Você sabia que a qualidade de voz interfere no atendimento telefônico? A forma com que os colaboradores se expressam pode ser fundamental para que o usuário se sinta satisfeito com o suporte recebido. Quando a empresa negligencia esse fator, poderá perder vendas e oportunidades preciosas para fazer com que o consumidor fique ainda mais apaixonado pela marca.
Neste post, você verá quais são as melhores dicas para prestar um atendimento estratégico e de qualidade e entender como medir a eficiência da instituição. Boa leitura!
Qual a importância da qualidade de voz no atendimento telefônico?
A qualidade da voz é fator decisivo na experiência de atendimento dos usuários. Não é raro encontrar consumidores que abandonam marcas por terem recebido um suporte ruim. Da mesma forma, pessoas interessadas em contratar os serviços e produtos da instituição podem desistir da ideia caso considerem que a conversa não foi como o esperado.
Ou seja, o investimento em atendimento é primordial para a expansão de uma empresa. Com a mudança dos hábitos dos consumidores, é comum que eles pesquisem a reputação da marca antes de decidirem se devem ou não concluir um negócio. Se chegarem à conclusão de que a instituição não presta um bom atendimento telefônico, a chance de que o negócio seja fechado será menor.
Quais são as melhores dicas para ter um atendimento telefônico eficiente?
Veja, agora, as melhores dicas para fazer um bom atendimento telefônico!
Tom de voz
Para que a comunicação dos colaboradores seja efetiva com os clientes, é importante usar o tom de voz correto. Embora isso varie de acordo com o público-alvo e com o perfil da organização, há algumas dicas úteis nesse processo.
Lembrar-se das peculiaridades dos clientes
O colaborador deve adaptar o tom de voz para cada cliente que ele atende. Dependendo do usuário, pode ser necessário falar mais baixo ou mais alto, principalmente se o cliente tiver algum problema de audição.
Transmitir segurança
Os colaboradores precisam passar segurança para os usuários. Para isso, deve-se evitar gaguejar e pronunciar palavras incompreensíveis. Além de aumentar a credibilidade, deixará o cliente mais calmo e aumentará a satisfação dele com o atendimento recebido.
Não sobrepor a voz
Não falar quando alguém está falando é um ato de educação, não é mesmo? Dessa forma, interromper ou falar ao mesmo tempo que o cliente pode soar como um ato desrespeitoso. Aumentar o tom para ser ouvido é uma atitude ainda pior.
Não usar palavras negativas
Há um ditado que diz que as palavras têm poder. Nesse caso, algumas delas podem causar má impressão no consumidor. Dizer que um item demorará alguns dias para “chegar ao consumidor” poderá fazer com que ele desista da compra. Se, por outro lado, o colaborador disser que levará alguns dias para “ser recebido”, a sensação será outra.
Ter cuidado com o português e com o uso de gírias
Embora a ligação não deva parecer um texto jurídico, é necessário zelar pelo bom uso da gramática. Evite os principais erros de português. Além disso, a não ser que a empresa escolha um tom mais informal, tenha cuidado com o uso de gírias. Elas podem ser desrespeitosas para muitos usuários.
Qualidade da voz
Mesmo em ligações telefônicas, a voz pode transmitir sensações aos usuários de acordo com sentimentos que estão presentes em quem fala no momento. Eles podem notar se os colaboradores estão apressados, depressivos, distraídos ou mesmo irritados.
Quem tem voz grave, por exemplo, terá a tendência de transmitir autoridade. Além disso, a voz pode parecer irritante, chiada, ininteligível ou agradável, suave e clara. Entretanto, isso depende de alguns fatores. O ponto positivo é que todos eles podem ser controlados pelo atendente.
Veja, agora, os principais fatores que influenciam na qualidade da voz.
Energia
A energia que o colaborador passa reflete o entusiasmo e atitude que tem. Por isso, passar a sensação de otimismo é importante.
Ritmo da fala
O ritmo normal de uma conversa é de cerca de 125 palavras por minuto. Falar mais rápido que isso pode causar incompreensão, principalmente quando os usuários são de outros estados. Falar lentamente, por outro lado, pode ser monótono.
Intensidade
Pode ser baixa ou alta. Como você viu, esse fator pode sofrer alterações de acordo com o consumidor e até mesmo os objetivos da ligação. Dessa forma, o ideal é que a inflexão e o tom sejam variados, até para não dar sono nos consumidores.
Qualidade da ligação
Não adianta ter profissionais qualificados e treinados para atender adequadamente os consumidores, se a qualidade da tecnologia não for boa. Por isso, é importante se certificar de que não há problemas com ruídos ou chiados.
Além disso, quando a empresa entra em contato com o consumidor e a ligação cai antes mesmo de ser atendida, o usuário pode ficar chateado e sentir que a instituição está atrapalhando o dia a dia dele.
Outro problema de tecnologia está relacionado com ligações mudas, em que o consumidor não consegue ouvir os colaboradores. Isso se torna um problema ainda maior quando o cliente quer fazer uma reclamação, mas sente que não consegue. Todas essas situações geram estresse no usuário e atrapalharão a experiência de atendimento.
Como mensurar e acompanhar a qualidade do atendimento prestado?
Para entender se o atendimento prestado tem sido interessante para os consumidores, é necessário utilizar indicadores e, depois, acompanhar os resultados, para compreender se as estratégias realizadas têm sido bem-sucedidas.
Utilizar indicadores
Indicadores são métricas para entender como está a qualidade de atendimento. Alguns interessantes são:
- percentagem de resolução no primeiro contato (quanto maior, melhor); quantidade de transferências internas (quanto menor, melhor);
- nível de serviço (avalia o percentual de pessoas que são atendidas em um certo espaço de tempo — quanto maior, melhor);
- satisfação dos operadores (mostra quanto os colaboradores estão satisfeitos com o trabalho — quanto maior, melhor);
- lealdade dos clientes (é possível descobrir quais são os usuários leais e que acreditam que a marca é importante para a vida deles — quanto maior, melhor).
Importância do acompanhamento
Medir os indicadores apenas uma vez não trará os resultados esperados. É necessário acompanhá-los para entender se o atendimento está melhorando. Assim, será mais fácil desenvolver estratégias para que a qualidade cresça e o consumidor não tenha uma experiência desagradável.
Quando tudo isso acontece, os próprios colaboradores se sentem mais motivados para o trabalho, o que é importante para o aumento da produtividade.
Agora que você sabe como a qualidade de voz influencia no atendimento, comece a se planejar tanto para treinar os colaboradores quanto para contar com tecnologia de ponta para facilitar a comunicação entre o atendente e os usuários. Dessa forma, a marca terá mais chances de se diferenciar dos concorrentes e aumentar o faturamento.
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