Discador preditivo é o modo de discagem que calcula quando cada atendente vai terminar a ligação e começa a ligar para os próximos contatos antes disso. Assim, a chamada atendida chega no momento em que o atendente fica livre. É o modo de maior produtividade, e também o que exige mais cuidado na configuração.
Como o discador preditivo funciona?
O preditivo trabalha com três números que o sistema mede o tempo todo:
- Taxa de atendimento da lista: de cada 100 chamadas, quantas uma pessoa atende.
- Duração média das conversas e do pós-atendimento.
- Atendentes livres agora e previstos para os próximos segundos.
Com esses números, o sistema decide quantas chamadas fazer. Um exemplo simples: se a lista tem taxa de atendimento de 30% e há 10 atendentes ficando livres, o sistema precisa fazer cerca de 33 chamadas para conseguir 10 conversas. Se a taxa cair para 15%, ele precisa de cerca de 67.
O cálculo se ajusta durante a campanha. Quando a lista começa a atender menos, o preditivo acelera; quando atende mais, desacelera.
Qual a diferença entre preditivo, power e preview?
| Modo | Quem decide a hora de ligar | Chamadas por atendente | Risco de abandono |
|---|---|---|---|
| Preview | O atendente, depois de ler a ficha | Uma | Nenhum |
| Power | O sistema, quando o atendente fica livre | Quantidade fixa | Baixo |
| Preditivo | O sistema, antes de o atendente ficar livre | Variável, pelo cálculo | Maior |
No Discador da Callix, o Power e o Preditivo fazem até 10 chamadas por atendente. Veja os outros modos no texto sobre discador automático.
O que é chamada abandonada, e por que ela importa
Chamada abandonada é a ligação que o cliente atende e não encontra ninguém do outro lado, porque todos os atendentes estavam ocupados. Acontece quando o cálculo erra para cima.
O abandono tem três custos:
- Cliente irritado, que associa a marca a uma ligação muda e passa a não atender.
- Reclamação, no Procon e em sites de reclamação.
- Risco regulatório. A Anatel considera chamada curta a ligação encerrada em até 6 segundos, e pode bloquear por 15 dias quem faz mais de 100 mil chamadas por dia com mais de 85% delas curtas. Uma chamada abandonada desligada nos primeiros segundos entra nessa conta.
Por isso, o preditivo bem configurado trabalha com um limite de abandono e reduz o ritmo quando chega perto dele. Velocidade máxima nunca é o melhor ajuste.
Quando o discador preditivo vale a pena?
O preditivo rende mais quando quatro condições aparecem juntas:
- Lista grande para a quantidade de atendentes.
- Taxa de atendimento baixa, comum em cobrança e em prospecção fria.
- Conversas curtas e parecidas, com script definido.
- Equipe com tamanho suficiente para o cálculo ficar estável. Quanto mais atendentes na campanha, mais preciso fica o ritmo.
Ele rende menos em vendas consultivas, em carteiras de clientes de alto valor e em listas pequenas. Nesses casos, o power ou o preview entregam quase a mesma produtividade com menos risco de abandono.
Como configurar o preditivo sem gerar abandono
- Limpe a lista antes. Número errado derruba a taxa de atendimento, e o preditivo responde ligando mais rápido, o que aumenta o abandono. Lista limpa é a melhor proteção.
- Defina o limite de tentativas por número e o intervalo entre elas.
- Separe campanhas por perfil de lista. Misturar contatos com taxas de atendimento muito diferentes confunde o cálculo.
- Acompanhe abandono, ociosidade e chamadas curtas nos primeiros dias de cada campanha, e ajuste o ritmo.
- Respeite a janela de horário e a lista de bloqueio da operação.
Quais indicadores acompanhar?
| Indicador | O que mostra |
|---|---|
| Taxa de abandono | Se o ritmo está agressivo demais |
| Ociosidade média | Se o ritmo está lento demais |
| Taxa de atendimento | A qualidade da lista e do horário |
| Tempo falado por atendente | O ganho real de produtividade |
| Custo por tentativa | Quanto custa insistir num mesmo número |
No Discador da Callix, o gestor acompanha ociosidade média, chamadas não atendidas por motivo, taxas de atendimento e de completamento, falhas por DDD e custo por quantidade de tentativas.
O preditivo ainda faz sentido com WhatsApp e agentes de IA?
Faz, em operações que dependem de conversa por voz em volume, como cobrança e vendas por telefone. O que mudou é o papel dele. Hoje, muitas operações combinam canais: uma URA reversa qualifica o contato, o WhatsApp resolve o que cabe em mensagem, e o preditivo leva aos atendentes as conversas que precisam de uma pessoa.
Perguntas frequentes
Discador preditivo usa inteligência artificial?
O preditivo usa cálculo estatístico sobre a própria campanha. Alguns fornecedores chamam isso de IA, mas o mecanismo é previsão de disponibilidade.
Qual a diferença entre discador preditivo e progressivo?
Progressivo é outro nome do power: liga quando o atendente fica livre. O preditivo liga antes.
O preditivo aumenta o custo de telefonia?
Ele faz mais chamadas por conversa. O custo por venda ou por acordo costuma cair, porque o atendente fala mais por hora, desde que a lista seja boa e as tentativas tenham limite.
Veja o Discador da Callix com os modos Power e Preditivo, renitência por tipo de falha e supervisão da campanha em tempo real.
