Basta surgir o tema “serviço de atendimento ao cliente” em uma conversa qualquer e alguém rapidamente traz um relato de uma experiência pessoal ruim.
Seja com sua operadora de telefonia, TV a cabo, com seu banco, seguradora ou qualquer outro produto ou serviço, todo mundo tem uma história ruim para contar. Não são casos isolados.
Segundo o “2015 global contact centre benchmarking report“, publicado recentemente, o nível de satisfação dos clientes chegou em 2014 ao seu menor nível desde 2011, sendo o quarto ano consecutivo de queda.
Apesar do investimento massivo em infraestrutura e ferramentas
Esse dado é impressionante por várias razões. Em primeiro lugar, mostra que nossas experiências pessoais não são isoladas. De fato, existe um problema no setor.
Em segundo lugar, surpreende o fato de investimentos massivo em infraestrutura e ferramentas não terem revertido essa tendência nos últimos anos.
Por último, mas não menos importante, chama a atenção que os canais digitais de atendimento (chat, e-mail, redes sociais etc.), agressivamente adotados nos últimos anos, ainda não conseguiram trazer uma experiência melhor.
Por outro lado, existem muitas exceções e casos de sucesso.
É claro que existem exceções. Muitos casos de sucesso fogem dessa regra, com empresas conseguindo transformar o seu SAC em um fator de diferenciação e geração de valor. Apple, Zappos, Porto Seguro, Virgin America são alguns exemplos.
A Amazon, com seu Kindle Fire HDX Mayday button, conseguiu algo incrível. Reuniu a abordagem tradicional de um atendente real com uma tecnologia inovadora de comunicação para integrar a experiência de atendimento ao fluxo online de prestação de serviços.
Por meio de um Kindle Fire, basta o usuário clicar no botão Mayday e falar ao vivo com um atendente na tela do próprio dispositivo. Com recurso de voz e vídeo esse operador pode, inclusive, navegar junto com o usuário na tela do Kindle.
Falar com uma pessoa ao vivo ainda é determinante para a satisfação dos clientes.
Alias falar com alguém ao vivo, que possa resolver seu problema na hora, ainda é um fator crucial para a qualidade do atendimento. Um estudo publicado recentemente pela Consumer Reports analisou diversas empresas nos últimos 22 anos para entender as diferenças entre as empresas melhor avaliadas pelos clientes e as piores avaliadas.
Segundo Tod Marks, da Consumer Reports “as questões que mais irritam os clientes são a dificuldade de conseguir falar com uma pessoa real, agentes de atendimento grosseiros ou esnobes e chamadas derrubadas”.
O estudo conclui, recomendando aos clientes, que o melhor conselho para resolver um problema ainda é pegar o telefone e ligar para a empresa. Uma chamada ao vivo ainda é mais eficiente que um email, por exemplo.
Essa é a grande contradição que o universo do serviço de atendimento ao cliente (SAC) enfrenta hoje em dia. Níveis crescentes de insatisfação desafiam os investimentos em infraestrutura e ferramentas de atendimento.
Usuários mais conectados exigem novos canais de atendimento, mas não querem abrir mão de falar com alguém ao vivo que resolva seus problemas. Por outro lado, pressões para redução de custo espremem as operações de atendimento e empurram as empresas para os canais digitais e automáticos.
São problemas interessantes e desafiadores. As empresas que melhor conhecerem e respeitarem seus clientes poderão transformar um grande problema e um poderoso argumento de vendas.
