Conhecer as tendências para Contact Center é essencial, tendo em vista a constante e rápida transformação digital que vivemos nos dias atuais.
Mesmo porque a central de atendimento vai além de atender chamadas, sendo responsável por oferecer a melhor experiência possível a consumidores cada vez mais exigentes.
Na outra ponta, tempos colaboradores que desejam equilibrar vida profissional com a pessoal, estando dispostos a mudar de trabalho para atingir esse objetivo,
Enquanto isso, as empresas desejam maior eficiência, economia e qualidade. Assim sendo, os recursos tecnológicos adequados são imprescindíveis para conciliar todos esses interesses.
Para colaborar, trazemos uma lista com as principais tendências para Contact Center nos próximos períodos. Acompanhe e prepare sua empresa para uma jornada de sucesso.
6 tendências para Contact Center que você precisa conhecer
Em um cenário de mudanças contínuas e muito velozes, as empresas que se adaptam à transformação saem na frente.
Listamos a seguir 6 tendências para atendimento ao cliente que precisam estar no radar dos gestores.
1. O omnichannel segue forte
Segundo pesquisa, mais de 30% dos clientes tendem a abandonar uma ligação quando é necessário repetir seu problema para diferentes atendentes. A boa notícia é que um atendimento omnichannel pode ajudar a evitar esse problema.
Isso porque, se o consumidor iniciou seu contato via chat ao vivo e, por qualquer motivo, migrou para uma ligação via telefone, o agente poderá prosseguir com o atendimento de onde parou. Ou seja, a pessoa não precisará repetir tudo o que expôs no outro canal de comunicação.
Assim sendo, se você deseja encantar e fidelizar seus clientes, o omnichannel não é uma opção, mas uma necessidade.
2. Maior procura por autoatendimento
Cerca de 70% dos clientes desejam o autoatendimento por autonomia e conveniência. Assim, podem resolver problemas em seu próprio ritmo.
O ponto positivo desse item da lista de tendências para Contact Center é que o autoatendimento gera vantagens para a empresa.
Além de gerar redução significativa de custos, aumenta a eficiência operacional, libera os agentes para interações mais complexas e permite atendimento 24X7 – outro desejo do consumidor atual.
Sem contar que, fazendo uso de tecnologias adequadas, o gestor pode coletar dados, analisando-os para transformar em insights que proporcionem melhorias.
Mais do que atender aos anseios de seu público, seguir essa tendência significa maior competitividade à sua empresa.
3. IA é uma das tendências para Contact Center que tende a crescer
Automatizar tarefas repetitivas e oferecer soluções inteligentes e personalizadas. Eis dois benefícios oferecidos pelo uso de IA no Contact Center que, entre outros, pode auxiliar nas dúvidas dos consumidores, acelerando o atendimento e proporcionando uma experiência positiva.
A Inteligência Artificial também proporciona dados que podem ser usados para análises preditivas, como prever o comportamento e identificar as preferências do consumidor. O resultado são interações mais personalizadas, com foco nas necessidades de cada cliente.
4. Foco total na segurança digital e privacidade de dados
Regulamentações como a LGPD, que estabelecem rigoroso padrões de proteção aos dados do consumidor, assim como a crescente sofisticação de ciberataques colocam a proteção digital no centro das atenções.
Ela também figura nessa lista de tendências para Contact Center porque o vazamento de informações gera prejuízos financeiros e de imagem à marca.
Até mesmo a confiança do público-alvo na empresa está ligada à ciberproteção, sendo imprescindível para a boa reputação da marca e para a fidelização dos clientes.
5. Investir na satisfação da força de trabalho
Colaboradores satisfeitos e engajados são 20% mais produtivos e oferecem um atendimento superior aos consumidores. Sem contar que têm menor probabilidade de terem problemas de saúde mental.
Mas existe outro motivo para apostar no bem-estar dos atendentes: a retenção de talentos.
Afinal, quando um funcionário sai da empresa, leva com ele o conhecimento técnico e cultural que adquiriu ao longo do tempo na organização. Algo que leva tempo para ser construído e que é essencial para o bom desempenho.
Além do mais, a rotatividade gera mais custos com seleção, contratação e treinamento. Também exige tempo do setor de RH, que poderia estar focando em melhorias para os próprios colaboradores e, consequentemente, para a empresa.
Por tudo isso, proporcionar maior satisfação aos funcionários é uma das tendências para Contact Center que precisam ser consideradas. Ainda mais com a ascensão do trabalho remoto, onde o senso de pertencimento deve ser trabalhado para evitar o isolamento.
6. Sustentabilidade no Contact Center é prioridade
A preocupação com o meio ambiente é uma prática que agrada aos consumidores e aos próprios colaboradores. Portanto, merece estar entre as tendências para Contact Center.
Um programa bem elaborado que envolva todos os setores, incluindo o atendimento, também pode gerar redução de custos e colaborar com a inovação na empresa.
Mantenha seu Contact Center sempre eficiente com o parceiro certo
Estar consciente das tendências para Contact Center é muito importante para ficar à frente da concorrência. Contudo, nem sempre é necessário investir em todas as inovações que surgem.
Por isso, contar com uma empresa que ofereça soluções certas para sua operação ser mais eficiente e econômica é fundamental.
A Callix é especializada em soluções para Contact Center e, após analisar suas necessidades, vai te ajudar a escolher as melhores opções para modernizar seu atendimento e oferecer a melhor experiência ao seu público.
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