Para garantir que o seu negócio esteja sempre avançando e tenha maior previsibilidade de receita e um faturamento cada vez maior, é preciso estar constantemente preocupado com o encantamento do seu público-alvo. A fidelização de clientes tem se mostrado a estratégia mais eficiente para a consolidação de uma marca no mercado e, aliada ao marketing, pode ser responsável pela conquista da estabilidade financeira de uma empresa.
Neste post, mostraremos a você o que é NPS e como ele pode ajudá-lo na fidelização de clientes. Utilizando essa métrica, você conseguirá analisar a performance atual da sua empresa no que se refere ao relacionamento com clientes e poderá desenvolver técnicas para impulsionar suas vendas por meio dele. Vamos lá?
O que é NPS e para que ele serve?
O NPS (Net Promoter Score) é uma ferramenta utilizada para medir o nível de satisfação e engajamento do seu cliente com a sua marca. Por meio dele, você consegue obter um diagnóstico fiel da qualidade do relacionamento que você vem mantendo com seu cliente.
Para aplicá-lo é preciso realizar duas perguntas simples aos clientes que já se relacionaram com a sua empresa em algum momento:
- Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria os nossos produtos/serviços a amigos ou conhecidos?
- Por que você definiu essa nota?
Podendo ser adaptada a diversos contextos, a pesquisa NPS consegue oferecer um diagnóstico claro do cenário de satisfação geral dos seus clientes. É importante, porém, que você tenha em mente que essas duas perguntas devem ser realizadas em um momento em que o cliente já teve tempo suficiente para avaliar o produto ou serviço que adquiriu da empresa.
Como calcular o NPS?
Depois de realizar essas perguntas a um número significativo de clientes, é hora de calcular e entender as métricas que ele entrega sobre a situação do seu negócio. Por meio do NPS, você consegue dividir os seus clientes em 3 diferentes grupos, como explicamos a seguir!
A classificação dos clientes
Após obter os resultados da pesquisa em mãos, você deverá dividir seus clientes em 3 grupos: detratores, neutros e promotores.
O grupo de detratores conterá os clientes que responderam uma nota entre 0 e 6 à pergunta sobre o quanto eles indicariam sua empresa a conhecidos. Provavelmente, são clientes que não ficaram satisfeitos com o atendimento da sua empresa em algum momento do processo de compra. Normalmente, esses clientes farão críticas à sua marca para conhecidos e, pior, podem levá-las à internet — o que não é nada bom para a reputação do seu negócio.
Já o grupo dos neutros representa aquele clientes que responderam notas 7 ou 8 à pergunta apresentada. São aqueles que não têm quase nada a reclamar do produto/serviço ou atendimento oferecido, mas que também não foram encantados, ou seja, não são apaixonados pela sua marca e podem, facilmente, migrar para a concorrência.
Por fim, temos o grupo dos promotores — aqueles que responderam notas 9 ou 10 à pergunta apresentada. São clientes que se encantaram com o atendimento e com o produto oferecido pela sua empresa e dificilmente trocariam de marca. Nós os chamamos de promotores, pois eles promovem a sua marca indiretamente e de forma gratuita: recomendam a amigos e conhecidos, falam bem de seus serviços na internet e assim por diante.
O resultado do NPS
Depois de dividir as respostas em grupos, é hora de calcular o resultado da sua taxa NPS. Com o número total de clientes que participaram da pesquisa em mãos, defina a porcentagem presente em cada grupo. Por exemplo: se a pesquisa foi realizada com 100 clientes e o número de detratores é 20, temos uma taxa de 20% de detratores.
Então, ignore a porcentagem dos neutros e subtraia da porcentagem de cliente promotores a taxa de clientes detratores e, então, terá o valor final do seu NPS. No caso do exemplo acima, se a taxa de promotores fosse de 70%, teríamos um NPS de 40%.
Se a taxa final que você obteve for igual ou acima de 70% é um bom sinal: significa que a percepção da sua marca perante seus clientes tem sido boa. Uma taxa final entre 50% e 74% também indica bons resultados, porém, esteja ciente de que existem melhorias a serem feitas no relacionamento com o cliente.
Porém, se a sua taxa NPS ficar entre 0 e 49% é um mau sinal: você deve começar a executar ações para melhorar o relacionamento com seus clientes o quanto antes! Nada é mais urgente do que mudar de vez a percepção negativa que o seu público-alvo tem de você.
Quais são as vantagens de utilizar o NPS em sua estratégia?
Apesar de ser uma pesquisa importante, muitas empresas se negam a realizá-la por medo de encarar os resultados e os clientes insatisfeitos. Porém, o indicativo NPS pode ser de extrema valia para ajudá-lo a entender melhor o que os seus clientes esperam de você e em quais pontos podem haver melhorias. Veja algumas vantagens de aplicá-lo!
Insights valiosos sobre o relacionamento com o cliente
A grande vantagem de se aplicar o NPS são os inúmeros insights a serem tirados a partir da pesquisa: você conseguirá uma avaliação precisa e cheia de informações relevantes sobre o relacionamento que vem mantendo com seus clientes.
Por meio do NPS, você conseguirá saber se a comunicação com seus clientes tem sido clara ou se é necessário mudar as suas estratégias de relacionamento. São diversas as razões que podem causar um baixo NPS, porém, muitas delas podem advir de uma má interpretação por parte do cliente, um mau atendimento oferecido por algum vendedor e assim por diante: situações críticas, mas fáceis de serem resolvidas.
Possibilidade de comparar resultados
Por fim, temos a possibilidade de a pesquisa NPS lhe entregar dados precisos que podem ser comparados com outros resultados de pesquisas feitas em outras épocas. Assim, você terá um parâmetro para saber se evoluiu, se as taxas de promotores aumentaram e qual estratégia foi bem-sucedida para este fim.
Além disso, você pode, inclusive, comparar os resultados de diferentes produtos ou serviços que oferece e, até mesmo, entender melhor a concorrência: pode ser que seu cliente tenha dado uma nota baixa, pois obteve um melhor atendimento em outra empresa.
Como reverter um NPS baixo?
Depois de entender melhor o que é o NPS e como calculá-lo, você pode se ver em uma situação pela qual muitas empresas passam: realiza a pesquisa e descobre que sua taxa NPS é baixa. E agora?
Em primeiro lugar, é importante não se desesperar. São muitos os fatores que podem influenciar em uma nota negativa, portanto, é preciso calma e parcimônia na hora de avaliar os resultados. Depois de ler todas justificativas e analisá-las com critério, é hora de começar a planejar ações estratégicas para reverter a situação. Aqui vão algumas delas!
1. Retrate-se com os clientes que avaliaram mal a sua marca
Para aquele grupo que avaliou mal a sua empresa, você deve planejar uma estratégia de comunicação diferenciada e específica. Envie e-mails explicando a situação, tentando entender melhor os motivos da nota baixa e se desculpando por eventuais contratempos durante o relacionamento entre vocês.
Mantenha o canal de comunicação aberto e esteja disponível para receber qualquer dúvida, reclamação ou explicação sobre a nota baixa. Pergunte a esses clientes o que eles acham que a empresa poderia fazer para melhorar a situação e aumentar a sua satisfação.
2. Divulgue os resultados para todos os setores
O baixo nível na satisfação dos clientes envolve todos os setores da empresa. Do atendimento ao processo de produção; da equipe financeira ao time de marketing: todos eles têm uma parte da responsabilidade pela fidelização dos clientes.
Portanto, deixe abertos os resultados do NPS para que todas as áreas da sua empresa possam entender melhor o que está acontecendo e se prontifiquem a elaborar estratégias para reverter a situação em todos os setores que, em algum momento, se relacionam com o cliente.
3. Não se esqueça dos promotores!
Aqueles que avaliaram bem o seu negócio podem ser uma excelente ferramenta para reverter um NPS ruim. Crie campanhas segmentadas para esse grupo e estimule-os cada vez mais a elogiar e recomendar sua empresa. Elabore campanhas de fidelização com promoções e descontos para clientes mais antigos e fiéis e esteja sempre pronto para respondê-los e atendê-los em qualquer momento do processo de compra.
O que achou das dicas sobre o NPS e como utilizá-lo em sua empresa? Compartilhe o artigo nas redes sociais para que outros empreendedores também possam aprender como melhorar o relacionamento com seus clientes!
