Números inexistentes e caixa-postal. Você já imaginou como o dia a dia da sua equipe poderia ser mais produtivo se fossem encaminhados para usuários que realmente atendem às ligações? Com isso, a capacidade de atendimento da empresa pode se tornar maior, aumentando as chances de conversão.
Neste artigo, você entenderá o que é automatização do processo de discagem, como ela funciona e pode ser implementada, além das principais vantagens para sua empresa.
Quer aumentar a produtividade da sua equipe? Então, entenda de uma vez por todas por que você deveria investir na automação do processo de discagem. Confira!
O que é automatização do processo de discagem?
A automatização do processo de discagem é a possibilidade de carregar a base de dados em um sistema que consegue disparar automaticamente ligações, entregando-as para o operador. Com isso, a empresa consegue automatizar o processo, fazendo uma ligação por usuário ou realizando diversas ligações simultâneas para obter mais produtividade e velocidade.
Quer saber como funciona? Veja agora os detalhes dos vários modelos de discagem existentes.
Como funciona?
Manual
É feita em um telefone convencional. Para fazer a ligação, o usuário disca o número.
Preview
É realizada quando o sistema de discagem mostra os dados de contato e, depois de um tempo, disca automaticamente.
Power
É feita de forma automática e disca para mais de um número por vez para aumentar a velocidade de discagem. É possível escolher a agressividade de discagem (quantidade de ligações simultâneas por usuário), de acordo com a necessidade empresarial. Além disso, o discador entrega apenas as ligações atendidas, otimizando o tempo da equipe, uma vez que evita ligações improdutivas, como números não existentes e caixa postal.
Progressivo
É o discador que varia a agressividade de acordo com os dados da operação, como o nuisance rate (perda por falta de agente) e ociosidade na operação. Assim, a operação pode se tornar mais eficiente.
Preditivo
É semelhante ao progressivo, mas usa dados como o TMA (Tempo Médio para Atendimento). Disca antes das ligações se encerrarem, prevendo que elas terminarão em um determinado tempo. Nos dois casos, somente as ligações atendidas são entregues, evitando ligações improdutivas.
Vale lembrar que os discadores preditivo e progressivo precisam de dados estatísticos. Por isso, caso o algoritmo de discagem esteja desatualizado ou não tenha dados suficientes, os resultados serão negativos. Por isso, evite usar tais discadores para operações menores que 30PA.
Como implementar?
A implementação é considerada simples, entretanto, dependerá da estrutura que a empresa tem à disposição. O principal fator que deve ser considerado é a origem dos contatos. Caso tenha adquirido a base de contato de outras empresas, será necessário importar os dados via Excel, manualmente.
Entretanto, se eles estiverem armazenados em CRM (Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português) ou ERP (Sistema Integrado de Gestão Empresarial, em português), deve-se verificar se a integração com o sistema é possível. Caso não seja, a base de dados deverá ser exportada e, depois, importada no sistema de discagem. Por fim, um treinamento precisará ser realizado para que os colaboradores tenham todas as informações que precisam para operar o sistema.
Para ter os melhores resultados, a empresa precisa analisar antes da implementação se há uma boa qualidade de base de contatos e estrutura suficiente para realizar as operações. Um dos itens a ser analisados é a telefonia.
Telefonia
Você deve ter muito cuidado na hora de escolher a telefonia que integrará seu processo de discagem. Há casos em que mistura-se telefonias de qualidade, baseadas em interconexão com operadoras com rotas de telefonia de baixa qualidade. Normalmente chamadas de chipeiras, são baseadas em GSM. Isso afeta a performance que o discador terá. Como as rotas de telefonia GSM não contam com sinalização SIP, o tratamento dos números pelo discador automático fica prejudicado.
Além disso, operadoras de grande porte (como Vivo, Claro, Tim e Oi) bloqueiam constantemente chips pré-pagos envolvidos em operadoras de telefonia GSM, já que se trata de operações piratas dentro das próprias operadoras. Com o chip bloqueado, o discador usa menos canais e não consegue fazer o mesmo número de ligações simultâneas. Dessa forma, a operação perde produtividade (com menor velocidade de entrega de ligações).
Quais são as vantagens?
Cada discador traz benefícios diferentes para as empresas. O Preview, por exemplo, evita que a equipe perca tempo procurando o contato. Além disso, evita que os vendedores façam ligações para números que não constam na base. Por outro lado, o Power permite que o número de ligações realizado em dia aumente em até 3 vezes.
Com uma operação de discagem organizada, a empresa conseguirá higienizar o seu mailing, uma vez que identificará facilmente quais são os telefones não existentes para retirá-los da base. Além disso, fica mais fácil controlar os dados do sistema de Call Center. Com o discador automático, é possível registrar todas as ligações efetuadas e tê-las gravadas. Elas podem ser ouvidas, ajudando o treinamento e supervisão da equipe.
Quais problemas podem ser resolvidos?
Os principais problemas que podem ser resolvidos com a adoção dos discadores são:
- o tempo ocioso;
- baixa produtividade;
- quantidade de ligações improdutivas;
- perda de ligações com linhas ocupadas;
- falta de avaliação do atendimento;
- custos altos.
Como a Callix pode ajudar?
A Callix tem um foco em confiabilidade do sistema, investe em contingências e hardwares de qualidade para conseguir aumentar a alta disponibilidade dos clientes. As rotas de telefonia são monitoradas em tempo real. Dessa forma, várias correções podem ser realizadas antes mesmo que o cliente perceba. Mais do que isso, a Callix tem uma equipe de suporte N1 e N2 atenciosa e pronta para resolver os problemas. Também conta com uma equipe N3, disponível 24 horas por dia, caso exista um problema urgente na plataforma.
Agora que você sabe como funciona a automatização do processo de discagem, está pronto para se planejar e implementá-lo em sua empresa. Dessa forma, você terá colaboradores mais produtivos, o que aumentará a chance de conversão. Nesse processo, é importante contar com uma empresa que possa ajudá-lo.
Entre em contato agora mesmo com a Callix e descubra como as nossas soluções podem melhorar seus resultados. Esperamos seu contato!
