Com as tendências de atendimento mudando constantemente, se torna fácil perder o foco em fornecer uma boa experiência ao cliente.
Não importa o valor investido em agentes bem treinados se os seus clientes estão abandonando chamadas diante da frustração causada pelos longos tempos de espera.
Motivos de espera na linha
Há inúmeros motivos pelos longos tempos de espera, são eles: pico de chamadas, número insuficiente de agentes no call center ou simplesmente falta de treinamento dos agentes elevando o TMA da operação.
Uma das maneiras mais seguras para minimizar a frustração do cliente e aumentar os índices de satisfação é a implementação de um sistema de callback no seu call center.
Como funciona?
O callback é uma funcionalidade que permite que uma empresa elimine suas chamadas abandonadas.
Quando um cliente liga para uma empresa e todos os agentes de atendimento estão ocupados, o cliente ouve uma mensagem de voz explicando a indisponibilidade dos agentes e prometendo uma ligação assim que possível.
Assim que um agente fica livre uma ligação é iniciada pelo sistema para o cliente e entregue ao agente livre. Este serviço ajuda a reduzir a frustração do cliente.
Desta forma, empresas com sistemas de callback melhoram seu nível de serviço para os clientes sem ter que contratar agentes adicionais
Os custos associados à cobrança de 0800 ou 400 diminuem assim como o número de chamadas abandonadas. Além disso, os operadores estarão muito mais satisfeitos em atender clientes menos frustrados e hostis.
“Estudos dizem que 32% dos clientes irão desligar após mais de quatro minutos de espera. Se seus clientes estão rotineiramente esperando por mais de quatro minutos, investir no retorno de chamada de forma automática é uma ação inteligente.”
Ao avaliar se a implementação de um sistema de callback é benéfica para a sua empresa, tenha em mente que alguns dos custos associados podem ser compensados utilizando menor número de operadores e reduzindo o churn em operações de retenção, o que tende a reduzir os custos e aumentar a receita.
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Se preferir ligue ou mande email, para: comercial@callix.com.br ou 11-4063-4222.
