Operações de call center receptivas são complexas e extremamente importantes para as empresas uma vez que elas lidam diretamente com o cliente.
A área de atendimento deve ser constantemente aperfeiçoada para que a empresa mantenha seus clientes sempre satisfeitos. Para que isso ocorra, é necessário que os operadores atendam as ligações rapidamente, resolvam as dúvidas e tratem os clientes com cuidado, entre outros fatores.
Para auxiliar empresas a estruturarem seu call center receptivo, preparamos uma pequena lista de 17 indicadores úteis para uma operação de atendimento.
1- Absenteísmo
É o percentual de ausências sobre o total de agentes escalados para trabalhar em um determinado período. Altas taxas de absenteísmo dificultam a gestão das escalas no call center receptivo, causando grande impacto na performance da operação receptiva. Quanto menor o absenteísmo, melhor.
2- Chamadas Abandonadas
Chamadas abandonadas ocorrem quando o cliente desliga o telefone antes de ser atendido pelo call center receptivo. Dois fatores que afetam os níveis de serviço são a taxa de abandono de chamada e tempo médio de resposta.
Elevadas taxas deste indicador podem representar problemas como mau dimensionamento da central (poucos agentes para atendimento da demanda) e problemas de navegação na URA. Quanto menor a taxa de desistência, melhor.
3- Chamadas por Agente por Hora
Este indicador mede o número de ligações atendidas pelo agente, dividido pelo número de horas em que ele esteve alocado naquela campanha. Nas operações receptivas, deve-se buscar uma distribuição linear entre os agentes.
Se este número não está distribuído igualmente entre os operadores algo está errado, seja na estratégia do call center receptivo ou na qualidade do trabalho dos operadores.
4- Custo por Chamada
Este indicador mostra quanto custa uma ligação para o call center receptivo. Para calcular divida o custo total das ligações recebidas na linha 0800 ou 4004, pelo volume de chamadas da operação.
Este número é utilizado apenas em operações receptivas contendo números 0800 ou 4004 onde a empresa paga a ligação ou parte dela.
Este número é extremamente importante para projetar financeiramente um call center receptivo e para avaliar mudanças estratégicas envolvendo as linhas para otimizar custo, como por exemplo ter linhas diferentes para regiões diferentes do Brasil.
No próximo post, falaremos de First Call Resolution, Hold Time, Nível de Serviço e Satisfação de Agentes. Para acessa-lo, clique aqui.
5- First Call Resolution
É o percentual de chamadas resolvidas no primeiro contato, ou seja, sem que haja necessidade do cliente ligar novamente ou do agente retornar a ligação. O indicador pode ser tratado como uma medida indireta de performance de um agente.
Quanto maior o índice de FCR, melhor a capacidade do agente em resolver a demanda do cliente rapidamente. O First Call Resolution está diretamente relacionado a índices de satisfação dos clientes.
6- Hold Time
Hold Time é o tempo em que o cliente fica em espera, colocado pelo agente, enquanto realiza determinada ação ou consulta. Este item também está diretamente ligado a satisfação do cliente, já que que quanto menos o cliente esperar para uma consulta ou determinada ação mais produtivo será seu tempo.
7- Nível de serviço
Nível de serviço é um indicador de capacidade de atendimento. Primeiramente, se leva em conta o número de ligações atendidas em determinado período considerado aceitável. Por exemplo, 80% das ligações em 30 segundos.
Quanto maior o nível de serviço melhor. Algumas organizações utilizam esse indicador para estabelecer nível de atendimento mínimo (SLA – Service Level Agreement).
8- Satisfação dos Agentes
O agente é determinante para o sucesso de uma célula de atendimento. Diversas empresas utilizam pesquisas de satisfação para medir a satisfação dos agentes responsáveis pelo atendimento da empresa.
No próximo post, falaremos de Satisfação de Clientes, Talk Time, Taxa de Abandono e Taxa de Transferência. Para acessa-lo clique aqui.
9- Satisfação de Clientes
Este indicador mostra o percentual de clientes satisfeitos com o atendimento. A definição do valor aceitável de satisfação depende do objetivo e agressividade da central e do seu segmento de atuação.
Atualmente, há inúmeras maneiras de medir o nível de satisfação dos clientes, tais como: questionários aplicados de forma automatizada pela URA, follow-up telefônico através de agentes, e-mails e SMS.
Vale dizer que este indicador é diretamente impactado pelo First Call Resolution (FCR), pela duração do atendimento e pela qualidade do atendimento prestado. Quanto maior o FCR e a qualidade do atendimento, maior será a satisfação dos clientes.
10- Talk Time
Este indicador mostra o tempo de conversação entre o agente e o cliente, desde a saudação até o desligamento. Não há cálculo exato para determinar se o Talk Time está bom ou ruim.
O Talk Time apropriado varia muito de acordo com o tipo de operação (ativa ou receptiva), o objetivo da campanha (cobrança, venda, composição de cadastro, entre outros) e a complexidade do contato.
No entanto, os gestores das operações devem buscar aumentar esse tempo e otimizá-lo, tanto em uma operação ativa quanto receptiva. Isso pode ser obtido através de treinamento sobre o produto/serviço que está sendo tratado ou na abordagem do atendimento.
Os gestores devem acompanhar constantemente este indicador, detectar grandes mudanças para tomar ações para melhorar o atendimento como o redimensionamento do tamanho da equipe, adoção de um discador mais eficiente ou mudança de script.
Em geral, quanto maior o Talk Time, melhor o desempenho da operação.
11- Taxa de Abandono
Métrica muito utilizada em contact centers. Porém, dependendo do tipo de operação, o indicador mostra uma informação diferente.
Nas operações receptivas, ele representa o percentual de chamadas que foram abandonadas pelos clientes antes do atendimento em relação a todas ligações recebidas.
Em geral, altas taxas de abandono representam problemas de dimensionamento de equipe, que acarretam longos tempos de espera.
No entanto, essa não é uma relação direta, uma vez que cada cliente tem uma tolerância. A taxa de abandono em operações receptivas está relacionada com indicadores como o Tempo Médio de Fila. Quanto menor a taxa de abandono, melhor.
12- Taxa de Transferência
Este indicador é o percentual de chamadas que precisam ser transferidas para que os clientes tenham sua demanda atendida em relação ao total de ligações. Altas taxas de transferência tendem a impactar negativamente na satisfação dos clientes e indicam a necessidade treinamento para os agentes solucionarem sozinhos as demandas. Quanto menor for o indicador melhor.
No próximo post, falaremos de Tempo Médio de Retenção na URA, Tempo Médio de Atendimento (TMA), Tempo de Pós, Tempo de Pausas, Tempo Médio de Espera e Tempo de Espera. Para acessa-lo, clique aqui.
13- Tempo Médio de Retenção na URA
Tempo médio de interação dos clientes com a URA. Este tempo contempla desde o atendimento da gravação até o atendimento ou destino final da ligação. Esse indicador é importante para acompanhar o dimensionamento de recursos de URA como quantidade de canais, licenças de Text to Speech – TTS e licenças de Reconhecedor de Voz.
14- Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Este é um dos principais indicadores em uma operação de call center receptivo. Ele representa o tempo médio de atendimento. Serve de parâmetro para avaliar o dimensionamento das equipes do contact center.
É importante dizer que o TMA varia muito de acordo com o perfil de cada operação e seu público-alvo. Porém, é possível afirmar que quanto mais rápido é o atendimento mais satisfeito estará o cliente. Portanto, quanto menor o TMA melhor.
15- Tempo de Pós
Este indicador mostra o tempo gasto pelo agente após a finalização de um atendimento. Este tempo faz parte da
conclusão do atendimento realizado e, por isso, não pode ser considerado improdutivo.
Porém, é importante que o gestor acompanhe este indicador, observando índices fora da média e orientando os agentes para que otimizem as ações realizadas após o atendimento.
Quanto mais rápido for feita essa conclusão de atendimento mais rápido o agente receberá uma nova ligação tornando sua operação mais produtiva.
16- Tempo de Pausas
Como a NR-17, norma reguladora de operações de call center exige que call centers dêem pausas para seus agentes é necessário poder medir e gerenciar as pausas, como treinamento, descanso obrigatório, reunião, feedback, entre outros.
É importante acompanhar e gerenciar os tempos dos agentes para evitar que a equipe se ausente num mesmo horário, prejudicando a operação, ou para evitar que agentes fiquem mais tempo em pausa que o necessário.
17- Tempo de Espera e Tempo Médio de Espera
O tempo de espera é o tempo que clientes ficam esperando até que sejam atendidos. Um alto tempo de espera gera uma percepção negativa do consumidor (que fica impaciente com a demora).
Quanto menor o tempo de espera, melhor é o desempenho da operação. É importante lembrar que em algumas operações reguladas pela NR-17 é necessário que as ligações sejam atendidas em até um minuto.
O tempo médio de espera é a média o tempo médio de fila e representa o tempo total que os clientes esperam em fila dividido pelo total de chamadas atendidas.
Este indicador é utilizado para acompanhar o nível de serviço de operações receptivas e relacionado a outros índices como taxa de abandono e utilização do agente.
Em operações em que o volume de chamadas é grande, o tempo de fila tende a zero. Neste caso, uma boa alternativa pode ser alterar o cálculo utilizando como divisor apenas a quantidade de chamadas que tiveram algum tempo de fila.
Deste modo, será possível identificar situações que merecem atenção como picos de fila. Esse acompanhamento é especialmente importante para operações regulamentadas por normas como a Lei do SAC (NR-17). Quanto menor este número melhor.
Esperamos que tenham aproveitado esta serie. Se tiver mais dúvidas, entrem em contato com nossos consultores pelo telefone (11) 4063-4222 ou por email em comercial@callix.com.br.
