Você, provavelmente, já tinha ouvido falar sobre blacklist no telemarketing. Mas, sabe como isso funciona na prática? É o que vamos descobrir por aqui!
Antes, vale dar uma contextualizada… Receber ligações que os clientes nunca solicitaram pode gerar problemas à empresa de telemarketing.
Justamente por isso, o Procon de vários estados permite que os consumidores registrem seus números, para que as empresas não possam entrar em contato.
E é exatamente nesse ponto que entra o blacklist no telemarketing. Vale frisar, sobretudo, que ele não se trata apenas disso.
Sabia que esse tipo de lista de contatos pode trazer controle, economia e compliance para os negócios?
Neste artigo, vamos explicar o conceito dessa ferramenta, como ela funciona, seus benefícios e como implementá-la, para melhorar o atendimento da sua empresa.
Boa leitura e aproveite as dicas!
O que é blacklist?
De maneira geral, o blacklist é um recurso tecnológico que bloqueia ligações para determinados números.
Essa lista fornece controle para as empresas, além do compliance (conjunto de medidas que ajudam as marcas a cumprir regras e regulamentações importantes).
No caso do blacklist, a regulamentação a ser cumprida são as leis estaduais, que existem desde meados de 2008 (para o estado de São Paulo).
Cada vez mais, outros estados começaram a aderir à prática e, em 2019, já são mais de sete deles, que disponibilizam essa função para os consumidores.
Porém, existem dois tipos de blacklist: receptivo e ativo. Cada um deles tem sua própria função e aplicação.
Abaixo apresentaremos essas explicações. Confira!
Blacklist ativo
Nessa função do blacklist, é cadastrado qualquer número, que não deve ser discado pelos operadores. Aqui se enquadram:
- números de consumidores cadastrados no bloqueio do Procon;
- lista de telefones cadastrados pela própria empresa;
- números que estão em chamada com o atendente e o cliente solicitou, em linha, não receber mais ligações.
Importante dizer que o bloqueio do Procon é uma determinação que deve ser seguida pela empresa.
Porém, o gestor tem liberdade de cadastrar, em seu blacklist no telemarketing, outros números, inclusive de colaboradores.
Por isso, é importante ter muito cuidado na hora de cadastrar números no blacklist!
Algumas oportunidades de negócio podem ser perdidas, caso seus colaboradores não possam ligar para um cliente ou fornecedor que está esperando por contato.
Blacklist receptivo
Essa função do blacklist no telemarketing é inversa à anterior.
Isso quer dizer que, aqui, o gestor do call center cadastra os números indesejados e que estão atrapalhando a empresa, pois não param de ligar.
Por exemplo, os casos de trote e de pessoas que ligam procurando pelos antigos donos do número atual.
Assim como no caso do blacklist ativo, é muito importante cadastrar com cuidado os números no blacklist receptivo.
Isso porque serão bloqueados de ligarem, para o negócio, qualquer pessoa com telefone cadastrado nesse sistema. Sendo assim, em caso de erro, pode-se cadastrar algum cliente.
Além do consumidor ficar sem contato, caso ele desconfie que seja um bloqueio do número, pode gerar até processo no Procon, por caracterizar negativa de atendimento.
Veja como evitar que isso aconteça:
- deixe a função disponível somente para o gestor;
- estabeleça um mínimo de insistências, para que o número entre no blacklist receptivo devido a engano;
- determine que tipos de ligações serão consideradas trotes — às vezes, várias chamadas mudas seguidas pode ser um cliente com problema no equipamento e, aí, acontece o bloqueio indevido;
- especifique por quanto tempo um telefone ficará cadastrado no blacklist receptivo, evitando que consumidores sejam impedidos de contatarem a empresa — no caso de erro de cadastramento do número;
- crie uma política clara e objetiva para proteger a empresa desses erros de cadastramento, explicitando cada regra, prazo, condições e demais detalhes pertinentes.
Como funciona o blacklist?
O blacklist para telemarketing funciona de maneira bem simples. Basta que o responsável pela função cadastre manualmente os números.
Também pode ser feita a sincronização, com os contatos do Procon de cada estado, e com as ligações em andamento — caso cliente solicite em linha o bloqueio de chamadas.
Quando o número que está cadastrado é discado pelo operador, a chamada não será completada.
Do mesmo modo acontece com o blacklist receptivo. Quando o número bloqueado ligar para a empresa, a ligação cairá automaticamente, sem completar a discagem.
Qual o impacto do blacklist no telemarketing?
A principal função do blacklist no telemarketing é garantir que o desejo do consumidor seja respeitado e ele não receba ligações que não deseja.
Além disso, caso não respeitem as leis, as empresas de call center podem sofrer sanções e multas por parte do órgão protetor, o Procon.
Lembrando que se o cliente cadastrou-se no Procon de seu estado, para não receber chamadas de telemarketing, ele não pode receber chamadas não solicitadas dessa origem — mesmo que o call center esteja em outro estado que não exige esse cadastro.
Ou seja, é importante que as empresas de call center certifiquem-se das regulamentações dos estados onde atuam com o atendimento.
Assim, evita-se qualquer problema jurídico, financeiro e de exposição para os negócios.
Outro vantagem trazida pelo blacklist ao telemarketing é a redução de custos.
Alguns call centers não têm a estruturação completa de uma operação, o que acaba permitindo que alguns colaboradores façam ligações indevidamente, como chamadas pessoais e pedidos de entrega.
Com o blacklist ativo, basta o gestor adicionar os números que não devem ser discados e isso impedirá excesso de gastos com a telefonia.
Além disso, a ferramenta também dá maior controle para os gestores na hora de elaborar a lista de mailing para o telemarketing.
Ao criar campanhas específicas para segmentos de clientes, o blacklist também pode ser um ótimo aliado.
Basta incluir no blacklist ativo os números daqueles clientes que não fazem parte da campanha, facilitando o trabalho dos operadores.
Ainda por cima, investir no blacklist no telemarketing melhora a produtividade dos atendentes.
Assim como no discador automático, permite que o colaborador foque no que é preciso. Ele não perde tempo checando se o número é válido e permitido.
Por que o consumidor solicita o bloqueio do telemarketing?
A solicitação de bloqueio, por parte do cliente, pode ser por várias razões. Dentre elas:
- excesso de chamadas feitas pelo call center;
- perda da interesse do consumidor em determinado produto ou serviço;
- ligações feitas por engano (quando o número passou de uma pessoa para outra), e o call center continua procurando o titular antigo.
Como implementar o blacklist no call center?
Primeiro, é preciso compreender a real necessidade do call center. Avalie cada função do blacklist com o tipo de negócio e veja se elas auxiliam a empresa na solução de problemas.
Confira algumas dicas para compreender se seu telemarketing precisa do blacklist:
- no fim do mês, há muitas ligações pessoais feitas por colaboradores — até mesmo, empresas de entrega e restaurantes constam na lista;
- tem um call center ativo que faz muitas ligações, principalmente, para prospecção de clientes e oferta de promoções;
- a central de atendimento recebe muitas ligações indevidas, desde trotes até enganos de discagem por causa de números muito semelhantes;
- sente dificuldades para elaborar o mailing dos agentes;
- as atividades do telemarketing se enquadram na obrigação de cumprir a lei de bloqueio dos estados.
Após, é preciso encontrar uma empresa parceira, e que cumpra o necessário para atender as demandas de atendimento.
Para esse caso, o blacklist no telemarketing deve proporcionar acesso somente para o gestor. Veja outras dicas de implementação:
Faça a seleção da lista de números que serão bloqueados
Depois de analisar a situação da própria empresa e ter a certeza de que o blacklist é necessário, faça uma lista de números a serem bloqueados.
Vale lembrar que a seleção demanda outros cuidados, como o de somente o gestor montar a lista.
Relembre as cautelas, que explicamos, nos tópicos anteriores!
Sincronize com a lista de bloqueios da empresa com a do Procon (de cada estado que o atendimento é atuante)
Também como dissemos, os clientes podem recorrer o bloqueio de chamadas ao Procon.
Sendo assim, o ideal é fazer a seleção dos blocks da empresa e, ainda, sincronizá-los com a lista de bloqueios do Procon.
Isso garante que o call center não descumpra nenhuma medida dos órgãos fiscalizadores.
Estabeleça indicadores de desempenho
Os indicadores de desempenho são importantes para acompanhar a evolução e impactos da nova estratégia — ou seja, do uso do blacklist no telemarketing.
Alguns exemplos de indicadores são:
- redução de chamadas desinteressantes (trotes, enganos e afins);
- otimização do tempo de trabalho dos operadores (em relação às chamadas sem valor para os negócios).
Crie níveis de acesso
Nesse caso, estamos falando do caso do bloqueio ativo pode ser feito por atendentes. Já o receptivo somente pelo gestor.
Com isso, é possível atender aos desejos dos clientes (de não receberem chamadas).
Além disso, de manter o devido controle, quando apenas o gestor pode bloquear ligações recebidas pela empresa.
Mantenha o mailing atualizado
A lista de números do blacklist no telemarketing precisa ser atualizada constantemente.
O monitoramento evita, por exemplo, que clientes que já pediram para não receber chamadas, continuem sendo incomodados.
Lembrando que, no caso do call center receptivo, a atualização deve ser feita pelo gestor, somente.
Utilize soluções automatizadas
Não é de hoje que falamos sobre automatizações para call center. No caso de bloqueio de chamadas, a indicação é a mesma.
A automatização, graças à alta tecnologia, melhoram o trabalho de todos. O block, dessa forma, pode ser feito de modo realmente eficiente, além de muito mais prático e rápido.
Conclusão
É preciso ir além do script de atendimento, para ter qualidade no call center.
Investir em tecnologias, que facilitem a gestão, deem mais controle e compliance, para o negócio, também são passos igualmente importantes.
Cuidar dos canais de voz é a melhor forma de ter sucesso no atendimento!
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