Afinal, o que faz um Customer Service? Para entender a função, primeiramente, é preciso saber o conceito. Esse então será o ponto de partida deste pequeno guia.
Nós da equipe Callix vamos te mostrar:
- o que significa Customer Service;
- qual o objetivo desse serviço;
- as vantagens e o modo para implementar o Customer Service.
Já vale adiantar que não faltam motivos para você explorar o conceito de “CS”. Isso porque ele faz o seu cliente enxergar muito mais valor na sua marca.
Dessa forma, não dá para perder esse assunto, hein?! Continue por aqui e veja como conquistar, de vez, os seus clientes!
Confira como a Callix pode melhorar o call center
da sua empresa e, assim, somar, também, ao Customer Service!
O que é Customer Service?
Customer Service, termo traduzido como “atendimento ao cliente”, é um conjunto de ações focadas, justamente, no suporte ao consumidor.
A ideia é melhorar a experiência dos clientes em relação àquilo que determinada empresa oferece — não importando o tipo de produto ou serviço.
Hoje em dia, é possível encontrar diversas empresas que já sabem o que faz um Customer Service, e que possuem essa área de atuação.
Aliás, aqui já cabe uma observação: pensar as estratégias de “CS” pode ser algo de, apenas, uma área.
Mas, as ações precisam abranger a empresa como um todo, ou seja, todos os demais departamentos.
Agir em função do contentamento dos clientes é sempre um trabalho de todos os colaboradores!
Qual o objetivo do Customer Service
Customer Service, como vimos, tem o objetivo de melhorar a experiência dos clientes.
Agora, você deve estar pensando: mas, como? Com quais pensamentos, ações e estratégias?
Bom, desde o pré ao pós-venda, é fundamental oferecer suporte aos consumidores. Aqui estão alguns exemplos de atividades envolvidas naquelas etapas:
- entendimento da persona do negócio (qual é o perfil do consumidor ideal para a empresa);
- resolução de eventuais dúvidas e problemas, que o cliente possa encontrar (essa é a principal tarefa, quando pensamos em o que faz um Customer Service);
- contato pós-venda, o que ajuda entender como é possível aprimorar produtos ou serviços.
Qual é a diferença de Customer Service, Customer Success e Customer Care
As empresas que lidam com público costumam usar termos bem parecidos. Isso quando o foco é melhorar a percepção dos próprios clientes em relação à marca.
Para não ter confusão entre os termos e seus respectivos objetivos, vamos deixar as diferenças logo abaixo. Confira quais são elas:
Customer Service
O Customer Service, lembrando, tem o papel principal de centralizar queixas e dúvidas dos clientes. E, claro, todas as demandas precisam ser resolvidas o mais rápido possível.
Customer Success
O Customer Success, por sua vez, olha mais para a construção do relacionamento com o cliente. É um trabalho mais abrangente.
Além disso, o Customer Success precisa pensar em como “casar” as necessidades dos clientes com a expansão da empresa a longo prazo.
Customer Care
Já o Customer Care, também faz o atendimento ao cliente, mas com profunda empatia e contato humanizado.
Isso não significa que o Customer Service e o Customer Sucess não sejam empáticos. A diferença é que o Care se aprofunda nisso.
Resumindo: todas as três áreas fazem o atendimento ao cliente, de modo a melhorar a experiência dele. Agora, as estratégias e ações, mais específicas, variam de caso para caso.
Quais as vantagens do Customer Service
Até aqui, falamos bastante sobre o que faz um Customer Service. Apesar disso, você ainda tem dúvidas se implementa ou não essa área em sua empresa?
Nós vamos falar das vantagens do “CS”, dessa forma, fica muito mais fácil avaliar se você cria ou não essa área.
Já vale adiantar que, diante dos benefícios, é impossível não querer explorar esse tipo de atendimento ao cliente.
Confira só quais são os benefícios envolvidos:
Ganho de vantagem competitiva
No atendimento focado em Customer Service, os colaboradores conseguem, de fato, entender o impacto que um produto ou serviço teve na vida do cliente.
É aquela hora de saber como o que a empresa oferece pode ser aprimorado… De modo a servir como uma luva para os consumidores, entende?
Isso faz com que produtos ou serviços tornem-se especiais, perfeitos. O resultado disso? Maior vantagem competitiva perante a concorrência.
Fidelização dos clientes
Quando o cliente sabe que a empresa está ali para ouvi-lo e resolver suas dúvidas, certamente, ele se torna fiel.
Fica evidente a preocupação da marca com a satisfação dos consumidores. Então, na hora de fazer novas compras, o cliente vai lembrar da sua empresa.
Além disso, ele ainda poderá fazer uma propaganda positiva dos seus produtos ou serviços,para outras pessoas.
Construção de reputação positiva
Falando em propaganda positiva… Ao entender o que faz um Customer Service e, claro, apostar nisso, a imagem de qualquer empresa melhora!
Os clientes conseguem reconhecer mais valor naquele determinado negócio. Depois, falar sobre sua experiência positiva para amigos e familiares.
Com o tempo, novos clientes podem chegar e, também, dar ótimos testemunhos a mais pessoas. No fim, a empresa ganha destaque positivo no mercado.
Construção de confiança entre empresa e consumidor
Como dissemos, quando o consumidor sabe que ele é bem atendido, ele mantém a “parceria” com a empresa.
Por exemplo, uma dúvida que você tire, hoje, pode ser o primeiro passo para tornar o cliente fiel (isso por anos e anos).
Então, não poupe esforços, na hora de escutar e resolver as demandas dos clientes, ok?
Valorização do produto ou serviço adquirido
Quando falamos sobre o que faz um Customer Service, também tratamos sobre aprimoramento de produtos e serviços.
O contato entre especialista em “CS” e cliente ajuda a entender como as vendas podem ser aprimoradas.
Ou seja, o que ainda falta, em certos serviços ou produtos, para que eles sejam ainda melhores, para os clientes.
Tudo isso, sem dúvidas, gera valorização das vendas.
Qual é a diferença entre call center e Customer Service?
Podemos dizer que o call center é uma das ferramentas do Customer Service.
Vamos lembrar que o “CS” é focado no recebimento e resolução de dúvidas e possíveis queixas dos clientes.
E um dos canais, para fazer tudo isso, é justamente o call center. Os clientes podem perguntar e dar seus feedbacks via telefone. Aliás, uma forma mais direta e “humanizada” de contato.
Por isso, vale sempre e muito apostar em melhorias para a central telefônica. Uma sugestão?
A telefonia na nuvem aparece como destaque. Isso por que ela permite:
- gravação de chamadas;
- discagem automática;
- geração de relatórios (a partir das ligações gravadas);
- implementação de sistema híbrido ou home office (o que pode dar mais qualidade aos colaboradores e, consequentemente, mais produtividade para a empresa);
- dentre outras vantagens.
Conheça mais da telefonia na nuvem! Como dá para notar, ela pode fazer a diferença para os funcionários e, claro, clientes. No fim das contas, todo mundo sai ganhando!
Como implantar uma área de Customer Service na sua empresa?
Explorar Customer Service, dentro da sua empresa, depende da criação dessa área, claro.
Então, depois de entender o que faz um Customer Service, é hora de procurar profissionais qualificados. Avalie quem possui experiência nesse campo.
Fora isso, deixe bem claro a importância do “CS” para a empresa no geral. Até porque, a área só vai funcionar bem, se tiver conformidade com as demais equipes (como marketing, comercial, criação, etc.)
Como dissemos, os trabalhos da empresa toda impactam no Customer Service. O ideal é que haja sincronia entre todos os colaboradores e suas respectivas atividades.
Veja como a Callix pode melhorar o call center
da sua empresa e, assim, somar, também, ao Customer Service!
Conclusão
Neste conteúdo, nós falamos sobre o que faz um Customer Service.
O profissional dessa área tem a tarefa de realizar o atendimento aos clientes, com foco em: ouvir e resolver dúvidas, queixas e feedbacks, no geral.
Todas essas tarefas trazem muitas vantagens para os negócios, por exemplo:
- maior reconhecimento dos próprios clientes;
- fidelização do público-alvo;
- aperfeiçoamento de produtos e serviços;
- melhora da reputação da empresa no mercado.
Além disso tudo, vale lembrar: o call center é muito interessante para o Customer Service.
Afinal, o telefone proporciona um contato mais direto, excelente para ouvir e resolver as demandas dos clientes.
Conheça mais da Callix e aprimore a sua central de atendimento!
