Lidar com clientes insatisfeitos no Call Center é um dos maiores desafios do atendente, porém, em algum momento ele pode surgir.
A boa notícia é que é possível prestar um bom atendimento, oferecer uma solução adequada e, ainda, aprender com essa situação.
Esse é o tema deste nosso artigo. Boa leitura!
Afinal, o que fazer diante de um cliente complexo?
O consumidor que entra em contato com a empresa demonstrando nervoso, normalmente, está externando sua insatisfação. Pode ser com produto, prazo, qualidade, etc.
Muitas vezes, ele tem razão no descontentamento, mas em outras, não. O fato é que o atendente precisa solucionar o conflito com a maior brevidade possível para reconquistar a confiança dessa pessoa.
Seguindo as dicas abaixo será mais fácil atingir esse objetivo.
Clientes insatisfeitos no Call Center? Deixe-os desabafar!
Quase todo consumidor insatisfeito deseja expressar suas emoções e o agente do Contact Center acaba sendo a pessoa que vai prestar atenção nesse desabafo.
Porém, ao sentir que suas reclamações foram ouvidas com respeito, tende a se acalmar.
Por isso, além de ouvir, é preciso interpretar o que o outro está dizendo, sempre demonstrando empatia. Após escutar, o agente deve demonstrar que entendeu a situação, que reconhece os sentimentos do cliente e, acima de tudo, que está empenhado na resolução.
Uma boa tática é resumir o que foi falado e, se houver, fazer as perguntas necessárias para solucionar o problema.
E, claro, não leve para o lado pessoal. Lembre-se: o problema da pessoa é com a empresa!
Use dados do cliente e evite a impessoalidade
Utilize as informações disponíveis do consumidor para dar um toque pessoal à conversa e demonstrar que sabe com quem está falando.
Mesmo clientes insatisfeitos no Call Center, ao sentirem que não são apenas mais um na fila de reclamações, ficam mais calmos e prontos para ouvir o atendente.
Lembre-se: a queixa nem sempre será resolvida no ato
Alguns problemas trazidos por clientes insatisfeitos no Call Center podem ser resolvidos imediatamente, o que será muito bom. No entanto, existem outros que precisarão de um tempo maior para serem devidamente solucionados.
Nesses casos, é preciso que o agente demonstre que compreendeu a situação, passando ao cliente informações claras do que será feito e qual o prazo final para conclusão do caso. E, claro, acompanhá-lo até ter certeza de que foi plenamente resolvido, e de modo satisfatório.
O que aprendemos ao lidar com clientes insatisfeitos no Call Center
Por mais complexo e desgastante que seja lidar com um consumidor que não está feliz com a empresa, essa situação pode proporcionar ensinamentos importantes. Citamos os principais a seguir.
Clientes insatisfeitos no Call Center oferecem insights valiosos
Nem todo consumidor insatisfeito expressa sua opinião, limitando-se a buscar a concorrência. Portanto, essa pessoa está dando a chance da organização identificar pontos de melhoria, corrigi-los com rapidez e, assim, evitar o churn rate.
Muitas vezes, é preciso investir valores altos em pesquisas para perceber o que precisa ser aperfeiçoado. Ouvir esses clientes insatisfeitos no Call Center ajuda a obter insights valiosos sobre vários aspectos do produto/serviço, atendimento e demais processos da empresa.
Interações difíceis ajudam a preparar a equipe
Outro ponto importante de lidar com clientes insatisfeitos no Call Center é que essas ocorrências podem gerar cases de estudo, ajudando no treinamento da equipe.
Afinal, nada melhor do que analisar um atendimento real para entender como foi conduzido, quais foram os pontos positivos e os negativos.
Lidar com consumidores complexos revela muito sobre os processos organizacionais
Toda vez que sua empresa recebe uma reclamação e precisa solucioná-la, tem a oportunidade de testar e validar os processos adotados.
Essas ocorrências podem demonstrar que o sistema é, mesmo, o mais indicado, ou revelar que existem pontos a serem alterados para melhorar a experiência do cliente, evitar falhas, retrabalhos e desperdício de recursos.
Solução eficiente pode fidelizar os clientes insatisfeitos no Call Center
Quando o consumidor aciona a empresa para reclamar, ele quer uma solução para seu caso. Isso não significa que ele deixou de confiar na organização, por isso, o atendimento a clientes insatisfeitos no Call Center é tão fundamental.
Se a pessoa achar que foi ouvida com respeito e sua queixa for resolvida de forma satisfatória, dentro de um tempo que considere justo, terá uma boa impressão e tenderá a se tornar leal à marca.
Afinal, se teve o devido apoio quando necessitou, perceberá que a empresa é confiável.
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Nunca se sabe quando um consumidor descontente entrará em contato com sua empresa. Mas é preciso que os agentes estejam preparados para ouvir e agir em busca da melhor solução.
A Callix oferece soluções inovadoras para seu atendimento ser mais ágil, prático e eficiente, liberando tempo do profissional para focar no consumidor e em suas dores.
