de Pausas

Como a NR-17, norma reguladora de operações de call center exige que call centers dêem pausas para seus agentes é necessário poder medir e gerenciar as pausas, como treinamento, descanso obrigatório, reunião, feedback, entre outros. É importante acompanhar e gerenciar os tempos dos agentes para evitar que a equipe se ausente num mesmo horário, prejudicando a operação, ou para evitar que agentes fiquem mais tempo em pausa que o necessário.

 

Tempo de Espera e Tempo Médio de Espera

O tempo de espera é o tempo que clientes ficam esperando até que sejam atendidos. Um alto tempo de espera gera uma percepção negativa do consumidor (que fica impaciente com a demora). Quanto menor o tempo de espera, melhor é o desempenho da operação. É importante lembrar que em algumas operações reguladas pela NR-17 é necessário que as ligações sejam atendidas em até um minuto.

O tempo médio de espera é o tempo médio de fila e representa o tempo total que os clientes esperam em
fila dividido pelo total de chamadas atendidas. Este indicador é utilizado para acompanhar o nível de serviço de operações receptivas e relacionado a outros índices como taxa de abandono e utilização do agente. Em operações em que o volume de chamadas é grande, o tempo de fila tende a zero. Neste caso, uma boa alternativa pode ser alterar o cálculo utilizando como divisor apenas a quantidade de chamadas que tiveram algum tempo de fila (tempo>0).
Deste modo, será possível identificar situações que merecem atenção como picos de fila. Esse acompanhamento é especialmente importante para operações regulamentadas por normas como a Lei do SAC (NR-17). Quanto menor este número melhor.

 

Esperamos que tenham aproveitado esta serie. Se tiver mais dúvidas, entrem em contato com nossos consultores pelo telefone (11) 4063-4222 ou por email em comercial@callix.com.br.

0800, Atendimento, Atendimento ao Cliente, Customer Experience, Customer Success

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