Pesquisa
Guia
Como fazer pesquisa por telefone e WhatsApp
Pesquisa é o jeito mais direto de saber o que o cliente pensa, e o canal muda a qualidade da resposta. Uma ligação com entrevistador traz respostas longas e explicações; uma URA ou uma mensagem de WhatsApp alcança muito mais gente, com perguntas curtas.
NPS e CSAT
O NPS pergunta, de 0 a 10, quanto o cliente recomendaria a empresa, e separa promotores, neutros e detratores. O CSAT mede a satisfação com um atendimento específico, logo depois dele. O primeiro acompanha a relação ao longo do tempo; o segundo avalia cada contato.
Qual canal usar
Pesquisa de satisfação logo após o atendimento funciona bem na própria URA ou numa mensagem de WhatsApp. Pesquisa de mercado e entrevistas com perguntas abertas pedem entrevistador e discagem: o discador automático entrega ao entrevistador só quem atendeu e aumenta as entrevistas completas por hora.
Perguntas que respeitam o tempo de quem responde
Poucas perguntas, uma ideia por pergunta e a mais importante primeiro. Dizer quanto tempo a pesquisa leva aumenta a taxa de conclusão. Respeitar horário e limite de tentativas vale para pesquisa como para qualquer contato ativo.
Da resposta à decisão
O valor da pesquisa aparece quando alguém age sobre o resultado: ligar para o detrator, corrigir o processo que gerou a nota baixa, voltar a medir depois da mudança.
Amostra, horário e tentativas
Uma pesquisa vale pelo quanto a amostra representa o público. Ligar em horários diferentes, voltar a quem não atendeu e controlar as cotas por perfil evitam que só um tipo de pessoa responda. A renitência, com limite de tentativas, ajuda a completar a amostra sem insistir demais.
Pesquisa de mercado por telefone
Institutos e áreas de inteligência de mercado usam o telefone para pesquisas com roteiro longo, perguntas abertas e controle de qualidade por gravação. A produtividade da equipe de entrevistadores depende de quantas chamadas atendidas chegam por hora, e é aí que a discagem automática pesa.
Na Callix: o discador automático atende operações de pesquisa com entrevistador, e a URA Reversa liga para a base e registra a resposta por tecla.