Operação de texto
Guia
Como funciona uma operação de WhatsApp
O WhatsApp virou o canal em que o cliente prefere começar a conversa. Para a empresa, isso muda a pergunta: deixa de ser "vamos atender pelo WhatsApp?" e passa a ser "como a equipe inteira atende pelo mesmo número, com cada conversa registrada e visível para quem gere?".
Aplicativo, Business ou API oficial
O aplicativo comum e o WhatsApp Business servem a quem atende sozinho, num celular. Quando a equipe cresce, a empresa precisa da API oficial do WhatsApp, contratada por um parceiro da Meta: ela coloca vários atendentes no mesmo número, distribui as conversas numa fila e mantém o histórico com a empresa quando alguém sai do time. Ferramentas que usam a API não oficial imitam o aplicativo e correm mais risco de bloqueio do número.
Templates e a tarifa da Meta
Para iniciar uma conversa ou falar com o cliente depois de 24 horas sem resposta, a empresa usa modelos de mensagem aprovados pela Meta, os templates, em categorias como marketing, utilidade e autenticação. A Meta cobra por mensagem, com preço por categoria. Conhecer a quantidade de mensagens de cada tipo é o que permite prever o custo do mês.
Fila, fluxo e o atendente
Uma operação de texto bem montada tem três camadas: o fluxo automático, que coleta o básico e resolve o simples; a fila, que entrega a conversa ao atendente livre da equipe certa; e a tela do atendente, com o histórico do cliente e as respostas prontas. Quem gere acompanha conversas pendentes, em andamento e finalizadas, por fila e por atendente.
Texto e voz no mesmo histórico
Parte das conversas pede uma ligação: a negociação trava, o cliente tem pressa, a dúvida é longa. Quando o atendente liga da mesma tela e a chamada entra no mesmo histórico, o cliente conta a história uma vez só.
Ativação do número
A empresa pode usar o número que já tem: a ativação na API oficial pede um código da Meta enviado por SMS ou ligação para esse número e o perfil do negócio verificado. Ao migrar, o número sai do aplicativo e passa a funcionar só pela plataforma, e o histórico antigo fica no aparelho. Por isso vale exportar as conversas importantes antes.
Os indicadores da operação de texto
Tempo até a primeira resposta, tempo até a resolução, conversas simultâneas por atendente, conversas resolvidas pelo fluxo automático e conversas que viraram ligação mostram onde a operação ganha e onde trava. Lidos por fila e por horário, eles indicam quantas pessoas escalar e quais respostas automatizar.
Na Callix: a licença de WhatsApp usa a API oficial do WhatsApp, com fila, fluxo sem código, templates e ligação na mesma tela. A Callix é parceira oficial da Meta e cuida da ativação do número.