Todos sabemos que a pressão que envolve um call center é grande. Reclamações, vendas, pedidos, sugestões, explicações, enfim, uma série de questões que devem ser resolvidas a seu tempo e que provocam um desgaste enorme. Sendo assim, as habilidades de um atendente de telemarketing devem ser muitas, concorda?
Além disso, existem as exigências da função, como metas a serem batidas, atender o máximo de clientes possível, lidar com consumidores insatisfeitos, ou seja, exigências de todos os lados. Por isso, para trabalhar nesse segmento requer algumas características que devem fazer parte da personalidade de um profissional da área.
Neste artigo, você vai conhecer as principais habilidades de um atendente de telemarketing, as quais se tornam indispensáveis para ele desempenhar bem a sua função! Continue a leitura e acompanhe!
Comunicar-se com clareza
Comunicar-se bem é primordial para o desempenho da função de atendente de telemarketing, ou seja, é fator essencial no primeiro contato com o cliente. No entanto, é possível que essa abordagem inicial seja aprimorada com o decorrer do tempo e com a experiência na função.
Essa habilidade envolve uma série de questões, como os cuidados com a voz, saber se expressar bem na língua portuguesa, não falar gírias, evitar cometer vícios de linguagem e saber expor os argumentos de forma clara e convincente.
Ter boa dicção
Falar pausadamente e com a melhor dicção possível é essencial para que o diálogo ocorra de forma tranquila. Afinal, nada pior do que falar com alguém ao telefone e não entender nada do que a pessoa diz. Sendo assim, capriche na dicção, treine, controle o nervosismo e a ansiedade e repita sempre que houver necessidade, sem demonstrar irritação ou impaciência.
Ser um ouvinte atencioso
Ao expor seus problemas e dúvidas, o cliente deseja, acima de tudo, paciência por parte do atendente, ele precisa ser ouvido com calma e educação. Por isso, saber interpretar logo suas necessidades é crucial para que o atendimento transcorra de forma amigável e, principalmente, resolva as questões do consumidor.
Ter o poder de persuasão
Um agente de atendimento precisa ter o poder de persuasão, principalmente se ele trabalha no setor de vendas. Ele deve convencer seu interlocutor a adquirir algum serviço ou produto, certo? Por isso, ser o mais objetivo possível e utilizar recursos persuasivos é de extrema importância para resultados positivos.
Ter empatia com o interlocutor
Empatia não pode faltar no atendimento ao público, se colocar no lugar do outro faz com que você se desdobre para resolver as questões de seu interlocutor. Saber suas necessidades, anseios e propor-lhe soluções tem a ver com esse sentimento, afinal, quem não gostaria de ter seus problemas resolvidos rapidamente?
Ser cortês
Ser cortês no atendimento ao cliente parece bastante óbvio quando se fala em atendimento ao público, não é mesmo? Entretanto, nem sempre é isso que acontece. Para que um atendente de telemarketing se dê bem nessa profissão, ele deve, acima de tudo, ser cortês e amigável com seu interlocutor. Isso já vai encantá-lo de início e amenizar os problemas que possam estar lhe aborrecendo.
Tratar os problemas do cliente com atenção e cortesia só o tornará mais calmo diante de sua insatisfação. É a tal da empatia (que falamos acima), que é logo percebida por quem está com dificuldades em alguma questão. Por isso, cortesia e educação nunca são demais e você só ganha pontos com isso!
Saber controlar suas emoções
Uma pessoa que trabalha com atendimento ao público, em especial com o call center, deve manter suas emoções sob controle, pois todos nós temos problemas e limitações. No entanto, para desempenhar essa função, você deve se despir de seus dilemas e ter um controle emocional absoluto para que isso não interfira no atendimento ao público, que nada tem a ver com seus contratempos.
É comum, um atendente lidar com a insatisfação de um cliente que, muitas vezes, é rude e descarrega toda sua ira no funcionário. Por isso, mantenha-se calmo e não se envolva. O equilíbrio deve permanecer e o atendente se manter respeitoso para tomar as medidas que a situação exige.
Ter controle sob o tempo de cada contato
O tempo em uma central de call center é um fator precioso. Visto que a produtividade, na maioria dos casos, tem a ver como número de ligações efetuadas. Por isso, a questão tempo deve ser controlada para que as ligações não excedam o padrão estipulado para cada contato.
Os agentes com poder de concisão nas ligações são bastante valorizados, pois tendem a ser mais produtivos nas suas tarefas e metas.
Ser capaz de solucionar problemas
Apesar da maioria dos call centers manterem um script de atendimento ao consumidor, é inevitável que surjam problemas que devem ser resolvidos, a princípio, pelo atendente. Aliás, eles devem ser treinados para resolverem os problemas mais comuns e, assim, evitar que aquela ligação se prolongue e seja passada para outros setores.
Ter proatividade
Ser proativo em um ambiente de trabalho só agrega valor ao colaborador. Afinal, é uma característica que, além de facilitar o relacionamento com o cliente, por demonstrar empatia e interesse na solução dos problemas, demonstra engajamento nos objetivos da empresa e, consequentemente, no cumprimento das metas estipuladas.
No relacionamento interno com os demais colaboradores, ser proativo demonstra a adaptação mais rápida com a equipe para que as metas da empresa sejam atingidas com mais eficiência.
Buscar automotivação
O colaborador que começa na área de telemarketing deve, de início, desenvolver a automotivação. Trata-se de uma área em que ocorrem altos e baixos e todos devem estar preparados para os percalços que ocorrem.
Apesar dessa motivação ter que partir do próprio funcionário, seus superiores devem estimulá-los, visto que, junto ao reconhecimento, são questões essenciais para despertar a automotivação do colaborador. Daí a importância de treinamentos motivacionais.
Ser organizado e planejar sua rotina
A organização é primordial em qualquer profissão, e com o atendente de call center não é diferente. Para que suas metas sejam atingidas, seus objetivos alcançados e nada fique pendente, organizar-se e planejar tudo é essencial.
O ideal é que, ao receber as metas, o colaborador organize sua rotina e nada seja deixado para depois, para que não ocorram correrias e nervosismos indesejáveis.
Como você conferiu neste artigo, essas são algumas das mais importantes habilidades de um atendente de telemarketing. Essas características o ajudará a desempenhar a sua função da melhor forma. Foque nelas e verá que seu trabalho fluirá com melhores resultados!
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