Um bom relatório de vendas por telefone mostra o funil inteiro, da tentativa de ligação até a venda, e o custo de cada etapa. Com ele, o gestor descobre se o problema está na lista, no horário, no script ou no atendente. Relatório que mostra só vendas fechadas aponta o resultado e esconde a causa.
O funil de uma operação de vendas por telefone
- Tentativas: ligações feitas.
- Atendidas: ligações em que alguém atendeu.
- Contatos efetivos: conversas com a pessoa certa, o decisor ou o titular.
- Ofertas: contatos em que o atendente apresentou a proposta.
- Vendas: ofertas aceitas.
Cada passagem de uma etapa para a outra é um indicador, e cada indicador aponta um responsável diferente.
Quais indicadores o relatório deve ter?
| Indicador | Cálculo | O que mostra | Onde agir |
|---|---|---|---|
| Taxa de atendimento | Atendidas ÷ tentativas | Qualidade da lista e do horário | Lista, horário, identificação da chamada |
| Taxa de contato efetivo | Contatos efetivos ÷ atendidas | Se a lista tem os números certos | Origem e atualização da lista |
| Taxa de oferta | Ofertas ÷ contatos efetivos | Se o atendente chega à proposta | Abordagem e script |
| Conversão | Vendas ÷ ofertas | Qualidade da proposta e da negociação | Oferta, treinamento |
| Ticket médio | Receita ÷ vendas | Valor de cada venda | Mix de produtos, venda adicional |
| Tempo falado por atendente | Soma das conversas no turno | Produtividade real | Ritmo de discagem, pausas |
| Ociosidade | Tempo disponível sem conversa | Falta de ligações para a equipe | Ritmo do discador, tamanho da lista |
| Custo por venda | (Pessoas + plataforma + telefonia) ÷ vendas | Se a operação se paga | Todos os anteriores |
| Cancelamento em 7 dias | Vendas canceladas ÷ vendas | Qualidade da venda | Script, promessas, confirmação |
O último indicador costuma faltar. Na venda por telefone, o consumidor pode desistir em até 7 dias, pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Uma equipe que vende muito e cancela muito está prometendo o que o produto não entrega.
Como cortar o relatório
O mesmo indicador muda de sentido conforme o corte:
- Por campanha: compara listas, ofertas e públicos.
- Por atendente: mostra quem precisa de treinamento e quem pode ensinar.
- Por horário e dia da semana: mostra quando a lista atende.
- Por DDD ou região: mostra onde a lista falha e onde a ligação é mais cara.
- Por tentativa: mostra a partir de qual tentativa insistir no mesmo número deixa de valer o custo.
Modelo de relatório semanal
| Campanha | Tentativas | Atendimento | Contato efetivo | Conversão | Vendas | Ticket médio | Custo por venda | Cancelamento em 7 dias |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Base ativa, renovação | 12.400 | 28% | 61% | 22% | 412 | R$ 180 | R$ 31 | 4% |
| Leads do site | 3.100 | 41% | 78% | 18% | 178 | R$ 240 | R$ 26 | 6% |
| Lista nova, prospecção | 18.900 | 14% | 39% | 9% | 92 | R$ 210 | R$ 118 | 11% |
Dados fictícios, para mostrar a leitura. A lista nova tem atendimento baixo, contato efetivo baixo e cancelamento alto: o problema começa na lista, e insistir no script não resolve.
A rotina de cada relatório
| Frequência | Quem lê | O que olhar | Decisão típica |
|---|---|---|---|
| Tempo real | Supervisor | Ociosidade, atendentes em pausa, ligações em andamento | Mover atendentes entre campanhas, ajustar ritmo |
| Diária | Supervisor | Taxa de atendimento por horário, vendas por atendente | Ajustar horário da campanha, dar retorno ao atendente |
| Semanal | Gestor | Funil por campanha, custo por venda | Pausar ou ampliar campanha, trocar lista |
| Mensal | Diretoria | Custo por venda, ticket, cancelamento, receita | Orçamento, metas, contratação |
Erros comuns
- Medir só vendas e ligações. O meio do funil explica o resultado.
- Comparar atendentes de campanhas diferentes. Uma lista fria e uma lista de clientes ativos não têm a mesma conversão.
- Montar o relatório à mão. Planilha copiada do sistema atrasa a decisão e abre espaço para erro.
- Ignorar o custo. Uma campanha com conversão alta pode custar mais por venda do que vale.
O que a plataforma entrega pronto
Uma plataforma de discagem registra cada chamada e entrega a parte de cima do funil sem trabalho manual. No Discador da Callix, o gestor acompanha a campanha em tempo real, com ociosidade média, chamadas não atendidas por motivo e taxas de atendimento e de completamento, e consulta falhas por DDD, desempenho dos atendentes por campanha e o custo por quantidade de tentativas. Com integração ao CRM, como Pipedrive, Ploomes ou Agendor, o resultado de cada ligação se junta ao funil de vendas.
Veja também como aumentar o ticket com venda adicional no ativo e no receptivo e como funciona o discador automático.
