Para atingir o sucesso na operação de atendimento é necessário muito mais que qualidade de voz nas chamadas. É preciso ferramentas tecnológicas, treinamento apropriado e uma gestão de call center de eficiente. O gestor tem um papel fundamental no sucesso da central, acompanhando indicadores e interferindo pontualmente nos processos.
Para que você consiga ótimos resultados em sua central, preparamos este guia completo a fim de otimizar a gestão de call center. Acompanhe-nos neste post e compreenda o valor que tanto gestor quanto o seu trabalho têm para um atendimento de impacto. Boa leitura!
Saiba o que é e qual a importância da gestão de call center
A gestão de call center envolve todos os processos gerenciais para manter o fluxo de trabalho da operação. Isso quer dizer que o gestor se preocupa com os resultados e desempenho das pessoas, tecnologia e do atendimento. Cada um desses três representa um dos pilares das centrais de atendimento. A capacidade de liderança e relacionamento são as principais habilidades que o gestor deve ter.
O gestor também deve saber coordenar seus talentos, distribuindo os agentes pela operação de maneira que suas habilidades sejam melhor aproveitadas. Não basta conhecer bem as ferramentas do call center, é preciso saber quem são os melhores colaboradores para aproveitá-las e que possam trazer ótimos resultados para o atendimento.
Com isso, conseguimos ver como a gestão de call center é importante, pois cuida de todos os aspectos para que o agente execute seu trabalho de maneira produtiva. Estar no segundo plano da operação e ver tudo acontecer oferece ao gestor uma visão privilegiada da central. Dessa forma, ele sabe quando interferir nos detalhes, sem perder de vista os pontos importantes do macro.
Entenda por que treinar e capacitar o call center
Você percebeu como o desempenho do call center está metade nas mãos do gestor e metade nas mãos dos atendentes? Por isso é importante que as equipes sejam capacitadas adequadamente, recebendo treinamento completo sobre os processos, produtos e serviços, assim como sobre as tecnologias e ferramentas disponíveis. Além do mais, cada operação tem sua própria demanda.
Ou seja, a operação de vendas requer que o agente conheça técnicas de negociação, argumentação e tenha inteligência emocional para lidar com conflitos. Já as equipes de SAC devem receber treinamento de atendimento humanizado, além de técnicas de resolução de conflitos e procedimentos técnicos. Compreender as necessidades do call center, olhando atentamente para cada equipe, faz parte do trabalho do gestor.
Uma gestão eficiente do call center precisa estar constantemente acompanhando o desempenho dos colaboradores e medindo se é o momento de interferir com um treinamento complementar ou feedback qualitativo.
Aprenda como fazer uma boa gestão de call center
Você já entendeu a importância da gestão do call center e do treinamento, agora precisa saber quais pontos devem ser seguidos para gerenciar de maneira otimizada uma central de atendimento. Abaixo, mostraremos alguns pontos fundamentais que todo coordenador de central de atendimento deve seguir.
Treine os profissionais
O treinamento, como vimos, é essencial para os colaboradores. Então, assim que contratá-los, implemente um treino adequado para cada função exercida na central de atendimento. Não esqueça que os equipamentos, sistemas e outras técnicas devem ser ensinadas para as equipes, além de proporcionar um tempo adequado de adaptação.
O treinamento não deve ser feito somente na chegada de novos colaboradores à empresa. Cada atualização de processo, tecnologia, demandas e até leis e normas reguladoras envolvidas no atendimento deve ser atualizada com as equipes. Assim como é necessário treiná-las adequadamente com relação aos produtos e serviços oferecidos pela empresa.
O suporte ao cliente deve ser completo, então, simule problemas com os produtos e serviços, soluções que devem ser implementadas e elabore um guia para que seus agentes. Esses guias podem conter, também, o script de atendimento, facilitando o trabalho dos agentes.
Acompanhe os processos
Quando estamos falando na gestão de call center, processo é tudo o que o atendente precisa realizar para atender e solucionar as demandas do consumidor. Então, acompanhar esses processos é essencial para que o atendimento seja de qualidade. É imprescindível que o gestor esteja presente na operação e acompanhe métricas das ligações.
As métricas servirão para alimentar os indicadores de performance do call center, mostrando dados importantes sobre o andamento da operação. O gestor deve observar pontos fora da curva para prestar o suporte devido aos atendentes.
Por exemplo, um agente que está com a ligação em andamento há muito tempo talvez esteja com dificuldade de argumentação com o cliente. Esses pontos representam gargalos no atendimento e, se observados de perto, podem ser corrigidos facilmente sem muitos impactos.
Aposte na tecnologia
As tecnologias existem para ajudar os colaboradores e gestores a desempenharem melhor suas funções. Por isso, pense em implementar ferramentas tecnológicas para auxiliar no processo de gestão do call center. As inovações automatizam processos, dando maior agilidade ao atendimento, além de darem suporte com relatórios pontuais sobre as ligações.
Muitos dos sistemas modernos para as centrais de atendimento já contam com coleta e análise de dados para acompanhar o desenvolvimento do atendimento. A monitoração de informações é apresentada em telas, podendo ser vista em tempo real. Cada dado necessário pode ser selecionado e expandido para compreender melhor os detalhes.
É possível agrupar e encaminhar para impressão os períodos de análise mais relevantes, gerando um relatório do exato momento que você precisa. As reuniões de equipes e com a gerência serão muito mais produtivas com tecnologias assim.
Determine metas
As metas são valores quantitativos sobre o atendimento prestado na central. Determinar metas é importante para a gestão de call center, porque assim o gestor sabe se os resultados são alcançados e qual o andamento para atingir os objetivos da empresa. Além disso, a fim de verificar se as metas estão longe de serem atingidas, o gestor precisa cruzar informações com o objetivo de compreender o que está acontecendo.
As métricas de atendimento servem para isso, abrindo um leque de opções para que o gestor avalie os pontos de melhoria. Então, não deixe de implementar metas para suas equipes de call center.
Reconheça e celebre os resultados positivos
A recompensa é um fator importante para os colaboradores, que deve ser implementada pelo gestor com o objetivo de ter uma gestão de call center mais condizente com bons resultados. Celebrar os resultados positivos de maneira adequada ao que representam para os agentes e empresa é o ideal. Pense em maneiras criativas de premiar o bom trabalho na rotina:
- metas diárias podem ser premiadas com pequenos brindes, como balas e doces;
- metas mensais podem ser premiadas com folgas extras;
- já um bom desempenho a longo prazo — superior a 6 meses — é merecedor de um curso de capacitação.
É possível que o gestor utilize diversas medidas para estimular a equipe e trabalhar a motivação. Uma conversa com seus colaboradores, perguntando em quais premiações eles têm mais interesse, também pode auxiliar na escolha das recompensas. Esse estímulo ajuda a dar mais produtividade às equipes e a manter o foco nas metas.
Veja as principais KPIs para gestão do call center
As KPIs utilizam métricas de atendimento ao cliente para apresentar, em números, a qualidade do serviço prestado pelo call center. A sigla significa Key Performance Indicators, ou Indicadores-chave de Performance, e auxilia o gestor da central a acompanhar a equipe, entender seu comportamento, melhorar o suporte ao cliente e ajustar processos.
Já as métricas são os números brutos obtidos do atendimento dos colaboradores e utilizados nos indicadores.
Como a gestão do call center é data driven, ou seja, baseada em análise de dados, as KPIs e métricas são extremamente importantes para o bom funcionamento da central, além de fazerem parte da rotina e vocabulário do call center que o gestor deve conhecer. Então, veja abaixo quais indicadores podem ser aplicados, de acordo com a necessidade.
Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Esse KPI de atendimento deve ser medido com cuidado de acordo com o tipo de cliente e demandas da operação, pois o tempo ideal de atendimento varia de acordo com essas variáveis. A maioria das empresas que lidam com alto volume de chamadas tendem a ter um parâmetro menor para o TMA.
Já as operações de atendimento especializado ou complexo aceitam uma taxa maior deste indicador. O TMA mede o tempo de atendimento sem a pausa de pós-atendimento, ou seja, do início até o final da ligação. Quanto maior este indicador, mais alto é o TMA da equipe ou agente.
Antes de qualquer mudança nos processos ou feedback ao colaborador, é preciso compreender quais motivos levam ao aumento dessa métrica. Pense sobre as perguntas a seguir.
- As etapas de atendimento são muito longas?
- Os equipamentos da central precisam de reparos?
- Os colaboradores têm acesso a treinamentos e tecnologias de atendimento?
- Os processos são insuficientes?
Responder a essas questões cobre todas as responsabilidades da empresa e da gestão de call center para proporcionar o melhor atendimento. Além do mais, essas perguntas ajudam a entender as melhorias necessárias para alcançar excelência no atendimento. Sendo assim, o colaborador receberá um feedback pontual, indicando exatamente onde ele pode aprender, sem acusar indevidamente as falhas da central.
Tempo Médio de Espera (TME)
Este indicador de atendimento é fundamental para a maioria dos gestores de call center. O TME apresenta o tempo médio que um cliente espera por atendimento em fila. Quanto maior for este indicador, mais tempo as pessoas esperam para serem atendidas na sua central. Novamente, é preciso sabedoria e tato do gestor para compreender os motivos da alta desta métrica.
Vários fatores podem influenciar aqui, então saiba ponderar sobre as necessidades da central, a capacidade de atendimento e as melhorias necessárias para atingir um tempo adequado. Com este indicador é fácil planejar a escala de agentes para os horários de pico e se antecipar a momentos de crise.
Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR)
A sigla vem do inglês e significa First Call Resolution. Este indicador de atendimento é bem aplicado nos call centers que têm operações de SAC e suporte ao cliente, pois ele mede a capacidade da equipe e colaborador em resolverem as demandas do consumidor logo no primeiro contato. Podemos dizer que essa métrica apresenta a eficiência da central.
Uma alta taxa de FCR quer dizer que o primeiro atendimento não é suficiente para o cliente, e ele precisa retornar a ligação uma, duas ou três vezes mais para resolver o mesmo problema. O FCR está intimamente ligado a outro indicador, a rechamada — valor de quantas vezes o mesmo número retornou a ligação em um período de horas.
Fatores operacionais podem impactar negativamente o FCR, por isso é importante anotar qualquer anomalia, como falhas nas PAs, quedas de ligação e Internet.
Além do mais, este indicador considera apenas várias ligações realizadas que desejam resolver o mesmo problema. Então, se o cliente ligou a primeira vez para pedir religação do sinal de TV e a segunda para pedir ponto extra, não conta como rechamada e nem impacta o FCR.
Contato com a Pessoa Certa (CPC)
A taxa de CPC ajuda muito na gestão de call centers ativos — em que o agente precisa ligar para o cliente. Ela indica se o colaborador conseguiu falar com a pessoa que procurava naquela chamada. Quanto maior for essa taxa, mais eficiente é o atendimento da central. Para melhorar este indicador é preciso manter atualizado o cadastro dos clientes.
Best Time to Call (BTC)
O BTC é um indicador muito importante para as centrais ativas de atendimento, pois ajuda o agente a ligar no melhor horário para o cliente. Ademais, uma alta taxa percentual nessa métrica indica que a equipe está realmente respeitando os turnos de ligações que o cliente solicitou em cadastro.
A métrica de BTC está ligada ao FCR e CPC nos call centers ativos, o que auxilia a atingir o sucesso em ambos indicadores. Para operações de cobrança é essencial acompanhar este indicador para obter sucesso nas negociações.
Tempo Médio Operacional (TMO)
Este indicador ajuda os gestores de call center a medir a produtividade das equipes de atendimento. O TMO apresenta o tempo efetivo de atendimento, além do tempo indisponível. Aqui é preciso perceber se a indisponibilidade é devido ao pós-atendimento ou outro fator. Por isso, estabeleça metas para acompanhar o TMA e o pós-atendimento.
Confira as tecnologias e ferramentas para gestão de call center
Existem muitas ferramentas e tecnologias quer podem ser implementadas na central de atendimento. Boa parte delas auxilia as equipes a melhorarem sua produtividade, efetividade e darem mais satisfação aos consumidores. A gestão de call center também é beneficiada pelos mesmos motivos, além de fornecerem dados importantes para que os gestores acompanhem suas equipes.
A seguir, apresentaremos as ferramentas e tecnologias que podem ser implementadas no call center.
Discador preditivo
Conhecido também como discador automático, esta ferramenta ajuda na produtividade da equipe, pois pode ser configurada para realizar automaticamente chamadas para os clientes. Existem alguns tipos de discadores preditivos que automatizam o processo de discagem, e cada um deve ser aplicado de acordo com as necessidades do call center.
Unidade de resposta audível (URA)
Se a meta para automatizar e agilizar o atendimento ainda não foi alcançada, com certeza você precisa pensar na URA. Ela oferece um menu eletrônico que pode ser guiado por voz ou discagem. Ela transfere a ligação para o primeiro agente disponível efetuar o atendimento, além de gerenciar as filas de espera.
O direcionamento das ligações ocorre de acordo com a configuração das especialidades dos agentes e pela seleção das demandas que o consumidor indicou no início da ligação atendida pela URA. Algumas demandas podem ser automatizadas com a URA, elas são:
- atualização cadastral;
- 2ª via de fatura;
- agendamento técnico;
- religue de serviços;
- pagamento de faturas com cartão.
Um exemplo deste sistema que auxilia a gestão de call center a alcançar bons resultados é a URA Reversa. Ela realiza ligações programadas para os clientes e, após o atendimento automático, a encaminha para um agente humano finalizar a chamada. Assim, as centrais de vendas e cobranças tornam-se muito mais precisas e melhoram o BTC e o FCR da operação.
Chat online
O chat online pode ser oferecido como complemento do atendimento nos call centers. O atendimento multicanal — oferta de mais de um canal de atendimento para os clientes — possibilita que os consumidores recebam o suporte pelo canal mais apropriado para eles, aumentando a satisfação do cliente. Além disso, ajuda a diminuir os custos com a operação.
Com o chat online as equipes conseguem atender mais de um cliente por vez, pois o tempo do atendimento escrito é diferente do atendimento falado. Os chats também podem funcionar por meio de chatbots. A Inteligência Artificial possibilita aos bots uma gama de conversas pré-programadas para que o próprio consumidor realize seu atendimento. Quando necessário, ele solicita o agente humano, que continuará o atendimento no lugar do chatbot.
Relatórios
Um sistema de call center que seja moderno consegue emitir relatórios preciosos para a gestão de atendimento. Por isso, é importante investir em ferramentas tecnológicas que sejam adequadas às necessidades do gestor. Os relatórios são essenciais para guiar a tomada de decisão dentro da central de atendimento, apresentando dados concretos do que realmente acontece nas chamadas.
Cloud
A tecnologia na nuvem, ou cloud computing, é a inovação que utiliza a Internet para realizar processos computacionais. Ter uma infraestrutura de TI que conte com a nuvem é essencial para melhorar os processos que dependem de equipamentos tecnológicos. Algumas funcionalidades da nuvem são:
- telefonia VoIP;
- armazenamento de arquivos em nuvem;
- simulação de programas;
- instalação de softwares de redundância tecnológica;
- infraestruturas virtuais.
Call tracking
O call tracking rastreia as chamadas e mede o fluxo telefônico no call center. Sua função mais notável é mensurar todos os dados relativos às ligações — tanto ativas quanto receptivas. O call tracking consegue gerar um número para ser disponibilizado aos clientes e que transferirá essas chamadas para a central da operação.
Descubra os erros mais cometidos na gestão de call center
Infelizmente, existem muitos erros que podem comprometer a gestão do call center. Apresentaremos os principais que devem ser evitados pelos gestores, acompanhe.
Tecnologia defasada
A defasagem tecnológica é um dos piores erros cometidos nas gestões de call center. Isso porque os colaboradores ficam com o atendimento comprometido, entregando menos do que realmente têm capacidade. Além do mais, a tecnologia é importante para ajudar na própria gestão da central, facilitando o trabalho do gestor.
Resultados sem acompanhamento
Apenas olhar para as metas da central e não acompanhar os KPIs é outro erro bastante comum na gestão de call center. As metas indicam o andamento da equipe para o período que está sendo monitorado e servem para quantificar os resultados. Já os KPIs apresentam a qualidade em números, mostrando se aqueles resultados são alcançados pelos procedimentos corretos.
Capacitação deficitária
Deixar de treinar os colaboradores e supervisores é outro erro que atrapalha a gestão de call center. As necessidades do mercado estão sempre mudando, apresentando clientes cada vez mais exigentes. Suas equipes precisam acompanhar essas mudanças — e somente o treinamento adequado pode proporcionar atualização e profissionalismo para o atendimento.
Fluxo de informação não unificado
O fluxo de informação em todas as unidades da central de atendimento, assim como para as diferentes equipes e operações, deve ser unificado. Assim evitam-se erros de informações, mal-entendidos e insatisfação dos clientes. Aquelas situações em que o consumidor reclama junto ao Procon por conta de divergência de valores cobrados na fatura também são diminuídas com a unificação dos dados.
Demanda excessiva sobre os agentes
Cobrar muito dos seus atendentes também é um erro cometido na gestão do call center. É preciso que as metas e demandas sejam conforme a capacidade de atendimento, necessidades da operação e solicitações do cliente. Sobrecarregar os colaboradores acaba impactando o TMA, TME e a eficiência do suporte prestado.
Por isso, faça um estudo sobre seu call center e entenda como está sua capacidade, se é necessário implementar novos processos, tecnologias ou posições de atendimento para distribuir melhor a demanda entre os agentes.
Para ter um atendimento estratégico e que dê valor para o cliente, é essencial que a gestão de call center seja eficiente. Somente com a interferência pontual do gestor, baseada em dados de chamadas e relatórios, é que a central terá sucesso. Pense em implementar tecnologias para auxiliar nesse processo e garantir ótimos resultados.
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