As gravações de ligações realizadas em um call center é uma prática que traz uma série de vantagens, tanto para empresa quanto para o cliente. Na verdade, trata-se de uma estratégia que contribui para fortalecer o relacionamento, otimizar as vendas e, ainda, identificar novas oportunidades de negócio.
Além disso, é uma excelente ferramenta para garantir a transparência e segurança jurídica da empresa, bem como assegurar os direitos de seus clientes.
As gravações possibilitam a elucidação de dúvidas que ocorrem durante um determinado atendimento. Vale lembrar que, hoje, a lei tem regras para a sua aplicação.
Conheça, neste post, algumas informações sobre o assunto e, principalmente, os benefícios que essa prática traz para o call center de uma empresa. Boa leitura!
Como funciona um gravador de ligações?
O processo de gravação das ligações telefônicas é simples. Ocorre automaticamente, de acordo com a solução escolhida pela empresa.
Embora as gravações de ligações sejam uma prática comum, principalmente para melhorar os processos de atendimento no call center das organizações, por exemplo, é essencial que o cliente seja informado, no momento da ligação, de que a conversa está sendo gravada.
Em relação ao armazenamento das chamadas realizadas, ele pode ser feito em um servidor local ou mesmo na nuvem. Isso dependerá da solução e do tipo de sistema PABX utilizado pela empresa.
O que a legislação diz sobre gravar ligações?
Há algum tempo, a gravação de ligações era um procedimento comum que havia entre colaboradores e clientes. Hoje, porém, a prática em call centers já tem regulamentação em lei por meio da portaria 6503.
Segundo as regras, a gravação nem sempre é obrigatória, apesar de ser indicada devido à segurança que oferece às partes. No entanto, quando é gravada, o serviço de call center deve seguir algumas regras, sob pena de multas que podem chegar a 3 milhões de reais.
Confira quais são elas:
- no início da chamada, o atendente deve informar ao cliente que a ligação está sendo gravada, para que não seja caracterizado o crime de grampo telefônico;
- diante de uma solicitação do cliente, é obrigatório que a empresa forneça a gravação em um prazo de 10 dias a contar do pedido;
- os registros das ligações deverão ser guardados por um período de no mínimo 90 dias, sendo que há exceções. Para operadoras de telefonia, por exemplo, o período sobe para 180 dias;
- as gravações podem ser localizadas por meio de um número de protocolo. No entanto, na ausência dele, é possível a localização pelo CPF.
As gravações de ligações só são permitidas se as duas partes envolvidas estiverem de acordo e autorizarem o procedimento. Do contrário, se não houver o consentimento de uma das partes, a gravação será considerada ilegal.
Quais as vantagens das gravações de ligações para os clientes?
- o cliente pode requerer a gravação a fim de se resguardar juridicamente em variadas situações;
- se o cliente não for atendido na sua solicitação inicial ao comprar ou adquirir determinado produto ou serviço, pode requerer a gravação como prova;
- se cliente esquecer algumas informações passadas em uma negociação, pode recorrer à gravação.
Quais as vantagens para a empresa que adota a prática de gravar ligações?
As gravações telefônicas trazem vantagens para as empresas. Confira abaixo as principais!
Avaliar a qualidade do call center
Além da segurança que as gravações garantem tanto para a empresa quanto para os clientes, elas são uma ótima ferramenta para que os gestores monitorem o trabalho de seu time de vendas no call center.
Trata-se de uma excelente forma de avaliar o trabalho dos colaboradores. Por meio da prática é possível identificar os pontos fortes da equipe e suas maiores vulnerabilidades e, assim, corrigi-los para tornar o time de vendas mais produtivo.
Os treinamentos que utilizam gravações para correções de falhas rotineiras, visando o aperfeiçoamento do atendimento ao cliente, conquistam melhores resultados.
Ser mais competitiva
As empresas que utilizam um sistema de gravação de ligações se tornam mais competitivas no mercado. Os colaboradores conseguem fidelizar mais clientes e atender de forma eficiente as suas demandas.
Criar um histórico de contatos
Adotar um sistema que armazena o histórico dos contatos com os clientes permitirá que se faça, posteriormente, uma coleta de dados. A partir daí, será possível que eles sejam utilizados para estratégias de vendas.
Com os dados obtidos, é possível fazer um estudo e definir o público-alvo que ajudará a criar parâmetros para nortear o trabalho dos gestores.
Servir como prova em caso de processos judiciais
As gravações de ligações servem também como prova e proteção em caso de processos na justiça contra a empresa. Algumas pessoas podem entrar com processo por diversas alegações. As gravações servem como prova de que a empresa agiu ou não da forma descrita pelo cliente.
Outra situação que pode ocorrer é um cliente alegar que foi desrespeitado pelo operador. Nesse caso, só a gravação poderá esclarecer o ocorrido e comprovar a veracidade ou não do fato.
Criar métricas de qualidade de atendimento
As informações obtidas por meio de gravação de chamadas telefônicas garantem aos gestores maior controle sobre as atividades dos atendentes. Dessa forma, é possível avaliar cada contato e saber os erros e acertos e o que pode ser mudado a partir deles.
Será possível observar a atenção que os operadores dispensam aos clientes. O TMA (tempo médio de atendimento), por exemplo, também poderá ser verificado, entre outros aspectos que costumam ser levados em consideração na hora de estabelecer indicadores precisos de qualidade no telemarketing.
Otimizar as decisões dos operadores
Registrar as ligações permitirá que os colaboradores tenham maior interação e autonomia. Eles aprenderão a lidar com situações semelhantes àquelas que foram registradas. Os casos serão resolvidos com maior facilidade e rapidez, visto que já se conhece o problema.
Os casos mais complexos podem ser passados a toda a equipe, que se torna mais preparada para atender às demandas dos usuários com maior eficiência. Nesse contexto, as gravações se mostram como recurso bastante valioso para aperfeiçoar a qualidade do atendimento da empresa.
Como você conferiu neste artigo, gravações de ligações permitem coletar as informações dos contatos, garantindo que haja um grande diferencial competitivo em favor da empresa. Assim, é possível que a equipe de vendas conte com maiores recursos para se aprimorar e atenda às demandas com eficiência e agilidade.
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