Você já tinha ouvido falar em Customer Care, antes? Saiba que essas duas palavras indicam o melhor tipo de atendimento, de acordo com as necessidades e desejos do seu cliente.
E, claro, melhorar a experiência do público-alvo faz parte de todo tipo de contato, seja ele ativo ou receptivo. Ou seja, todas as empresas de call center podem investir nisso!
Então, continue aqui com a Callix, que nós vamos te explicar os detalhes sobre o assunto… O que é Customer Care, qual a importância dele, e muito mais!
Faça, de fato, um contato e atendimento mais personalizado. De quebra, abra muito mais vantagem perante à sua concorrência!
Aproveite as dicas!
A Callix tem soluções tecnológicas, que vão somar ao trabalho de Customer Care!
A experiência de seus clientes pode ser sempre melhor!
O que é Customer Care?
O Customer Care é o nome dado tanto para uma área de trabalho quanto para o profissional que exerce essa função.
Então, por exemplo, podemos dizer que uma empresa possui um departamento e, também, profissionais focados em Customer Care.
Agora, o que significa o termo, na prática? As palavras, do inglês, são traduzidas como: serviço de atendimento ao consumidor.
Isso significa tratar bem o clientes sempre, claro, mas há outros pontos além…
A ideia é a de exercer a empatia, ao máximo, para entender as necessidades dos clientes (em todo o processo de venda e pós-venda).
Com isso, é possível criar uma relação mais próxima com eles e, consequentemente, benéfica para a empresa.
O que faz um Customer Care?
A essência do Custumer Care já ficou clara: melhorar a experiência de compra dos clientes. Mas, afinal, como é possível fazer isso no dia a dia?
A excelência é resultado de habilidades + tarefas bem focadas. Primeiramente, veja o que um profissional dessa área deve ter:
- empatia;
- facilidade de comunicação;
- inteligência emocional;
- facilidade para analisar dados;
- criatividade;
- facilidade para receber e encaminhar feedbacks.
Já sobre as tarefas, algumas delas são as seguintes:
- análise do público-alvo da empresa;
- estudo de dados sobre os clientes;
- reunião com os clientes;
- negociação com a empresa (de modo a conseguir o melhor para os consumidores);
- oferecimento de novos produtos e/ou serviços aos clientes;
- recebimento de queixas e opiniões dos clientes.
Qual a diferença entre Customer Service, Success e Care?
O meio profissional do call center utiliza vários termos. Muitos deles são bem parecidos, então, vale a pena saber as diferenças.
Afinal, isso vai te ajudar a recorrer à área que a sua empresa precisa, no momento.
Confira as diferenças entre as seguintes funções:
Customer Service
Customer Service tem um nome que já dá uma pista sobre os objetivos envolvidos.
Bom, nesse caso, a prática é a de, primeiramente, entender as necessidades dos clientes.
Por exemplo, fazer ligações ou, até mesmo, pequisas em massa, para saber o que os consumidores esperam da empresa.
Depois disso, o profissional de CS precisa ser 100% proativo, para entrar em contato com os consumidores, e explicar como serviços ou produtos podem fazer a diferença para eles.
O profissional precisa estar apto para tirar todas as dúvidas a respeito das vendas…
Dizer, então, o que determinado serviço faz, qual o diferencial dele, como usá-lo, quais são as vantagens envolvidas, etc.
Observação: vale reforçar que todo o atendimento, ao cliente, precisa ser feito antes, durante e após a venda.
O consumidor comprou um produto? Nesse caso, é fundamental falar com ele, e pedir um feedback sobre o próprio produto.
Customer Success
Já o Customer Success é mais voltado aos resultados de negócios. O profissional dessa área, também, vai ter contato constante com o cliente.
As conversas vão ajudar a entender como unir: objetivos dos clientes e necessidades da empresa.
Dessa forma, todos ganham, digamos assim. Os negócios podem, de fato, prosperar.
Um exemplo: uma das metas do Customer Sucsess pode ser o aumento de upsell (venda de produto ou serviço mais completo, de maior valor financeiro).
Com isso, o cliente pode desfrutar de mais benefícios, ao mesmo tempo, aumenta o lucro da empresa.
Customer Care
Podemos dizer que o Customer Care abrange um pouco de Customer Service e Success.
É que o Care pode dar instruções e sugestões de compra. Além do mais, pode levar o cliente ao upsell, por exemplo.
Só que o foco, neste tipo de estratégia, é mais voltado à experiência do cliente, e não tanto aos números de negócios (podemos dizer assim).
É fundamental acompanhar o cliente em todas as fases do processo de compra. Ser empático, atencioso, um verdadeiro “braço direito”.
Qual a importância do Customer Care?
O Customer Care é muito importante porque fica focado em: entender o perfil e, consequentemente, necessidades dos clientes.
Fora a comunicação e acompanhamento constante que o “CC” faz ao público-alvo. Toda essa dedicação proporciona grandes melhorias à experiência dos clientes.
E com clientes mais satisfeitos, a empresa só tende a crescer, conseguir mais lucratividade e reconhecimento de mercado.
Como gerar melhores resultados no atendimento ao cliente?
Diante de tantos benefícios do Customer Care, fica difícil não querer implantar essa área na empresa, concorda?
Então, enquanto você realiza esse tipo de mudança, veja alguns passos para conquistar os clientes:
Realize pesquisas com os clientes
Antes de agradar os clientes, existe uma demanda bem clara: o próprio reconhecimento sobre o público-alvo.
Afinal, como oferecer os melhores produtos, para as pessoas, se você não as conhece?
O ideal, então, é realizar pesquisas (pessoalmente ou por formulários da internet). O mais importante é coletar respostas sobre os clientes!
O que eles esperam de uma empresa? Como se comportam na vida real e na internet?
O quanto podem investir em um produto ou serviço? Quais são os possíveis impeditivos de compra? Em quais regiões eles estão? Quais são seus maiores anseios e medos?
Saiba todos os detalhes possíveis!
Personalize o atendimento
O atendimento personalizado também atrai e encanta pessoas!
Sabe por quê? É que, quando um cliente recebe um atendimento com personalização, ele sente que suas próprias necessidades são, realmente, levadas a sério.
Isso, ainda, aumenta o senso de identificação com a empresa. Sem dúvidas, é uma forma de criar laços mais fiéis, fortes e duradouros!
Ajude seu cliente a alcançar o sucesso
Outro ponto importante é entender onde o cliente deseja chegar. Pergunte quais são as maiores necessidades e desejos dele.
Com isso, analise como seus produtos e serviços podem ajudar nisso. Muito além: trace estratégias que façam o cliente ficar mais satisfeito!
Integre departamentos, para gerar uma experiência de atendimento completa
O Customer Care não trabalha sozinho. Para que ele faça sentido, é necessário integrá-lo a outras áreas.
A área de criação e lançamentos, por exemplo, pensa em outras formas de melhorar a vida dos clientes (seja com produtos ou serviços).
Ao mesmo tempo, o marketing (com suas campanhas e ações), atrai clientes para a empresa.
Durante todas essas etapas, os profissionais de “CC” estarão lá, para tirar dúvidas dos clientes, sugerir as melhores escolhas, ouvir feedbacks e afins.
Conheça soluções tecnológicas, que vão somar ao trabalho de Customer Care!
A experiência de seus clientes pode ser sempre melhor!
Conclusão
Viu só como o Customer Care é importante e, com isso, pode fazer a diferença para as empresas?
Recapitulando… O termo do inglês significa: serviço de atendimento ao consumidor.
No dia a dia, os profissionais de Customer Care precisam acompanhar e prestar apoio aos clientes — isso antes, durante e após qualquer tipo de venda.
O acompanhamento serve para tirar dúvidas, ouvir feedbacks, fazer adequações de produtos ou serviços, enfim, tudo o que soma à melhor experiência dos clientes.
Só não se esqueça que, o serviço de atendimento ao consumidor, deve ser integrado a outras áreas, ok?
Agora que você já sabe o que é Customer Care e como ele funciona, não perca mais tempo! Crie essa área, em sua empresa, e colha grandes resultados para os negócios!
Lembrando que a Callix tem soluções tecnológicas, para call center ativo e receptivo.
Garanta o melhor tipo de comunicação, de acordo com as necessidades do seu público-alvo — isso também incorpora o Customer Care!
