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17 Indicadores de produtividade usados na gestão de uma operação de call center receptivo – Parte 1


17 Indicadores de produtividade usados na gestão de uma operação de call center receptivo – Parte 1
ago,2016 0

17 Indicadores de produtividade usados na gestão de uma operação de call center receptivo – Parte 1

Operações de call center receptivos são complexas e extremamente importantes para as empresas uma vez que elas lidam diretamente com o cliente. Diante disso, a área de atendimento deve ser constantemente aperfeiçoada para que a empresa mantenha seus clientes sempre satisfeitos. Para que isso ocorra, a empresa precisa que os operadores atendam as ligações rapidamente, resolva as ligações rapidamente, trate os clientes com cuidado, entre outros fatores.

 

Para auxiliar empresas a estruturarem seu call center receptivo  nós preparamos uma pequena lista de 17 indicadores úteis para uma operação de atendimento receptiva. Para facilitar a leitura, separamos este tema em 4 posts que serão publicados em sequência. Para saber mais acompanhem os próximos posts no nosso blog.

 

Absenteísmo

É o percentual de ausências sobre o total de agentes escalados para trabalhar em um determinado período. Altas taxas de absenteísmo dificultam a gestão das escalas no call center receptivo, causando grande impacto na performance da operação receptiva. Quanto menor o absenteísmo, melhor.

 

Chamadas Abandonadas

Chamadas abandonadas ocorrem quando o cliente desliga o telefone antes de ser atendido pelo call center receptivo. Dois fatores que afetam os níveis de serviço são a taxa de abandono de chamada e tempo médio de resposta. Elevadas taxas deste indicador podem representar problemas como mau dimensionamento da central (poucos agentes para atendimento da demanda) e problemas de navegação na URA. Quanto menor a taxa de desistência, melhor.

 

Chamadas por Agente por Hora

Este indicador mede o número de ligações atendidas pelo agente, dividido pelo número de horas em que ele esteve alocado naquela campanha. Nas operações receptivas, deve-se buscar uma distribuição linear entre os agentes. Se este número não está distribuído igualmente entre os operadores algo está errado, seja na estratégia do call center receptivo ou na qualidade do trabalho dos operadores.

 

Custo por Chamada

Este indicador mostra quanto custa uma ligação para o call center receptivo. Para calcular divida o custo total das ligações recebidas na linha 0800 ou 4004, pelo volume de chamadas da operação. Este número é utilizado apenas em operações receptivas contendo números 0800 ou 4004 onde a empresa paga a ligação ou parte dela. Este número é extremamente importante para projetar financeiramente um call center receptivo e para avaliar mudanças estratégicas envolvendo as linhas para otimizar custo, como por exemplo ter linhas diferentes para regiões diferentes do Brasil.

 

No próximo post, falaremos de First Call Resolution, Hold Time, Nível de Serviço e Satisfação de Agentes. Para acessá-lo, clique aqui.

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