A Lei do SAC, nome popular do Decreto nº 11.034/2022, reconhece o WhatsApp como canal de atendimento ao consumidor. Ele pode ser o canal 24 horas que o decreto exige. O que ele não substitui é o telefone com atendimento humano por pelo menos 8 horas por dia, que continua obrigatório. O decreto vale para setores regulados pelo governo federal.
A quem a Lei do SAC se aplica?
O Decreto 11.034/2022, em vigor desde outubro de 2022, vale para fornecedores de serviços regulados pelo poder executivo federal, como bancos e instituições financeiras, telecomunicações, energia elétrica, planos de saúde, seguros e transporte aéreo. Ele substituiu o decreto de 2008, que só previa o telefone.
Empresas de outros setores não estão obrigadas ao decreto, mas o Código de Defesa do Consumidor vale para todas, e o decreto virou a referência de bom atendimento.
O que a Lei do SAC exige
Telefone com atendimento humano
O atendimento por telefone continua obrigatório, com atendente humano por pelo menos 8 horas por dia. Cada regulador pode definir horários maiores para o seu setor.
Um canal 24 horas
A empresa precisa manter ao menos um canal funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana. A escolha do canal é da empresa, e o WhatsApp é uma das opções mais usadas.
Resposta em até 7 dias
A empresa tem até 7 dias corridos para responder à demanda do consumidor, ponto por ponto. Em reclamação de cobrança indevida, a cobrança fica suspensa enquanto a empresa analisa.
Cancelamento pelo mesmo canal da contratação
O consumidor pode cancelar por qualquer canal que a empresa usa para vender. Se a venda acontece pelo WhatsApp, o cancelamento também precisa acontecer por lá.
Protocolo e acompanhamento
Toda demanda recebe protocolo, e o consumidor pode acompanhar o andamento em qualquer canal da empresa, independentemente de onde começou.
Acessibilidade
Todos os canais precisam ser acessíveis a pessoas com deficiência.
Espera sem propaganda
Durante a espera, a empresa só pode veicular mensagens informativas, sobre direitos do consumidor ou sobre outros canais de atendimento.
Onde o WhatsApp ajuda a cumprir o decreto
| Exigência | Como o WhatsApp ajuda |
|---|---|
| Canal 24 horas | Um fluxo automático responde, registra e resolve o que não depende de pessoa fora do horário |
| Atendimento humano | O fluxo transfere a conversa para um atendente quando o cliente pede ou quando o assunto exige |
| Protocolo | O protocolo é gerado e enviado na própria conversa |
| Cancelamento | O cliente que comprou pelo WhatsApp cancela pelo WhatsApp, com registro |
| Resposta em 7 dias | A fila e a supervisão mostram conversas pendentes antes de o prazo vencer |
| Histórico | A conversa fica registrada, com hora, atendente e conteúdo |
Onde o WhatsApp não resolve sozinho
- O telefone continua obrigatório. O WhatsApp complementa a central telefônica, e o ideal é que as duas filas fiquem na mesma plataforma, com o mesmo histórico do cliente.
- Ferramenta não oficial é risco. Aplicativos que usam a API não oficial do WhatsApp podem ter o número bloqueado pela Meta, e um canal de SAC que some do ar descumpre o decreto. A API oficial reduz esse risco, mas não elimina.
- Guarda do histórico é responsabilidade da empresa. Defina por quanto tempo guardar conversas e gravações, de acordo com a LGPD e com as regras do seu setor.
Checklist da Lei do SAC no WhatsApp
- O número usa a API oficial do WhatsApp
- Existe fluxo automático fora do horário, com opção de falar com uma pessoa no horário de atendimento
- Toda conversa gera protocolo enviado ao cliente
- O cancelamento está disponível no WhatsApp quando a venda acontece por lá
- A supervisão acompanha conversas pendentes e o prazo de 7 dias
- O telefone tem atendimento humano por pelo menos 8 horas por dia
- O histórico de conversas fica guardado pelo prazo que o seu setor exige
Como a Callix apoia o SAC no WhatsApp
No WhatsApp da Callix, toda conversa recebe protocolo automático, o fluxo transfere para um atendente quando configurado, e o gestor acompanha conversas pendentes, em andamento e finalizadas por atendente e por fila. A mesma licença inclui receptivo de voz, então telefone e WhatsApp ficam na mesma tela de atendimento. A Callix é parceira oficial da Meta.
O tratamento de dados nas conversas segue a LGPD. Veja o que muda para o contact center no texto sobre LGPD no contact center, e as demais regras no guia de conformidade.
Atualizado em outubro de 2026. Este texto informa e orienta; ele não substitui a análise jurídica da sua empresa.
