Como é comum acontecer em áreas com tecnologias em evolução, existe uma certa confusão no mercado de soluções para call center. Recentemente, muitas empresas têm surgido prometendo a implantação de um call center, enquanto na verdade entregam nada mais que uma solução de telecomunicação em VoIP (Voice over IP).
Entretanto, uma breve análise já desmitifica esta promessa. Não podemos chamar um conjunto de ramais, sejam eles analógicos ou IP, de uma solução de call center. Esta deve ser muito mais completa em termos de funcionalidades e particularidades inerentes a este mercado.
Se em um primeiro momento essas diferenças podem parecer pouco importantes, conheça a seguir os 4 requisitos básicos que diferem um sistema de call center baseado em VoIP e em PABX IP.
1. Interface do operador
Um erro clássico na montagem de um call center é dar pouca importância à interface do operador. Muitos sistemas possuem um amplo campo de funcionalidade para o administrador, porém oferecem aos operadores um ramal simples baseado em um softphone genérico, com pouca ou nenhuma integração com o CRM.
Sem informação confiável, o operador não pode utilizar inteligência no atendimento, e sua empresa acaba perdendo no seu ponto mais sensível: o contato direto com o cliente ou lead.
Um softphone tradicional foi feito para ser um ramal, apenas, o que condiz com sua estrutura. Suas limitações incluem:
- Ausência ou fragilidade do sistema de pausas, o que anula a possibilidade de controle do tempo do seu operador.
- Sistema de registro engessado, sem login ou qualquer outro tipo de segurança.
- Zero controle em relação às ações de cada chamada (desligar, demorar para atender, transferências, etc).
Por outro lado, uma aplicação real de operador deve ter as seguintes características:
- Screen Pop-Up: Para todas as chamadas, os dados do cliente, seu histórico de atendimento e respectivo protocolo devem aparecer na tela do operador.
- Controle de login: Não existe Call Center sem controle das atividades dos operadores, e isso só é possível registrando a entrada de cada um com um login e senha. Isso não acontece no protocolo VoIP original.
2. Controle do tempo
A palavra de ordem em qualquer call center é produtividade. Logo, durante os 330 minutos (6h, menos 30 minutos para descanso e pausas particulares) em que cada operador trabalha por dia, a missão da empresa é extrair o máximo de produtividade possível, dividida nas seguintes etapas:
Conversação: Tempo falando com o cliente.
Pós Atendimento: Atividade de suma importância para qualquer relatório de call center. Consiste na qualificação da chamada e registro de observações a respeito do atendimento.
Ele não deve nem ser muito longo – o que indica que a aplicação é complexa, de difícil preenchimento – nem muito curto – quando o operador preenche durante a chamada, dividindo sua atenção, ou omite dados importantes.
O ideal é que o pós atendimento fique em torno de 25% to tempo total da chamada. É importante considerar o pós atendimento no cálculo de TTA e TMA (Tempo Total de Atendimento e Tempo Médio de Atendimento).
Pausas: Existem as “improdutivas” – Particular (antiga “banheiro”), Café, Descanso, etc. São exigidas por lei e devem ocupar ao menos 30 minutos do dia do operador; e as “produtivas”, referentes a quesitos operacionais do negócio – Reunião, cálculo, entre outras.
Tempo Disponível: Tempo em que o operador está esperando por uma ligação. Essa é a “gordura” que você pode usar para aumentar ainda mais a produtividade de sua empresa, seja adquirindo mais mailing, redirecionando esforços da área ativa e receptiva, aumentando a oferta de produtos/serviços por chamada, entre outros. Tipicamente, em 6h de trabalho, até 1h é o tempo disponível.
Com estes controles, consegue-se extrair o máximo de produtividade de sua empresa. Sem controle, é possível que seus funcionários tenham muito mais que os 30 minutos de descanso previstos por lei, porém sem o seu conhecimento. Isso é grave, pois você acredita que o seu cenário atual é o limite de sua produtividade, e sequer pode divulgar que oferece um tempo de descanso maior que a média de mercado.
Com controle, você tem a inteligência necessária para instituir na sua empresa a cultura que considerar mais adequada, e melhor: podendo divulgar isso ao mercado com conhecimento de causa.
3. Controle ativo de ligações e rotas
Responda às seguintes perguntas:
- Você precisa aumentar a quantidade de atendentes em momentos de pico?
- Em horários “fora de atendimento”, os clientes ligam e não são atendidos?
- Existe uma visualização da divisão de campanhas e operadores por perfil e características pessoais?
- Existe um controle das chamadas receptivas e ativas em termos de limites de discagem, tempo de espera em fila, abandono, “Hang Up”, filas virtuais, entre outras?
Se você respondeu negativamente a mais que um dos itens acima, então o seu sistema não é o mais adequado dentro dos requisitos de uma solução de Call Center.
Alguns sistemas automatizados, como o callback da Callix, permitem o atendimento de 100% dos clientes com o mínimo de operadores, independente do horário de atendimento de sua empresa.
4. Modos de automação e discagem integrados
O ideal é um discador power, oferecido pelo Callix Smart Center para Vendas. Na falta, um discador preview – onde o operador recebe chamadas de uma ou mais listas, tem um tempo de visualização prévia do registro e depois faz a discagem – e uma gestão da discagem manual são imprescindíveis.
Na discagem manual, necessariamente a chamada deve passar pela tela do operador e ficar registrada, de acordo com o fluxo de trabalho previamente definido pela empresa, evitando a perda de informações.
Saiba mais sobre o sistema de call center ativo e receptivo da Callix, acesse o site!
Qualquer dúvida, nossos consultores estarão disponíveis no telefone (11) 4063-4222.
