Afinal, o que é callback em call center? Chegou a hora de entender isso!
Quem trabalha com atendimento de call center, sabe: é preciso atender inúmeras ligações por dia. Mas, será que realmente é necessário resolver tudo na hora? O callback veio para mostrar que dá para organizar melhor as demandas.
Mas, como assim? Bom, por mais eficiente que a equipe de call center seja, é humanamente impossível atender vários clientes de uma só vez, certo?
Pensando nisso, diversas empresas, hoje em dia, utilizam o programa callback (uma forma de espera para as ligações).
Essa medida é fundamental para conseguir dar vasão às demandas dos clientes. Quer saber melhor como tudo funciona?
Continue por aqui, porque a Callix vai explicar mais sobre o que é callback em call center, como ele funciona e quais são seus benefícios. Já vale adiantar que as vantagens são imperdíveis!
Aproveite as informações e dicas!
O que é Callback em call center?
O callback em call center é uma funcionalidade que, integrada ao discador telefônico, retorna as chamadas automaticamente para os clientes (aqueles que não puderem ou não quiseram aguardar na fila de espera, para serem atendidos).
A partir disso, a programação callback consegue reduzir o abandono de chamadas e, consequentemente, a insatisfação dos clientes.
Para quem serve o Callback?
O callback é indicado para empresas que realizam o atendimento telefônico receptivo (que é quando os clientes ligam para a central de atendimento).
A solução, dessa maneira, pode ser usada por empresas de quaisquer segmentos.
Por exemplo: bancos, operadoras de telefonia, convênios médicos, seguradoras, companhias aéreas, entre tantas outras podem investir no atendimento por callback.
Como ele funciona?
Agora que já falamos o que é callback em call center, vamos ver o modo de funcionamento dele. Aliás, isso é mais fácil do que se imagina.
Com uma programação simples, a tecnologia identifica e envia uma mensagem, aos clientes.
Isso para informar que o número de telefone foi identificado e registrado e que, em instantes, os clientes receberão uma chamada do próximo operador disponível.
Além disso, algumas empresas utilizam o callback com outro objetivo — por exemplo, para reduzir custos mensais com números 0800 e 4000.
Dessa forma, elas atendem somente, por alguns segundos, o contato realizado. Em seguida, retornam a chamada por um valor mais acessível.
Por que o callback é importante?
Um dos principais problemas que um call center receptivo enfrenta é não conseguir atender todos os contatos recebidos, assim, gerando um alto número de clientes em filas de espera e abandonos.
Esse número de desistentes fica ainda mais complicado, nas trocas de turnos dos agentes de call center.
Você mesmo já deve ter ouvido alguém reclamar da demora no atendimento de um call center ou, até mesmo, passou por esse dilema.
A boa notícia é que os transtornos, em relação à fila de espera e abandonos, podem ser amenizado com a implementação do callback, no seu sistema. Além disso, claro, as empresas têm a opção de contratar mais agentes.
Mas, a questão do momento é o programa callback mesmo, vamos focar nele!
Com essa tecnologia, a sua empresa vai conseguir mostrar, para os clientes, que ela vai atendê-lo.
Não fica aquela impressão de que a central de atendimento está fazendo pouco caso e se esqueceu do cliente na linha.
E aí, tudo isso é extremamente importante para atender às expectativas dos clientes.
Muito além disso, evitar que a sua empresa fique com má fama e, até mesmo, precise responder por mau atendimento, aos órgãos de fiscalização.
Quais são os benefícios do callback?
Até aqui, falamos bastante sobre o que é callback em call center.
Mas, você ainda na dúvida se a telefonia callback é a solução para sua empresa? Nós separamos mais alguns dos benefícios do programa em pauta.
Dessa forma, dá para conhecer mais sobre ele e, certamente, não ter mais dúvidas sobre sua funcionalidade.
Confira mais detalhes das vantagens!
Taxa de abandono de chamadas
O abandono da chamada, por parte dos clientes, nunca é bom!
Afinal, pense: vamos imaginar que a pessoa ligou para contratar um serviço ou, ainda, para fazer uma reclamação.
Em ambos os casos, se ela não conseguir falar com a central, provavelmente, vai procurar a concorrência. Sendo assim, a sua empresa vai deixar de vender e, consequentemente, não vai bater metas.
No caso de queixas, isso pode ser ainda pior, porque frustrado, o cliente corre o risco de ir atrás de órgãos de fiscalização (como o Procon, por exemplo). E, claro, ele está em pleno direito!
Então, para evitar problemas assim, entra em ação, tudo o que se refere ao o que é callback em call center.
Como dito, o programa envia uma mensagem, ao cliente, para informar que a empresa vai entrar em contato, em breve.
Conquista de mais uma vantagem competitiva
Quanto mais atributos um call center tem, mais ele se destaca da concorrência!
Sendo assim, por que não apostar em callback? A sua empresa, com esse sistema de organização, consegue atender mais e melhor os clientes.
E quando a expectativa dos clientes é atendida, eles se tornam fiéis à empresa. Muito além disso, sempre que houver a oportunidade, vão falar bem da sua empresa.
Tudo isso soma à vantagem competitiva e ao reconhecimento de valor do call center. Esses são, de fato, fatores que pavimentam o caminho do sucesso!
Melhora na produtividade dos agentes
O callback realmente ajuda a organizar as chamadas — enquanto um atendente fala com uma pessoa, o programa envia mensagem aos outros clientes.
Tudo para informar que, em breve, a empresa vai entrar em contato. O retorno desse tipo deixa os agentes muito mais tranquilos.
Eles não precisam fazer atendimentos rápidos, sem mal ouvir o cliente. Fora que aquela sensação de ansiedade e mal-estar, por sempre precisar atender mais, deixa de existir.
A conclusão, diante disso, é que o callback é excelente para todos… Todos ganham: clientes e colaboradores!
Observação: nunca deixe de apostar em melhorias para o trabalho. Funcionários mais satisfeitos podem contribuir mais e melhor à empresa. É uma troca mais do que justa!
Redução no índice de insatisfação dos clientes
Quando a sua empresa aplica questionários de satisfação, aos clientes, os retornos são muito negativos? Chegou a hora de mudar isso!
Tenha sempre uma coisa em mente: insatisfação pode gerar cancelamentos, mais cedo ou mais tarde.
E como já mencionamos, os clientes frustrados acabam comentando o mau atendimento, para outras pessoas (que poderiam ser clientes, também). Ou seja, a reputação da empresa fica bem marcada negativamente.
O melhor mesmo é investir no callback, para reverter o cenário ruim das ligações. Deixe seus clientes satisfeitos com atendimentos mais rápidos e eficientes!
Diminuição dos custos de operação
Ainda tem mais fatos imperdíveis sobre o que é callback em call center…
Usar um programa desse tipo, além de tudo, ajuda a economizar nas contas da empresa.
É o caso, por exemplo, das ligações de 0800. Custa bem menos, para a empresa, não atender essas ligações na hora… Apenas identificar e notificar que, em instantes, vai retornar o contato para o cliente.
As ligações feitas pela própria empresa custam bem menos, se comparadas com as de 0800.
Retenção garantida dos clientes
Mais uma vantagem do callback é a retenção de clientes. Vamos usar outro exemplo sobre isso, ok?
Imagine que uma pessoa vai ligar, pela primeira vez para a empresa, a fim de contratar um serviço.
O futuro cliente não consegue falar imediatamente, porque todos os atendentes estão ocupados.
Apesar disso e com o callback em call center, uma mensagem é enviada a esse mesmo cliente… Informando que, logo, um operador vai entrar em contato. A promessa é cumprida, então, o cliente consegue falar e comprar o serviço.
Ao perceber que o atendimento do call center é de qualidade, essa pessoa vai continuar com a empresa.
Há, até mesmo, as chances dela adquirir outros serviços mais caros, o que é excelente para as vendas, correto?
O callback ajuda em todo esse processo. No fim, você tem ainda mais certeza de que o sucesso começacom um primeiro atendimento de qualidade.
Para conhecer outras soluções em telefonia para sua empresas, fale com nossos especialistas!
Conclusão
Viu só como o callback é eficiente e, dessa maneira, gera muitas vantagens para a empresa?
Recapitulando: o termo é referente a um programa simples. Ele identifica o número de telefone dos clientes e informa que, em breve, vai retornar o contato.
Isso evita filas de espera, desistências e frustrações por parte dos clientes. Outros benefícios imperdíveis do callback são:
- aumento da competitividade do call center;
- melhora das demandas para os colaboradores;
- maior eficiência dos atendimentos;
- retenção de clientes;
- diminuição de custos de ligações.
Então, não há mais dúvidas de que o atendimento por callback é a melhor aposta, certo?
Não perca mais tempo… Entre em contato com a Callix e veja como contratar essa solução!
Você que gostou deste conteúdo sobre o que é callback em call center, continue navegando aqui pelo blog da Callix!
