Como a inteligência artificial impacta o atendimento ao cliente? - 31-10-2018

O avanço da tecnologia faz parte do cotidiano empresarial e atinge todas as áreas de um empreendimento. O mundo está muito mais interligado e isso influi diretamente na percepção de como as decisões são tomadas. A inteligência artificial (IA), por exemplo, deixou de ser um assunto de ficção científica para se tornar uma realidade nas empresas, a fim de otimizar mais as experiências dos consumidores.

Uma maneira de utilizar essa ferramenta é no atendimento ao cliente, pois a IA é capaz de transformar o relacionamento com o consumidor, promovendo uma ligação cada vez mais próxima e eficiente.

No entanto, é preciso entender que isso não substituirá funcionários por robôs, mas sim que essa tecnologia será capaz de auxiliar os colaboradores em atendimentos complexos ou mesmo conduzir informações recorrentes por chatbots.

Pensando nisso, preparamos este post para que você entenda como essas inovações podem impactar no atendimento das empresas. Confira agora!

Aumenta a disponibilidade

Muitos clientes que já necessitaram entrar em contato com uma empresa passaram pela seguinte situação: uma espera prolongada até que um dos colaboradores do atendimento ao cliente estivesse disponível para atender a ligação. Isso também ocorre em diversos chats de atendimento, os quais exigem a disponibilidade de um responsável para que o contato seja feito.

As ferramentas de inteligência artificial são capazes de acabar com esse problema. O cliente vai interagir com um software, que pode ser disponibilizado para um grande volume de consumidores ao mesmo tempo. Isso diminui o tempo de espera ao mesmo momento em que permite a ampliação do horário de atendimento. De acordo com a política de cada empresa, esses canais podem ser viabilizados 24 horas.

Otimiza o atendimento ao cliente

Várias pessoas apresentam algum tipo de preconceito no tocante à inteligência artificial e aos chatbots. Isso acontece porque, anteriormente, em suas primeiras experiências com esse atendimento, não era possível entregar as informações ou providências almejadas.

Contudo, recentemente, essa realidade está mudando bastante. Existem máquinas que são capazes de aprender e acumular conhecimento de tal maneira que elas podem realizar funções que apenas os funcionários poderiam fazer. Além disso, o formato das conversas para esses canais vem se tornando cada vez mais semelhante às interações humanas.

Essa tecnologia pode oferecer uma grande quantidade de informações, possibilitando otimizar e agilizar as soluções apresentadas aos clientes que procuram essas modalidades de atendimento.

As ferramentas de inteligência artificial podem interpretar e oferecer não somente a informação. Atualmente, elas estão sendo melhoradas para aprender como as pessoas se comunicam e de que maneira suas reações devem ser interpretadas, tudo isso para aperfeiçoar o atendimento ao cliente.

Isso é possível também para o uso de palavras, mesmo que as máquinas não tenham sido direcionadas para entender detalhadamente cada uma delas. Todavia, a inteligência artificial vai além: ela está se preparando para assimilar as emoções dos consumidores.

Com uma interpretação correta da reação do cliente, seja em texto ou em áudio, essas ferramentas podem oferecer a resposta mais adequada ou, pelo menos, apontar e ajudar atendentes quanto ao melhor modo de proceder em cada caso.

Garante uma alta produtividade

Por ser capaz de encontrar dados e administrar informações de forma muito rápida, a inteligência artificial permite altos níveis de produtividade na área de atendimento ao cliente.

Estatísticas exibem interações pessoais que, geralmente, levam cinco minutos quando feitas por pessoas e podem ser resolvidas em questão de segundos pelas máquinas. Além de economia, isso proporciona soluções rápidas e eficazes, o que otimiza a experiência do consumidor.

Diversifica canais

Com seus smartphones sempre à mão, hoje em dia, as pessoas não desejam mais ser limitadas a apenas um canal de atendimento. Elas buscam por uma série de alternativas que permitam o contato a qualquer tempo e de qualquer lugar.

Um consumidor pode não querer esclarecer seu problema para o atendente em voz alta por meio do telefone quando está em um ambiente público, por exemplo.

Assim, a inteligência artificial disponibiliza mecanismos que visam garantir a diversidade de canais no momento do atendimento, sem que isso possa comprometer a qualidade da comunicação e a agilidade das soluções apresentadas ao consumidor.

Reduz custos

Com o uso da robótica no atendimento ao cliente, fica bem mais fácil tirar todas as dúvidas e responder aos principais questionamentos dos consumidores, uma vez que não existe a necessidade de manter grandes equipes de suporte.

Dessa forma, mesmo que seja preciso realizar um investimento inicial na contratação do sistema de IA e criação de um suporte de TI, haverá muito mais economia e redução de gastos operacionais, visto que a equipe voltada para o atendimento ao cliente pode ser alocada para outro departamento.

Cruza dados

A inteligência artificial é capaz de criar bancos de dados inteligentes que recebem informações de diversos canais, cruzando dados importantes acerca de atendimentos e permitindo que a empresa possa identificar problemas com relação aos contatos.

Desse modo, é possível gerar relatórios que promovam uma busca por soluções a fim de melhorar o tempo de atendimento, reduzindo a fila de espera, ampliando a satisfação dos clientes, entre outras atitudes.

Fortalece a relação com o cliente

Um dos elos mais importantes da experiência do consumidor tem a ver com a facilidade encontrada por ele no momento de resolver suas demandas. Não por outro motivo, hoje o conceito de omnichannel está em ascensão.

O cliente moderno deseja ter várias opções e quer obter vantagens em suas ações. Nesse ponto, a inteligência artificial mais uma vez se apresenta como um diferencial.

Por meio da automação, negócios podem integrar diversos ramos de atividades, tornando a jornada do consumidor muito mais fácil. Por exemplo, a compra de uma mercadoria em uma loja virtual e a retirada do mesmo item em uma loja física só é possível por causa da integração oferecida pela IA.

São essas comodidades que chamam a atenção de um cliente, melhoram a sua percepção sobre a empresa e potencializam o atendimento ao consumidor.

Portanto, é inegável que a inteligência artificial impacta positivamente no atendimento ao cliente e é uma das inovações mais relevantes quando o assunto é o aprimoramento da relação empresa/cliente. Cada uma das questões elencadas ao longo deste texto mostra isso. Então, procure se atualizar e aplique essas tecnologias na sua empresa!

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