Se você está procurando saber o que é URA, então veio até o lugar certo, pois hoje a Callix vai te ensinar tudo o que você precisa saber sobre o assunto.
A URA é um sistema de automação de chamadas que pode ajudar muito uma empresa no seu setor de atendimento ao cliente.
Trata-se de um programa que agiliza o atendimento ao cliente e diminui bastante o Tempo Médio de Atendimento, o TMA, e que melhora a reputação da empresa com os seus clientes.
Confira tudo que você precisa saber sobre o que é URA, como funciona e as vantagens de implementar na sua empresa no texto a seguir!
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O que é uma URA e como funciona?
URA é a sigla para Unidade de Resposta Audível, que é um sistema que reconhece dígitos e voz e que, através dessa identificação, consegue transferir telefonemas e encaminhar chamadas para agentes humanos.
O sistema, também conhecido como IVR Talker, também está apto a resolver demandas e solicitações rápidas e corriqueiras sem que, para isso, o cliente no telefone precise aguardar ser atendido por outra pessoa.
Nesses casos, basta que o cliente digite um número específico ou fale em voz alta para que, assim, consiga receber sua resposta.
Contudo, apesar de ser um sistema muito útil, a má fama desses sistemas acontece exatamente devido a esse motivo.
Ao invés das pessoas serem direcionadas de maneira rápida para os atendentes, elas acabam tendo de esperar um tempo bem maior do que deveriam.
Entretanto, existe uma explicação para isso: o recurso foi idealizado na década de 1980 e, de lá pra cá, especialmente devido ao avanço tecnológico e aos feedbacks dos clientes, houve melhorias significativas no sistema.
Ou seja, em outras palavras, mesmo com a má fama, uma ferramenta como o URA ainda conta com diversos benefícios relevantes para os negócios.
Quais são as tarefas desempenhadas pela URA?
Em linhas gerais, o sistema URA serve para automatizar os processos mais recorrentes nos Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs) telefônicos.
Apesar desse sistema poder ser configurado para realizar outras tarefas, as tarefas desempenhadas pelo sistema URA são basicamente as seguintes:
Atendimento
O sistema URA trabalha apresentando a empresa e localizando o cliente para o setor ao qual ele se dirigiu.
Para isso, a unidade traz um menu de opções dos serviços disponíveis naquele canal de atendimento.
Discagem
Uma vez que a URA identifique o ramal para o qual o cliente deseja ser redirecionado, o atendente eletrônico encaminha a chamada para o setor ou profissional, fazendo a discagem de maneira totalmente automatizada.
Desligamento
Uma vez que o suporte técnico é concluído, a ligação é desligada e a linha volta a estar disponível para outras chamadas.
Caso a empresa opte por fazer uma pesquisa de qualidade, ela é acionada ao final do atendimento e desligada em seguida.
Geração de protocolo
Outra funcionalidade da URA é gerar códigos e organizar os dados de forma facilitada.
Dessa forma, quando o cliente entra em contato com a empresa, a unidade de resposta audível gera e fornece um número de protocolo, o que pode ser programado para ser feito a cada chamada atendida.
Quais os tipos de URA?
Em linhas gerais, existem 4 tipos de URA: a URA receptiva, a URA ativa, a URA reversa e a URA com reconhecimento de voz.
Entenda a diferença entre cada um desses tipos nos tópicos a seguir:
URA Receptiva
A URA receptiva recebe chamadas antes de encaminhá-las aos atendentes, agilizando o atendimento, otimizando o tempo e gerando economia.
Além disso, ela conta com um workflow que permite criar menus multinível e capturar informações integradas ao banco de dados.
URA Ativa
A URA ativa, por sua vez, permite o envio simultâneo de mensagens pré-definidas de acordo com a campanha ou negócio.
É uma forma de trazer economia de recursos e agilidade no contato em massa.
URA Reversa
Já a URA reversa tem como objetivo o envio de uma mensagem gravada através de um torpedo de voz.
Essa opção permite ao cliente a opção de atendimento com um operador através do menu de atendimento.
URA com Reconhecimento de Voz
Por fim, a URA com reconhecimento de voz é para quando existe um grande número de opções de escolha para o cliente e é inviável pedir que ele escolha um dígito correspondente.
Quais são as vantagens desse tipo de sistema para uma empresa?
Existem várias vantagens ao se utilizar o sistema URA dentro da sua empresa. O principal deles com certeza é a redução do tempo médio de atendimento.
Contudo, as vantagens vão muito além desses simples benefícios. Confira nos tópicos a seguir as principais vantagens de utilizar o URA na sua empresa
Redução do tempo médio de atendimento
Como vimos, uma das principais vantagens do uso de um sistema URA na sua empresa está na redução do tempo médio de atendimento para os seus clientes.
Apesar de, em muitos casos, a URA não ser capaz de resolver a necessidade do cliente, ela possui dois recursos que ajudam a diminuir o tempo médio de atendimento da operação. São eles: a identificação dos clientes e geração de protocolo de atendimento.
Confira a seguir um pouco mais sobre cada uma dessas funcionalidades:
Identificação de clientes
A identificação de clientes na URA é muito vantajosa pois, através dela, é possível realizar diversos tipos de atendimento.
Trata-se de uma opção mais agiliza as operações, pois, com o cliente se identificando na URA, ele não terá de repetir todos os seus dados para um atendente.
Ele só vai precisar digitar o seu CPF ou código de cliente para que o sistema consulte os dados e o identifique em uma fração de segundos.
Além disso, uma vez que você consegue essa informação de maneira antecipada, quando a chamada é transferida para a equipe de atendimento, é possível realizar uma saudação personalizada, abordando o cliente pelo nome já no início do atendimento.
Isso facilita também a vida do operador, pois o sistema consegue informar na tela do agente o plano contratado por aquele cliente, a última compra realizada ou qualquer outra informação relevante para que o atendimento seja realizado da melhor forma possível.
Geração de protocolo de atendimento
Outro recurso da URA que pode ajudar as empresas na redução do tempo médio de atendimento é a geração de protocolos de atendimento.
Esse sistema ajuda a evitar que o atendente tenha de ficar falando e repetindo o protocolo durante o atendimento.
Isso tem como consequência um serviço menos desgastante e menos caro para a empresa.
Além disso, com a integração a um sistema de envio de SMS, o sistema URA pode enviar protocolo por mensagem, o que é ainda mais rápido e cômodo para o cliente.
Retenção de chamadas
Outra vantagem da URA é que ela é capaz de reduzir o número de ligações que são transferidas para a sua equipe de atendimento.
Isso também é bom para o consumidor, pois ele tem a sua necessidade resolvida mais rapidamente.
Para a empresa, essa redução de volume resulta em um trabalho menos repetitivo e cansativo, o que ajuda na motivação da equipe.
Em alguns casos, é até possível reduzir o tamanho da equipe graças a essa automatização.
Aumento da satisfação do consumidor
Ao trazer soluções de maneira otimizada, o cliente consegue resolver os seus problemas sem ter de ficar muito tempo na fila de espera e sem ter de passar por diversos operadores até conseguir sanar o seu problema.
Isso tem como consequência direta uma satisfação maior do consumidor.
Diminuição de custos destinados à comunicação
Apesar de ser uma solução bem avançada em termos de tecnologia, a instalação de um sistema URA juntos aos canais de comunicação faz com que a distribuição de recursos dentro da sua empresa seja melhorada.
A URA libera membros da sua equipe para desempenhar funções de maior importância, elevando a qualidade de tudo que é produzido dentro da companhia.
Essa nova conjuntura faz com que processos menores sejam automatizados, que funcionem 24 horas
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Conclusão
E aí? Gostou de saber o que é URA? Então vamos fazer uma rápida recapitulação de tudo que aprendemos neste texto para fixar as informações.
URA, ou Unidade de Resposta Audível é um sistema que reconhece dígitos de voz e agiliza o atendimento em Serviços de Atendimento ao Cliente.
Através de um sistema URA, o cliente é primeiramente atendido por um menu, onde pode escolher a opção adequada para o seu problema.
Outra vantagem dessa tecnologia é que o cliente pode se identificar logo no início da chamada, preenchendo dados como CPF, o que agiliza o atendimento e evita que os funcionários tenham de ficar reescrevendo formulários.
Além disso, o sistema também faz transferências de ramal de maneira automática, o que consegue deixar todo o sistema de atendimento mais automatizado.
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