Chamamos de resolução de primeira chamada no Call Center um atendimento que atende as necessidades do cliente já em seu primeiro contato com a empresa.
Quando isso ocorre, consumidor e marca saem ganhando, em função da otimização de tempo e satisfação proporcionada pela interação.
Siga na leitura e saiba porque a resolução de primeira chamada no Call Center (ou First Call Resolution – FCR) é tão importante para o sucesso de seus negócios.
Importância da resolução de primeiro contato (FCR) em seu Contact Center
Podemos dizer que a FCR é uma forma de medir e melhorar a experiência dos clientes, podendo ser usado em todos os canais de contato com o público-alvo.
Além disso, a resolução de primeira chamada no Call Center também é um indicador da capacidade de resposta e de eficiência de custos operacionais da do atendimento.
Sem contar que influencia outras métricas, entre elas: satisfação do cliente, esforço de interação do consumidor com a marca, custo por chamada, etc.
Assim, ao melhorar a FCR, é possível:
- Elevar a qualidade e rapidez do atendimento;
- Ampliar o número de clientes satisfeitos e leais;
- Obter resultados mais expressivos.
Medindo a taxa de resolução de primeira chamada no Call Center
Para chegar à taxa de FCR é preciso dividir o número total de atendimentos solucionados na primeira tentativa pelo número total de chamadas no dia. Depois, basta multiplicar o resultado por 100 para ter o percentual.
Vejamos um exemplo, onde o Contact Center recebeu 2.000 ligações, sendo que desse número, 800 foram solucionadas de primeira:
800 / 2.000 X 100 = 40%
Uma boa taxa de resolução de primeira chamada no Call Center gira em torno de três quartos de todas as ligações recebidas pela primeira vez. No exemplo acima, o ideal seria ter 53 contatos solucionados de pronto.
Contudo, é importante lembrar que o tipo de Contact Center influencia essa taxa. Se for uma área muito técnica, por exemplo, a FCR pode ser mais baixa porque a equipe precisará de mais chamadas para coletar dados e pesquisar soluções.
Até mesmo a tecnologia adotada influencia na taxa de resolução de primeiro contato, acelerando ou atrasando a ligação.
Da mesma forma, a empresa precisa definir critérios para determinar o que é um atendimento concluído:
- As chamadas abandonadas devido a tempos de espera são consideradas na FCR?
- Se o consumidor usar outro canal, como chat ou e-mail, para resolver sua dúvida após uma ligação não resolvida, isso conta como FCR?
- O escalonamento ou a transferência de chamadas contam para a taxa FCR?
De modo geral, é preciso usar um comportamento do cliente para definir se a ligação foi resolvida. Se a pessoa atendida não ligar dentro de 30 dias para falar do mesmo assunto, por exemplo, o contato pode ser considerado encerrado. Outra forma, é uma ligação para obter o feedback.
Enfim, cabe à organização determinar procedimentos claros para examinar corretamente a taxa de resolução de primeira chamada no Call Center.
Como melhorar a taxa de resolução de primeira chamada no Call Center
Proporcionando benefícios importantes, a FCR merece ser considerada para medir a eficiência do Contact Center.
Também merece ser aprimorada, começando por uma análise que determine o que pode e deve ser melhorado, acompanhada de um plano para atingir as metas.
Para isso, recomenda-se:
1. Tenha uma boa equipe
Dimensione o time, considerando o número de profissionais necessários para um atendimento ágil e de qualidade. Treine a equipe e garanta que os agentes possuam conhecimento técnico necessário para oferecer um bom suporte.
2. Obtenha feedback dos clientes
Use os canais disponíveis, como e-mail ou WhatsApp, para avaliar a satisfação do cliente e certificar-se de que a resolução de primeira chamada no Call Center ocorreu de fato.
3. Documente respostas
Todo atendimento deve ser registrado para facilitar consultas futuras e acelerar respostas ao público. Inclusive, assuntos recorrentes podem ter respostas automáticas, transferindo para o agente apenas as ligações com questões mais complexas.
4. Filtre as ligações e aumente a taxa de resolução de primeira chamada no Call Center
Filtre cada contato por tipo de conteúdo e encaminhe as ligações para a pessoa apropriada. Para isso, o uso de uma solução que automatize essa seleção de chamadas reduz o tempo de espera do cliente e melhora a produtividade do agente.
5. Adote a escuta ativa e reduza o tempo de resposta
Os agentes devem obter o máximo de informações do consumidor, confirmando detalhes e tendo certeza de que entenderam suas necessidades. Assim, poderão responder com clareza e com a maior brevidade possível, garantindo uma boa experiência ao cliente.
6. Use tecnologia própria para Contact Center
Para melhorar a taxa de resolução de primeira chamada no Call Center, o uso de tecnologia é essencial. Afinal, sistemas especialmente desenvolvidos para o Contact Center ajudam a registrar e acessar informações com rapidez.
Também permitem automatizar funções, deixando o agente com mais tempo livre para focar nas necessidades do cliente e garantir o melhor atendimento possível.
7. Utilize o poder da análise
Recursos tecnológicos como Inteligência Artificial permitem analisar cada atendimento, avaliando as solicitações e respostas do atendimento. Além disso, possibilitam identificar pontos contínuos de melhoria.
Agora que você sabe a importância da resolução de primeira chamada no Call Center, conheça Callix. Nossa solução completa em nuvem tornará sua operação mais prática, econômica e eficiente.
