Um call center eficiente ajuda a reduzir o churn rate, sendo essencial para fidelizar os clientes e evitar a perda de receita.
Também conhecido como taxa de rotatividade, o churn rate é uma métrica que mede a proporção de clientes que encerram seu relacionamento com uma empresa durante um determinado período de tempo.
O impacto do churn rate nos resultados de negócios é significativo e pode ocorrer por vários motivos. Reconhecê-los é o primeiro passo para solucionar o problema e evitar a perda de seus consumidores para a concorrência.
Neste artigo vamos mostrar as principais causas da rotatividade, bem como o papel do call center eficiente para evitá-las. Acompanhe!
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Como calcular a taxa de churn rate em sua empresa
Analistas estimam que a taxa aceitável de rejeição que leva à perda de clientes é de até 15%. Assim sendo, o primeiro passo é descobrir a taxa de churn rate de sua empresa.
A fórmula para isso consiste na divisão do número de clientes perdidos pelo número de consumidores com os quais começou o período. Em seguida, basta multiplicar o resultado por 100.
Desse modo, supondo que sua empresa começou o período analisado (trimestral, semestral, etc.) com 500 clientes e encerrou com 470, significa uma perda de 30.
Usando a fórmula, temos:
30 ÷ 500 = 0,06
0,06 x 100 = 6%
Taxa de rotatividade no período: 6.
Mesmo sendo inevitável perder alguns clientes ao longo do caminho, é necessário trabalhar para que essa taxa seja a menor possível. Por isso, contar com call center eficiente é de extrema importância.
Afinal, sua capacidade de fidelizar os consumidores está diretamente ligada à lucratividade dos negócios.
Tanto que uma pesquisa da Harvard Business School indica que basta um aumento de 5% na retenção dos clientes para aumentar os lucros de 25% a 95%!
Principais motivos que levam à rejeição e como o call center eficiente pode ajudar
As razões para abandonar uma empresa são diferentes para cada pessoa. Mas, geralmente, se enquadram nas categorias abaixo:
1. Mudança de prioridade
Pode acontecer de seu cliente mudar de objetivos e, por isso, seus produtos e serviços não vão lhe interessar mais.
Se essa rejeição for momentânea, será possível recuperar o consumidor posteriormente. Mas se for definitiva, então o churn rate acontecerá.
Uma estratégia comercial adequada, alicerçada em um call center eficiente ajudará a nutrir o lead, preparando-o para uma compra futura.
2. Preço considerado indevido
Se os consumidores encontrarem uma solução mais econômica para resolver seu problema, podem desistir de comprar sua marca.
Desse modo, é importante mostrar o valor do item, isto é, comprovar que ele vale o valor a ser investido, em função da qualidade e dos benefícios que proporciona. Tarefa que pode ser cumprida por um call center eficiente.
Também relacionado ao preço, pode ocorrer de seu consumidor não enxergar mais valor no que você tem a oferecer. Ou seja, ele está disposto a desembolsar o valor que é pedido, desde que acredite que valha.
É possível, ainda, que a falta de fluxo de caixa do cliente, leve-o a cortar despesas por não poder arcar com o investimento. Também neste caso, há chances de recuperar o cliente no futuro.
Não importa o motivo, com agentes e tecnologias adequadas, o call center eficiente obterá insights preciosos para contatos futuros que gerem resultados.
3. Produto e adequação ao mercado
Outro motivo que pode levar à rotatividade do consumidor é o ajuste inadequado do produto ao mercado.
O que reforça a importância de um call center eficiente, que consiga identificar as necessidades do público-alvo, oferecendo subsídios para que a organização possa desenvolver itens que atendam à demanda.
Além disso, as informações serão muito úteis para definir o consumidor certo, bem como aquele que não tem o perfil ideal para fechar negócios com sua marca.
A equipe comercial pode até fazer uma venda para clientes não adequados ao produto/serviço. Porém, não vai demorar para o consumidor notar que aquele negócio foi um erro, desistindo de comprar da marca novamente.
4. Experiência negativa com a tecnologia de atendimento
Se a experiência do usuário com software ou aplicativos apresentar erros ou for complexa, ele poderá desistir da empresa.
Por isso, é essencial que a operação do contact center faça uso de recursos inovadores que agilizem e simplifiquem o atendimento.
5. Insatisfação do cliente
Quando a experiência de um cliente com a sua marca não for positiva, é comum que haja rejeição. Afinal, não bastam produtos de qualidade e preços justos.
É imprescindível que todo o contato da pessoa com a empresa seja positivo. Afinal, o consumidor deseja um call center eficiente, com informações claras, assertivas e ágeis.
Se eles não tiverem experiências positivas ao interagir com sua empresa, é bem provável que busquem seus concorrentes.
Conte com a Callix para ter um call center eficiente que ajuda a reter clientes
Um alto churn rate pode indicar problemas no atendimento ao cliente, problema responsável pela perda de receitas e oportunidades de negócio. Para reduzir a rejeição, tenha um call center eficiente, unindo profissionais capacitados à tecnologia.
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