Conformidade
Guia
As regras que a operação de contato segue
Uma operação de contato fala com milhares de pessoas por dia, e cada contato precisa seguir regras de órgãos reguladores, de leis de defesa do consumidor e de proteção de dados, e das plataformas, como a Meta no WhatsApp. A empresa que contrata a operação responde pelo que acontece; por isso, além de seguir as regras, ela precisa conseguir provar que seguiu.
Quando e quantas vezes ligar
Horário permitido para ligação ativa, limite de tentativas por número e intervalo entre elas são as regras que mais aparecem em reclamação. Na prática, elas viram configuração da discagem: janela de horário por conta e limite de tentativas por contato, aplicados pela plataforma em todas as campanhas.
Quem pediu para não receber ligação
Listas como o Não Me Perturbe e a lista de bloqueio própria da empresa precisam ser respeitadas antes de cada campanha. Quem pede para sair durante uma ligação deve entrar na lista de bloqueio na hora.
Identificação de quem liga
Ligações de oferta de produtos e serviços usam o prefixo 0303, que permite ao consumidor identificar e bloquear esse tipo de chamada. A identificação verificada da empresa na tela do celular, com nome e selo, aumenta a confiança de quem atende.
Dados pessoais
A LGPD define como a empresa coleta, usa e guarda os dados dos clientes. Na operação, isso significa ter base legal para o contato, guardar gravações e conversas pelo tempo necessário, controlar quem acessa e atender aos pedidos dos titulares.
Registro para provar
Pausas, tentativas, gravações e protocolos registrados formam a defesa da empresa quando surge uma reclamação.
WhatsApp e as regras da Meta
No WhatsApp, a Meta define as regras: mensagem ativa só por template aprovado, consentimento do cliente para receber mensagens e qualidade do número medida pelas reações de quem recebe. Bloqueios e denúncias derrubam a qualidade e podem limitar os envios. A API oficial dá à empresa o painel de qualidade e o controle dos templates.
Quem faz o quê
Na relação entre a empresa e a plataforma, a empresa decide quem contatar, com qual base legal e com qual mensagem; a plataforma executa o que foi configurado e guarda os registros. Saber essa divisão evita que uma regra fique sem dono.
Na Callix: a página de conformidade mostra o que a plataforma aplica e o que fica com a sua empresa: janela de horário, lista de bloqueio por conta e por campanha, limite de tentativas, registro de pausas e WhatsApp pela API oficial.