Cobrança
Guia
Como funciona uma operação de cobrança
A cobrança é uma operação ativa com uma particularidade: o cliente do outro lado continua sendo cliente. O objetivo é recuperar o valor e manter a porta aberta para a próxima compra. Isso pede ritmo de discagem, canal certo para cada momento e regras de contato seguidas à risca.
A régua de cobrança
A régua define o que acontece em cada dia de atraso: lembrete antes do vencimento, mensagem no primeiro dia, ligação a partir de certa faixa, proposta de acordo mais adiante. Mensagens de WhatsApp e campanhas de URA costumam dar conta dos atrasos curtos, com custo menor; a ligação com atendente fica para quem precisa negociar.
Discagem e contato útil
Em cobrança, a base costuma ter muitos números desatualizados. O discador automático com classificação de caixa postal e renitência por tipo de falha concentra o tempo do atendente em quem atende e para de gastar minuto com número inexistente. O modelo de pontuação de comportamento (behavior score) ajuda a decidir quem recebe ligação primeiro.
Negociação
O atendente negocia melhor quando tem na tela o histórico do cliente, as condições que pode oferecer e um roteiro para as objeções mais comuns. Registrar a promessa de pagamento com data permite cobrar de novo no dia certo, e não antes.
Regras de contato
Horário permitido, limite de tentativas, linguagem sem constrangimento e respeito a quem pediu para não receber ligação protegem a empresa de reclamação e de processo. A plataforma precisa aplicar essas regras na discagem e guardar o registro.
Canal por faixa de atraso
Atrasos de poucos dias costumam ser esquecimento, e uma mensagem com o boleto resolve. Na faixa intermediária, a URA com a opção de falar com um atendente separa quem quer negociar. Nos atrasos longos, a ligação com negociador e a proposta de acordo fazem a diferença. Testar a régua por faixa e comparar a recuperação mostra onde mudar.
Os indicadores da cobrança
Contato com a pessoa certa, taxa de promessa de pagamento, taxa de promessas cumpridas, valor recuperado por faixa de atraso e custo por real recuperado mostram se a operação acerta o alvo. O último junta tudo: telefonia, licença e equipe divididos pelo que voltou para o caixa.
Na Callix: o discador automático tem renitência por tipo de falha, limite de tentativas e janela de horário; a URA Reversa avisa a base inteira e leva ao atendente quem aperta a tecla para negociar; e o WhatsApp oficial envia lembretes por template. Veja também a página de conformidade.