Seja para venda de produtos ou serviços, existe um ponto crucial: a boa comunicação com os clientes.
E é exatamente aqui que entra o termo: atendimento receptivo, algo que une tecnologias e estratégias para, de fato, atender às expectativas dos clientes.
E aí, como você faz essa troca de informações, no dia a dia? Será que todo o modus operandi está realmente satisfatório?
Será que os seus clientes conseguem sair, de uma conversa com sua equipe, 100% satisfeitos?
Para refletir sobre essa e outras questões, nós da equipe Callix preparamos este conteúdo.
Você vai ver como criar mais facilidade, por meio da tecnologia, para os seus clientes conseguirem:
- tirar dúvidas;
- dar um feedbacks;
- realizar uma compra;
- pedir mudanças produtos ou serviços;
- dentre muitos outros objetivos.
Então, continue a leitura para saber a respeito do conceito de atendimento receptivo. Além disso, claro, para entender como criar e manter uma operação de qualidade!
Não tenha dúvidas de que tudo isso somará no sucesso da sua comunicação e, consequentemente, no relacionamento com os clientes!
Para conhecer soluções em telefonia para sua empresa, fale com um de nossos especialistas!
O que é o atendimento receptivo?
O atendimento receptivo, basicamente, é o ato de receber o contato dos clientes. A comunicação pode ser feita por: telefone, e-mail, SMS, enfim.
Vamos usar um exemplo para simplificar mais esse conceito, ok?
Quando uma pessoa liga para uma operadora de celular, com o intuito de mudar seu plano de telefonia, a empresa realiza o atendimento receptivo.
Aí, entra em ação, um funcionário (atendente), que vai ouvir as necessidades do cliente, explicar os impactos da mudança e, em seguida, fazer a alteração ou, ainda, transferir a ligação para o setor responsável pela mudança.
Quando acontece o atendimento receptivo?
Anteriormente, nós usamos um exemplo de quando o cliente entra em contato com a empresa.
Mas, claro, foi somente um de muitos exemplos, mesmo. Vale lembrar que, como dito lá no começo do texto, o atendimento do tipo receptivo pode ter vários fins, dentre eles:
- ouvir queixas e resolver problemas;
- fazer mudanças nos serviços prestados;
- realizar cancelamentos;
- concretizar vendas;
- entre outros.
E, no seu caso, qual é o objetivo da sua empresa?
Quais as características de um atendimento receptivo?
As principais características de um atendimento receptivo, ou seja, para ter uma comunicação dessa forma, é necessário:
- tecnologia de ponta;
- meio de comunicação (por exemplo, telefone ou e-mail);
- normas e protocolos para atendimento (como um passo a passo sobre como atender em determinadas situações);
- atendentes treinados;
- boa escuta (capacidade de entender as necessidades dos clientes e criar uma conexão com eles);
- supervisão constante.
Como ter um bom atendimento receptivo?
No tópico anterior, nós falamos sobre as características gerais do atendimento receptivo.
Agora, neste e no próximo tópico, vamos entender, melhor, como cumprir com os objetivos dos negócios — ou seja, bater metas e, claro, deixar os clientes satisfeitos.
Veja o que fazer para que os clientes vejam o atendimento receptivo como algo eficiente…
O primeiro cuidado é ter uma tecnologia de ponta, justamente, para possibilitar a central de atendimento. Um bom exemplo disso é o call center em nuvem, que conta com:
- fila de espera para chamadas;
- gravações dos atendimentos;
- geração de relatórios;
- maior qualidade de voz;
- integração de sistemas;
- possibilidade de operações remotas (colaboradores em home office);
- dentre outras vantagens.
Além da tecnologia em nuvem, é de extrema importância ter uma equipe capacitada. Quem é gestor de call center, por exemplo, precisa acompanhar os indicadores de trabalho.
Fora isso, sempre ouvir os feedbacks dos colaboradores, para saber como é possível ajudá-los a melhorar os atendimentos.
E como ser um bom atendente de telemarketing receptivo?
É fato: os atendimentos receptivos, sobretudo, aqueles que não são gravações prontas, envolvem muita humanização.
O sucesso da comunicação, nesse caso, acaba dependendo muito da postura das pessoas. Não significa que os profissionais precisam ser perfeitos.
Mas, claro, existem maneiras de aprimorar o trabalho e, com isso, atender os clientes de forma satisfatória.
Como? Veja alguns caminhos para isso:
Tenha empatia
A empatia é o fato de se colocar no lugar da outra pessoa, nesse caso, do cliente. Esse passo para, então, conseguir compreender (melhor) as necessidades e problemas do outro.
É uma habilidade que depende de muito treino, se aprende aos poucos mesmo.
Então, ao atender uma ligação, pense em como você se sentiria no lugar do cliente. Isso ajuda, até mesmo, antecipar soluções e ofertas.
Aprenda técnicas para acalmar o cliente
As técnicas para tranquilizar o cliente também são essenciais. Por exemplo, deixe que a outra pessoa fale abertamente, de forma livre.
Afinal, para resolver as demandas dela, primeiramente, é necessário entender a solução.
Além disso, você pode usar um tom de voz calmo, e deixar claro que fará o possível para resolver as situações.
Conheça mais sobre o cliente
Estudar, mais e melhor, o público-alvo nunca é demais!
Sendo assim, sempre que possível, revise o perfil dos clientes.
Quem eles são? O que mais procuram? Como a empresa pode ajudá-los? Existe alguma função nova que pode ser interessante para eles?
Tudo isso mostra que você, realmente, conhece a pessoa que está do outro lado da linha.
Tenha uma comunicação clara e eficiente
Fale a mesma língua do cliente!
Ou seja, palavras e expressões que fazem parte da vida dessa outra pessoa.
Precisa oferecer algum serviço ou, ainda, algum plano terá alterações? Explique tudo detalhadamente!
Além disso, sempre pergunte se você está sendo claro o suficiente.
Vantagens do atendimento receptivo
Ainda na dúvida se vale a pena investir mais no atendimento receptivo? Confira mais algumas vantagens que separamos:
Comunicação direta com o cliente
As ligações por telefone são simples, práticas e objetivas. Basta que o cliente ligue e resolva suas determinadas demandas.
Não é necessário, por exemplo, mandar um e-mail e aguardar o tempo de resposta — o que pode gerar ainda mais ansiedade e frustração nos clientes.
O atendimento telefônico, sem dúvidas, é uma maneira de ter contato direto com o cliente!
Melhora da satisfação do público
É muito interessante quando a empresa tem canais eficientes de comunicação.
Isso porque o cliente sabe que, quando precisar, vai poder ligar e resolver seus objetivos. É uma maneira de mostrar preocupação e compromisso com os clientes.
Logo, a visão da empresa, perante o público, só melhora!
Maior chance de converter uma venda
Na comunicação direta, fica mais fácil expressar ideias e, consequentemente, o poder de convencimento dos operadores de call center.
A conclusão disso? A empresa pode converter vendas de maneira mais simples. E, dependendo da tecnologia de call center, dá para atender dezenas de ligações por dia.
Melhora do relacionamento com o cliente
Os atendimentos receptivos abrem mais espaço para o cliente: questionar, elogiar, desabafar, enfim.
É claro que dá para fazer tudo isso por e-mail ou mensagem instantânea, por exemplo.
Mas, a ciência de que existe outra pessoa do outro lado da linha ouvindo, melhora a confiança e o relacionamento com o cliente.
Qual a diferença entre atendimento ativo e atendimento receptivo?
O atendimento receptivo, como o próprio termo adianta, recebe ligações dos clientes. Já o atendimento ativo é aquele em que os operadores de call center ligam para as pessoas.
Os dois tipos de operação podem ter intuitos variados. Independentemente disso, é essencial contar com tecnologias.
Como dissemos, a telefonia na nuvem é uma grande solução, isso para os dois tipos de atendimentos.
Como otimizar resultados de telemarketing receptivo?
Nós já falamos sobre os aspectos mais humanos, em relação ao atendimento receptivo (tópico “e como ser um bom atendente de telemarketing receptivo).
Agora, chegou o momento de tratar de pontos mais estratégicos mesmo. Confira como é possível melhorar os resultados do seu telemarketing:
Praticar follows na pré e na pós-venda
Os follows, seja da pré ou da pós-venda, ajudam a entender mais as necessidades dos clientes.
Ou seja, saber como determinado serviço ou produto pode ou conseguiu atender às expectativas. Além disso, quais são as melhorias viáveis para as próximas ofertas.
Adaptar uma linguagem mais humana com o cliente
Outro cuidado é, de fato, ter uma comunicação mais humanizada.
Os cuidados envolvidos nisso são: linguagem voltada ao perfil do cliente, escuta eficiente, empatia e tom de voz calmo.
Como dito, tudo isso nem sempre é fácil, demanda técnicas e práticas.
Invista em soluções inteligentes que possam auxiliar o trabalho
Lembra que dissemos que a tecnologia é essencial para as centrais de telefone?
Existem várias soluções que contribuem para isso…
As operações feitas na nuvem (internet), geração de dados das chamadas e fila de espera para as ligações são exemplos de eficiência.
Como a Callix pode ajudar com o atendimento receptivo?
A Callix possui uma plataforma SaaS (Software as a Service), que significa um sistema de call center na nuvem.
Isso, sem dúvidas, é um grande aliado para a sua empresa. A tecnologia na nuvem nasceu para trazer mais praticidade, agilidade e segurança.
É um modelo sem complicações, em que você só vai precisar de conexão com a internet, sem instalações ou muitas burocracias.
Daí, então, é possível concentrar: dados de clientes, relatórios, ligações, etc. na nuvem. O atendente entra no software e realiza suas atividades diárias.
Um detalhe importante: justamente por ser uma tecnologia na nuvem, é possível trabalhar de qualquer lugar.
Ou seja, poder atuar de casa, fazer o tão sonhado home office, que traz mais qualidade de vida aos funcionários e economia para as empresas.
Além disso, a plataforma da Callix consegue:
- gravar ligações;
- gerar relatórios de atendimentos automaticamente;
- monitorar ligações em tempo real;
- criar fila de espera para atendimento;
- chamadas simultâneas ilimitadas;
- conexão entre chamadas externas e ramais internos da empresa;
- entre outras vantagens.
Para conhecer outras soluções em telefonia para sua empesa, fale com um de nossos especialistas!
Conclusão
Desta vez, nós da equipe Callix falamos sobre atendimento receptivo.
Essa forma de comunicação significa atender ligações de clientes, seja para realizar vendas, ouvir queixas, tirar dúvidas, dentre outros objetivos.
O mais importante é ter uma tecnologia eficiente para a central telefônica, por exemplo, a telefonia na nuvem.
Além disso, contar com uma equipe bem treinada. Afinal, faz toda a diferença quando os operadores conseguem ouvir bem os clientes e, assim, resolver suas demandas com praticidade e eficiência.
Você quer garantir esses benefícios para o seu trabalho? Então, conte com as soluções e mais dicas do Callix!
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