Cada vez mais competitivo, exigente e dinâmico, o mercado demanda investimento em inovação, soluções e recursos para que a empresa se mantenha na liderança ou, pelo menos, à frente da concorrência.
Essas ideias têm como objetivo melhorar a experiência do cliente em relação à venda em si e à interação dos profissionais com o público, além de contribuir para um pós-venda eficiente.
Entre as principais razões pelas quais as empresas investem em ações para melhorar a experiência do cliente, podemos destacar o aumento do índice de satisfação e retenção dos consumidores, além das oportunidades de vendas adicionais.
No entanto, de nada adianta ações muito bem pensadas se o atendimento ao cliente não é satisfatório. Pensando nisso, elaboramos este post com algumas dicas para que você entenda como a experiência do seu público pode ser melhorada. Ficou curioso? Continue com a leitura!
Qual é a importância de se preocupar com a experiência do cliente?
De acordo com uma pesquisa divulgada pela Harvard Business Review, conquistar e fidelizar o seu cliente traz resultados muito positivos para o seu negócio. Ao atender suas necessidades, emoções e expectativas, a empresa tem a chance de tornar a experiência do público única. Logo, a tendência é que o consumidor volte a comprar aqueles produtos e/ou serviços e, principalmente, recomendar a marca aos seus amigos e familiares, o que aumenta a rentabilidade do empreendimento.
A experiência do cliente reflete as percepções que ele tem em relação à empresa, baseando-se no contato (tanto on-line quanto off-line), nas interações realizadas, nos processos de compra e, principalmente, no pós-venda.
No entanto, investir em ações e em um bom atendimento requer, por parte da empresa, um planejamento estratégico que vá além das ligações do pós-venda ou, até mesmo, de um envio de e-mail marketing. É necessário que todos os departamentos estejam alinhados para que a mudança de postura seja, de fato, realizada e para que o cliente reconheça e perceba que ele não é apenas mais um.
Como melhorar a experiência do cliente por meio do atendimento?
O atendimento torna-se uma das principais armas para melhorar a experiência do cliente. Como dito, de nada adianta uma estrutura bem elaborada, com preços atrativos e ações promocionais criativas, se o atendimento deixa a desejar. Portanto, confira as principais dicas de atendimento para melhorar a experiência do seu público. Acompanhe!
Mapeie os canais de comunicação e interação com o consumidor
Em sua empresa, você conhece quais são as características e as métricas dos meios de comunicação com o cliente? É imprescindível identificar cada um dos canais utilizados, com o objetivo de realizar um diagnóstico em relação à qualidade do serviço, eficiência, além de monitorar todos os contatos com o usuário — principalmente o primeiro.
A partir dessa análise, é possível estabelecer estratégias mais eficientes e diretas, visando melhorar o atendimento ao cliente por meio de todos os canais de comunicação da empresa.
Utilize redes sociais
Hoje, as redes sociais são ferramentas indispensáveis para a interação entre clientes e empresa, tendo em vista que é possível estabelecer diálogos mais humanizados e pessoais, melhorando a experiência que ele tem em relação ao seu negócio.
Dessa forma, o investimento nesses canais é fundamental, pois o contato se torna mais ágil e fácil, comunicando-se com diferentes perfis de clientes, além de responder reclamações e sugestões em tempo real, assim como esclarecer dúvidas.
As redes sociais também podem ser utilizadas na estratégia do seu negócio para realizar ofertas e promoções, anunciar novos produtos e compartilhar as experiências positivas dos seus clientes. Você também pode publicar informações sobre a empresa, compartilhar notícias que se relacionam com o seu escopo e investir em depoimentos de parceiros e do público.
Nunca deixe de investir no atendimento
O bom atendimento vai além das redes sociais, é preciso investir em outras formas que tornam a experiência do cliente positiva e o atendimento eficaz. Por essa razão, contrate uma equipe de Call Center especializada e que esteja preparada e disponível para resolver os problemas e pendências do seu consumidor.
Essa pode ser considerada uma das melhores formas de fidelizar o cliente e deixá-lo satisfeito com produtos e serviços oferecidos, tendo em vista que o contato é mais pessoal, solucionando seus problemas em tempo real.
Para isso, é preciso ter uma equipe capacitada, com o objetivo de que todos os colaboradores estejam aptos para atender a todos os tipos de demandas (seja de sugestões e reclamações) de maneira educada e cordial. Esse bom atendimento dará à empresa uma vantagem competitiva — em tempos de crise, esse é um diferencial que faz toda a diferença!
Saiba ouvir os seus clientes
Resolver os problemas dos clientes que chegam até você é um fator muito positivo. No entanto, será melhor ainda é se você os identificar antes mesmo que eles aconteçam. Por essa razão, converse com usuários, tenha feedbacks e busque olhar por diferentes ângulos para o seu atendimento e os seus produtos, de modo a detectar falhas ou entraves.
Isso permitirá que você encontre soluções inovadoras e criativas, agregando mais valor ao seu serviço ou produto oferecido. Mais uma vez o atendimento se torna fundamental para a estratégia, tendo em vista que o colaborador precisa ter tato para colher essas ideias do seu público.
Preocupe-se com o pós-venda
O bom atendimento vai além do fechamento de contrato ou fim dos serviços. A experiência do cliente também estará diretamente relacionada ao pós-venda e, dessa forma, o consumidor não deve se sentir esquecido após a finalização de todo processo.
Para isso, crie canais de comunicação, como uma newsletter com assuntos interessantes ou e-mails marketing que ofereçam promoções, ofertas e detalhes sobre seus produtos. Pergunte aos clientes o que eles acharam das etapas, como foi o atendimento e o que poderia ser melhorado.
Peça também que ele avalie os lados positivos, afinal, recompensar os colaboradores que executaram um bom trabalho é motivador. Essa estratégia fará com que a sua marca seja lembrada e o cliente se sinta mais importante, se considerando mais do que apenas um número frio ou protocolo de venda.
Há muitas estratégias que buscam melhorar a experiência do cliente. Entretanto, estabelecer um relacionamento mais próximo por meio do atendimento e manter uma comunicação eficiente é a principal chave para alavancar seus negócios e fidelizar o consumidor.
Nesse momento, a empresa entenderá o cliente, suas necessidades e demandas, fazendo com que o consumidor dê mais credibilidade à sua marca, sendo fidelizado.
O que achou deste conteúdo? Tem outras dicas que melhoram a experiência do cliente? Deixe seu comentário!
