Um Contact Center de saúde garante benefícios para pacientes e também para os profissionais que atuam no estabelecimento.
No entanto, é comum que esse recurso tão poderoso e eficiente seja subutilizado. Seja por falta de tecnologia adequada, seja pela operação isolada do Call Center, é certo que há espaço para evolução.
Por isso, neste artigo, vamos abordar os principais desafios a serem superados para que o Contact Center de saúde possa gerar as muitas vantagens que tem a oferecer.
Acompanhe e revolucione seu atendimento!
Principais desafios enfrentados pelo Contact Center de saúde
A pandemia proporcionou avanços na adoção de recursos tecnológicos para o setor de saúde, mas ainda existem alguns obstáculos a serem superados para explorar de forma plena a inovação no setor.
Quando pensamos no Contact Center de saúde, por exemplo, ainda é preciso superar desafios. Entre eles:
Operação isolada
Quase sempre operando isoladamente, o Call Center deixa de passar informações relevantes a outros departamentos.
É comum, por exemplo, que um agente atenda uma ligação, solucione o problema e finalize a interação.
Assim, não existe uma avaliação para descobrir o que motivou a situação, o que pode levar à sua repetição. Isso significa que insights valiosos sobre a experiência dos pacientes estão sendo perdidos.
Dificuldade em oferecer um atendimento proativo
Toda vez que um cliente entra em contato com o Contact Center de saúde, está criada uma oportunidade de mostrar valor e oferecer uma boa experiência. Para isso, os agentes precisam de informações que tornem a interação eficiente.
Infelizmente, a falta de soluções que mantenham o histórico de contatos, não permite um atendimento personalizado.
Ausência de uma operação multicanal
A falta de ferramentas que conectem todas as interações do paciente, independentemente do canal usado para se comunicar, dificulta a captação e retenção de pacientes.
Por isso, é essencial que o Contact Center de saúde crie uma jornada multicanal, garantindo maior rapidez e uma melhor experiência aos clientes.
Falta de eficiência
Muitas vezes, os agentes precisam lidar com diversas ferramentas diferentes enquanto atendem uma chamada. Além de dificultar o foco, essa situação também influencia negativamente a experiência da pessoa que está do outro lado da linha.
Contact Center de saúde tem dificuldade para mostrar valor
Sem tecnologia que permita registrar os contatos, analisá-los e apresentar relatórios com resultados, o Call Center pode ser classificado como centro de custos, quando deveria ser visto como gerador de receitas.
Afinal, além da consulta, o Contact Center de saúde é o canal que proporciona conexão direta entre clientes e um estabelecimento de saúde.
Motivos para ter um Contact Center de saúde
À medida que hospitais, clínicas, laboratórios e outras instituições de saúde desejam melhorar seu atendimento, o Call Center assume papel fundamental nesse esforço.
E existem muitos motivos que justificam o investimento em um Contact Center de saúde com tecnologias inovadoras. Vamos aos mais importantes:
1. Reduz a taxa de não comparecimento de pacientes
Estabelecimentos de saúde sofrem grandes prejuízos com a falta de pacientes aos compromissos agendados.
Por isso, contatos prévios ajudam a evitar esquecimento ou a ida em dia ou horário errado. Além disso, pode-se cancelar o agendamento, remarcando para outra data, liberando o horário vago para outra pessoa.
Esse cuidado também evita a subutilização de pessoal, espaço e equipamento. E pode ser feito por meio de ligação ou envio de mensagens automatizadas pelo WhatsApp, por exemplo.
2. Maior envolvimento e satisfação do cliente
A alta qualidade nos serviços oferecidos ao paciente exige feedback. E a equipe do Contact Center de saúde possui competências que, somadas à tecnologia ideal, permitem extrair informações que mostrem o grau de contentamento de cada pessoa.
Além disso, as interações podem ser registradas para análises posteriores e revelam dados que podem ser monitorados. Entre eles: tempo médio de atendimento, pontuação de satisfação do cliente, velocidade média de resposta e solução ao problema do paciente, etc.
Com essas métricas, pode-se identificar pontos de melhorias e realizar as ações necessárias para atingir esse objetivo.
3. Contact Center de saúde gera oportunidade de prospecção e humanização no atendimento
Com uma operação bem planejada, bons profissionais e soluções de ponta, é possível buscar potenciais clientes para apresentar os serviços, a estrutura, os profissionais e, assim, conseguir novos pacientes.
Além disso, aproxima ainda mais a empresa de saúde de seus pacientes, favorecendo a fidelização.
Transforme seu contact center de saúde com a ajuda da Callix
A Callix é a solução certa para seu Call Center coletar dados e transformá-los em melhorias em seu atendimento, melhorando a experiência de seus clientes.
São vários recursos, como a detecção de voz, que permite identificar o humor da pessoa que está sendo atendida e, no caso de irritação, usar uma abordagem específica para lidar com a situação.
Segura e multicanal, nossa plataforma em nuvem também permite atender o paciente por seu canal de comunicação preferido, mantendo registro de todos os canais em um só local.
Callix também permite realizar até 10 chamadas simultâneas, seja ativo ou receptivo, para atender as necessidades de cada empresa. Por exemplo, uma organização que vende crédito consignado pode precisar dessas chamadas simultâneas no discador para vender mais. Já para uma clínica ou hospital, ter um Call Center receptivo ajudará a atender melhor os pacientes que entram em contato.
Além disso, Calliz possui classificador de chamadas que evita ligações improdutivas e URA receptiva, direcionando a ligação com eficiência e rapidez.
Adotar Callix em seu Contact Center de saúde vai ajudar seu negócio a ter maior eficiência e melhores resultados.
