Conformidade
Guia
Conformidade no call center: as regras para ligações e WhatsApp
Uma operação de contact center responde hoje a quatro conjuntos de regras: as da Anatel sobre chamadas, o Decreto do SAC, a LGPD e as políticas da Meta para o WhatsApp. Este guia mostra o que cada um exige, quem fiscaliza e onde aprofundar. A atualização mais recente é de outubro de 2026.
O mapa das regras
| Regra | Quem fiscaliza | O que exige, em resumo | Quem é afetado | Leia mais |
|---|---|---|---|---|
| Chamadas curtas | Anatel | Bloqueio de 15 dias para quem faz mais de 100 mil chamadas por dia com mais de 85% encerradas em até 6 segundos. Vale até outubro de 2028 | Operações ativas em volume | Discador preditivo |
| Autenticação de chamadas | Anatel | Obrigatória desde 15/11/2025 para quem origina mais de 500 mil chamadas por mês | Grandes chamadores | Prefixo 0303 |
| Prefixo 0303 | Anatel | Facultativo desde agosto de 2025 | Telemarketing e cobrança | Prefixo 0303 |
| Não Me Perturbe e listas estaduais | Anatel, Procons | Não ligar com oferta para quem se cadastrou | Telecom e crédito consignado; listas estaduais valem para mais setores | Blacklist no telemarketing |
| Decreto do SAC (11.034/2022) | Senacon, Procons, reguladores | Telefone com atendimento humano por 8 horas por dia, um canal 24 horas, resposta em até 7 dias, cancelamento pelo canal da contratação | Setores regulados pelo governo federal | WhatsApp e a Lei do SAC |
| LGPD | ANPD | Base legal para cada uso de dado, direitos do titular, segurança, encarregado | Toda empresa que trata dado pessoal | LGPD no contact center |
| Políticas do WhatsApp Business | Meta | Opt-in antes de mensagem ativa, modelos aprovados por categoria, qualidade do número | Quem usa a API oficial do WhatsApp | WhatsApp da Callix |
Ligações: o que mudou entre 2022 e 2026
Entre 2022 e 2025, a principal regra para ligações ativas foi o prefixo 0303. Em agosto de 2025, a Anatel tornou o prefixo facultativo, porque os consumidores passaram a bloquear qualquer chamada com 0303, inclusive as legítimas. No lugar dele, a agência passou a exigir autenticação de chamadas dos grandes chamadores, e a autenticação deve chegar a toda a rede até 2028.
A regra das chamadas curtas continua valendo e foi prorrogada até outubro de 2028. Ela atinge principalmente discagem automática mal configurada, com ritmo agressivo e listas desatualizadas. As medidas estão reunidas na página da Anatel sobre chamadas abusivas.
Atendimento ao consumidor: o Decreto do SAC
O Decreto 11.034/2022 vale para empresas de setores regulados pelo governo federal, como bancos, telecom, energia, planos de saúde, seguros e companhias aéreas. Ele reconhece canais digitais como o WhatsApp, mas mantém o telefone com atendimento humano obrigatório por pelo menos 8 horas por dia.
Dados pessoais: LGPD e a nova ANPD
Desde fevereiro de 2026, a ANPD é uma agência reguladora, com autonomia e quadro próprio, criada pela Lei nº 15.352, e a fiscalização ficou mais ativa. Para contact centers, as questões mais comuns são a origem da lista de contatos, a base legal para ligar, o tempo de guarda das gravações e o atendimento aos pedidos dos titulares.
Quem responde por quê
Na contratação de uma plataforma de contact center, a empresa que decide para quem ligar e por quê é a controladora dos dados e responde pela origem da lista, pelo consentimento e pelo conteúdo das mensagens. A plataforma é a operadora: fornece os controles e trata os dados conforme as instruções da empresa. Veja como a Callix divide essas responsabilidades na página de conformidade.
Checklist de conformidade da operação
- A lista de contatos tem origem conhecida e base legal registrada
- A operação consulta o Não Me Perturbe e as listas estaduais aplicáveis antes de cada campanha ativa
- Pedidos de "não me ligue mais" entram numa lista de bloqueio própria no mesmo dia
- O discador tem limite de tentativas por número e janela de horário configurados
- A operação acompanha a proporção de chamadas curtas, se faz grande volume
- A empresa sabe se passa de 500 mil chamadas por mês e, se passar, autentica as chamadas
- Mensagens ativas no WhatsApp só vão para quem deu opt-in, com modelos aprovados
- As gravações têm prazo de guarda definido e acesso restrito
- Existe um encarregado de dados e um canal para pedidos dos titulares
- Se a empresa é de setor regulado, o SAC cumpre o Decreto 11.034/2022
O que a plataforma ajuda a controlar
A plataforma de contact center não torna a operação conforme sozinha, mas dá os controles para isso. Na Callix, a operação configura lista de bloqueio por conta e por campanha, janela de horário de disparo, limite de tentativas por contato e registro de pausas por operador. No WhatsApp, gere modelos por categoria e acompanha a qualidade do número. Toda conversa recebe protocolo automático.
Este guia informa e orienta. Ele não substitui a análise do jurídico da sua empresa. Última revisão: outubro de 2026.