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4 Frases para ajudar no atendimento do seu call center


4 Frases para ajudar no atendimento do seu call center
out,2017 0

4 Frases para ajudar no atendimento do seu call center

Quando o cliente liga para um serviço de atendimento ao consumidor, ele não quer ser tratado como um problema. É importante que ele sinta que o atendente compreende sua situação e o ajudará a resolvê-la. Algumas frases simples tornam o atendimento menos frustrante e mais generoso com o cliente.

Veja 4 frases que ajudam no atendimento do seu call center e melhoram a imagem do seu atendimento perante o consumidor:

“Posso ajudar em mais alguma coisa?”

Grande parte dos usuários simplesmente não relata todos os problemas durante a ligação. Por isso, é muito importante que o atendimento seja encerrado com a frase “Posso ajudar em mais alguma coisa?” ou alguma variação com esse mesmo sentido. Isso deixa aberta a possibilidade para que o cliente exponha mais alguma questão que precisa tratar – ou melhor ainda, que perceba que não tem mais problemas!

Este tipo de frase deixa o usuário com um sentimento de que sua demanda foi finalizada. Mesmo que ele não tenha mais nenhuma questão para colocar, ele saberá que houve a possibilidade de relatá-la. Essa sensação final de que não há mais problema algum em relação ao serviço será extremamente positiva para a empresa e para o atendimento.

“Eu entendo”

O atendimento deve ser profissional, mas sem dar ao consumidor a sensação de que está falando com uma máquina. Um atendente que demonstra empatia ao entender as dificuldades e a situação do usuário amenizará a frustração por algum eventual problema com a empresa.

Nesta frase, o tom de voz também é muito importante. Lembre-se que ela não pode ser falada de forma mecânica e deve realmente demonstrar real empatia com o consumidor. Atente-se para realmente entender o problema e procurar solucioná-lo, do contrário o cliente ficará frustado.

“Ótima pergunta. Um momento enquanto busco uma resposta para você”

Não possuir uma resposta imediatamente para o consumidor é uma situação delicada para qualquer profissional de atendimento. Porém, a maior parte dos clientes entenderá uma eventual demora – seja para consultar um superior, consultar dados no sistema ou algum documento, por exemplo –, desde que isso leve a uma resposta satisfatória para o seu problema. Por isso, em vez de dizer que não possui uma resposta imediatamente, o atendente deve informar que vai buscá-la para solucionar aquela demanda do cliente.

Em hipótese alguma deve-se usar frases como “eu comecei há pouco tempo”, “não tenho certeza” ou um simples “não sei”. A situação deve-se ser direcionada para a solução com uma postura ativa. por parte do atendente.

“Eu adoraria ajudar, mas…”

Esta frase é especialmente útil para atendimento de suporte técnico. Existirão demandas do usuário que estão acima do que o serviço pode e deve oferecer ao seu cliente. No caso de uma empresa de software, por exemplo, o usuário pode solicitar os serviços do técnico para resolver um problema no seu hardware. Neste cenário é preciso encontrar uma forma positiva e educada de dizer “não” ou “não podemos”.

Dizer que adoraria ajudar, mas não é possível – ou algo semelhante – dará ao cliente uma negativa firme, porém gentil, evitando a frustração de receber um “não” seco após uma demanda que ele considera legítima. Após a frase, o motivo pelo qual a ajuda não pode ser dada deve ser explicada e o atendente deve se oferecer para esclarecer outro tipo de dúvida que esteja ao seu alcance.

Atendimento, Atendimento ao Cliente, Call Center, Customer Experience

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