Operações ativas
Guia
Como funciona uma operação ativa
Na operação ativa, a empresa toma a iniciativa: liga para vender, cobrar, pesquisar ou reativar cliente. O resultado depende de três coisas que a equipe controla todos os dias: a qualidade da base, o ritmo da discagem e a abordagem nos primeiros segundos da ligação.
A base vem primeiro
Mailing desatualizado custa duas vezes: no minuto pago para número inválido e no tempo do atendente esperando quem nunca vai atender. Antes de cada campanha, vale higienizar a lista, separar os contatos por perfil e tirar quem pediu para sair.
Discagem: manual, Preview, Power ou Preditivo
Na discagem manual, o atendente disca e espera. No modo Preview, ele vê a ficha antes de a chamada sair, o que serve a vendas consultivas. No Power, o discador automático liga várias vezes por atendente e entrega só quem atendeu. No Preditivo, o sistema calcula o ritmo pela taxa de atendimento e pela duração das conversas, para o atendente emendar uma chamada na outra.
Renitência e limite de tentativas
Renitência é a regra de quantas vezes e em que intervalo a operação volta a ligar para quem não atendeu. Ela aumenta o contato útil quando segue o tipo de falha: número inexistente sai da lista na hora, ocupado volta em minutos, caixa postal volta em outro horário. Um limite de tentativas por número protege a marca e a conta de telefonia.
As regras de contato
Horário permitido, lista de bloqueio, prefixo 0303 para oferta de produto e respeito a quem pediu para não receber ligação fazem parte da operação, e a plataforma precisa registrar cada uma delas para a empresa provar o que fez.
Caixa postal: o custo escondido
Quando a caixa postal atende, a operadora cobra o minuto e o atendente perde alguns segundos até perceber. Multiplicado por milhares de chamadas, esse desperdício aparece na conta de telefonia e na produtividade. A classificação de caixa postal identifica e descarta essas chamadas antes de chegarem ao atendente.
Os indicadores do ativo
Contatos úteis por hora, taxa de atendimento, ociosidade do atendente, conversão por contato útil e custo por contato útil contam se a campanha rende. Acompanhados por faixa de horário e por DDD, eles mostram quando e para onde vale ligar.
Na Callix: o discador automático tem os modos Preview, Power e Preditivo, renitência por tipo de falha, classificação de caixa postal e lista de bloqueio por campanha. Para falar com a base inteira de uma vez, a URA Reversa liga, toca a mensagem e entrega ao time só quem aperta a tecla.