Você pensa em melhorar a forma com que os clientes veem o atendimento prestado a eles? Então, é interessante fazer uma monitoria de qualidade em call center!
Com essa prática, será possível entender quais são os principais erros cometidos pelos colaboradores e, assim, planejar ações, para que toda equipe possa atingir maior maturidade e representar a empresa como desejado.
Um cenário excelente, não é mesmo? Pois bem!
Para ajudar nisso, neste conteúdo, você entenderá:
- o que é monitoria de qualidade em call center;
- como funciona o monitoramento;
- quais itens devem ser avaliados;
- quais são os principais benefícios de contar com a prática.
Após o texto, a sua ou a empresa para qual trabalha, estará mais preparada para fornecer um atendimento da forma com que os clientes desejam ser atendidos.
Quer contar com todos os benefícios e melhorar a eficiência dos canais de comunicação? Então continue conosco até o fim. Boa leitura!
O que é monitoria de qualidade em call center? Qual a importância dela no atendimento ao cliente?
Em todas as áreas, monitorar a qualidade do trabalho efetuado é fundamental.
Isso para garantir que o serviço está sendo prestado, da melhor maneira possível, atingindo o padrão desejado.
Em call center, esse cuidado é ainda mais importante, já que o atendimento ao consumidor é peça-chave, para que ele tenha uma boa experiência com a marca.
Só que isso apenas pode acontecer quando é possível mensurar se os objetivos do call center têm sido atingidos, a partir de avaliações periódicas sobre como o consumidor tem sido atendido.
Além disso, na monitoria de qualidade em call center, deve-se identificar se os métodos de trabalho são os mais adequados para o momento.
E também, quando falamos em monitoria em call center, há algumas dificuldades, que devem sempre ser monitoradas.
O objetivo é entender se a equipe tem se portado bem. Basicamente, são esses pontos que não só podem como devem ser analisados:
- alto tempo de espera para atendimento;
- dificuldade na resolução dos problemas apresentados pelos consumidores;
- postura dos atendentes diferente do que foi planejado pela empresa.
Com o acompanhamento, as ações dos colaboradores podem ser continuamente aperfeiçoadas, o que faz com que a empresa ganhe destaque e respeito no mercado.
Para tanto, deve-se ter mais do que uma visão estratégica. É importante andar lado a lado com tudo o que a tecnologia pode oferecer para a instituição.
Além disso, o trabalho deve ser dividido para todos os colaboradores. Isso significa que um bom resultado só será atingido quando toda a equipe estiver engajada.
Como monitorar a qualidade do seu call center?
Vários pontos devem avaliados, para que você consiga melhorar a qualidade do atendimento prestado aos consumidores. Mas, afinal de contas, o que estudar?
Para facilitar a sua rotina, nós separamos os principais fatores que devem ser analisados, quando o assunto é monitoria de qualidade.
Veja, agora mesmo, o que fazer no dia a dia de trabalho:
Identificar a linguagem do cliente
A maneira com que o consumidor interage, com o atendimento, é uma informação importante para avaliar se ele está satisfeito.
Por isso, vale monitorar, com toda a atenção, quais são as principais palavras utilizadas pelos usuários durante toda conversa.
Com uma análise profunda, será possível construir um feedback rico em informações para os colaboradores.
Quanto mais rígida for a postura do consumidor, demonstrando descontentamento ou desalento, mais profunda deve ser a análise de como o cliente deseja ser tratado.
Conhecer a capacidade e as práticas do call center
É certo que toda equipe tem o que melhorar. Mesmo implementando uma cultura de educação no local, é importante descobrir quais são os pontos que merecem maior cuidado.
Com isso, será mais fácil, para os gestores, escolherem quais tipos de treinamento são os mais indicados para corrigir as principais falhas encontradas durante o atendimento.
Alguns exemplos de melhorias são cursos e palestras. O mais importante é não medir esforços para fazer a monitoria de qualidade em call center!
Eficiência dos feedbacks
Para que os colaboradores consigam melhorar o atendimento, é necessário que eles saibam quais são, de fato, os erros cometidos.
Por isso, os feedbacks devem ser completos, retratando as dificuldades encontradas, e, de maneira didática, mostrar o que é esperado naquela situação específica.
Vale lembrar que o feedback não deve ser encarado como algo negativo, como um puxão de orelha, mas como uma possibilidade de tornar o atendimento mais condizente com a expectativa da marca.
A partir dessa visão, fica muito mais fácil melhorar a performance coletiva e individual dos colaboradores.
Lembrando que a construção de um call center de qualidade é sempre em grupo! Todos precisam estar focados na monitoria de qualidade em call center!
Utilizar indicadores de desempenho
Ao pensar em performance, é essencial definir do que se está falando! Ou seja, o que é preciso, de fato, analisar e melhorar?
A qualidade do atendimento não é algo subjetivo, que dependerá de quem está analisando.
Ela deve ser medida de acordo com as expectativas da marca, a partir da definição dos indicadores.
Ou seja, refere-se a dados que podem ser medidos e interpretados pelos próprios colaboradores e, principalmente, pelos gestores.
Dessa forma, evita-se que atritos desnecessários sejam criados…
Um colaborador não acreditará que há preferência dos gestores, por determinado colega de trabalho.
Afinal, as informações serão divulgadas baseadas em indicadores de performance, e não por opiniões que consideram apenas o feeling dos diretores.
Além do mais, quando se tem indicadores, para monitoria de qualidade em call center, fica mais fácil entender: o que é para mudar, quais ações precisam ser praticadas e evitadas.
Todos os profissionais acabam na mesma página, entende?
Quais são os benefícios de uma monitoria de qualidade em call center?
Contar com uma monitoria de qualidade no call center é fundamental.
As empresas que querem se destacar no mercado e melhorar a forma com que os consumidores enxergam a marca, devem seguir o caminho da monitoria!
Quer ver, ainda mais, fatores que fortalecem essas afirmações? Confira os benefícios da monitoria de qualidade:
- melhoria constante no atendimento prestado;
- mais satisfação dos clientes;
- real entendimento sobre as condições em que os usuários têm sido atendidos;
- melhoria da gestão de pessoas, já que os feedbacks poderão ser mais técnicos e menos propensos a escolhas sem respaldo dos indicadores;
- maior reconhecimento da empresa no mercado;
- aumento da lucratividade.
Para que os resultados sejam constantes e duradouros, é essencial que a monitoria seja uma característica da gestão do call center. Ou seja, precisa ser realizada constantemente.
Caso contrário, os vícios encontrados na prática dos colaboradores podem retornar com o tempo e o aprendizado perdido.
Além disso, a monitoria aumenta as chances de que exista competição saudável entre os colaboradores.
É possível que atuem para melhorar os seus indicadores e fazer com que, o que foi aprendido por um, seja absorvido pelos demais.
Como funciona o monitoramento das ligações?
O monitoramento de qualidade em call center utiliza alguns recursos, bem como:
- gravação de ligações;
- escuta de chamadas em tempo real (assim, é possível orientar os colaboradores, enquanto eles conversam com os clientes);
- relatórios completos sobre as ligações.
Use a tecnologia a favor da empresa
Agora, você está se perguntando: “como é possível gravar e, até mesmo, ouvir ligações em tempo real?”
Bom, chegou a hora de descobrir!
Tudo isso é possível graças à alta tecnologia. Para todo e qualquer call center, dá para usar softwares (telefonia na nuvem).
Com essa tecnologia, os gestores conseguem fazer a monitoria de qualidade em call center. Além disso, existem outros benefícios, por exemplo:
- criação de fila de espera;
- rechamadas;
- diminuição de custo de ligações;
- implementação de sistema híbrido ou remoto de trabalho;
- integração de sistemas;
- maior qualidade de voz;
- entre outros.
Agora que você sabe como realizar uma monitoria de qualidade em call center, é hora de colocar a mão na massa!
Comece identificando quais são os principais objetivos da empresa e do atendimento, e quais indicadores mostram se eles estão mais próximos ou distantes da instituição.
Depois, mostre para os colaboradores como a cultura de feedbacks será alterada e como isso será benéfico para eles mesmos.
Sempre que necessário, conte com ajuda de equipe especializada na gestão e tecnologia para call center.
Falando em gestão, continue no nosso blog e veja agora um pouco mais sobre a gestão de call center. Temos um guia completo feito especialmente para você.
Entre em contato com a nossa equipe e promova as melhores experiências ao seu cliente!
