Você sabe o que fazer para que o primeiro contato com o cliente não se torne o último? Quando se trata de falar com o cliente, a empresa precisa saber lidar com o consumidor.
Em mercados competitivos, qualquer oportunidade para conversar com ele deve ser comemorada e os colaboradores precisam contar com as melhores estratégias para aproveitar o momento e aumentar as chances de o usuário concretizar o negócio, ainda na primeira ligação ou em um futuro próximo.
Para saber como isso é possível, você verá, neste post, qual é a importância de estabelecer um bom primeiro contato, bem como quais são as principais dicas para impressionar o consumidor e vencer os desafios atuais de venda.
Quer conseguir os melhores resultados? Então, veja agora o que fazer!
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Qual a importância de estabelecer um bom primeiro contato?
Já diz o ditado que a primeira impressão é a que fica. O primeiro contato pode ser responsável por fechar grandes negócios ou por perder o consumidor para a concorrência. Por isso, é importante que a equipe esteja preparada para fazer uma prospecção de clientes de forma eficiente e inteligente. No primeiro contato, é importante criar uma imagem que transmita confiança para o consumidor, aumentando as chances de fechar o negócio.
Por outro lado, erros na forma de lidar com o consumidor podem colocar tudo a perder. Um dos problemas mais comuns está na falta de capacidade dos colaboradores em identificar as diferenças entre os consumidores, até mesmo a falta de informações sobre os processos, produtos e serviços oferecidos.
Há casos em que os usuários se sentem importunados pela instituição por receberem ligações recorrentes, em horários inapropriados. Nessa situação, quando podem atender, já não desejaram ouvir o que a empresa quer dizer a eles. Os problemas de comunicação também podem fazer com que o cliente se sinta intimidado e não deseje manter relação com a marca.
Por isso, ter uma gestão eficiente da equipe de vendas é essencial para não perder as oportunidades do momento. Como os profissionais têm diversas dúvidas sobre o que devem (ou não) fazer nesse momento, veja agora quais são as melhores dicas para não errar no primeiro encontro.
Quais são as melhores dicas?
Para melhorar a qualidade da conversa e impressionar os usuários desde o primeiro contato, você pode seguir várias dicas. Veja agora as principais para fornecer um atendimento estratégico!
1. Demonstrar conhecimento sobre o assunto
Para causar uma boa impressão nos consumidores, é essencial demonstrar conhecimento sobre o que está sendo falado. É comum que vários colaboradores não tenham um conhecimento avançado sobre os assuntos de que estão tratando. Alguns ficam apenas nas características básicas listadas em um documento. Dessa forma, caso o contato entenda do assunto, ele terá uma visão de que a empresa não sabe sobre o que fala ou que não tem condição de entender quais são as reais necessidades dele.
Ainda que, normalmente, não seja possível ter colaboradores experts no assunto, eles devem sempre receber treinamentos para saber mais sobre as necessidades dos consumidores, as características gerais dos produtos e serviços, bem como as diferenças marcantes do produto para a concorrência.
2. Saber contornar reclamações
As reclamações podem ser problemáticas quando os colaboradores não sabem contorná-las. No primeiro contato, é preciso passar segurança e transparência para os consumidores. Algumas vezes, os consumidores já ouviram algumas reclamações ou pontos negativos dos serviços e produtos oferecidos pela sua instituição. Quando isso acontece, os colaboradores já precisam estar preparados para contornar a situação.
Entretanto, eles não devem tentar enganar os possíveis clientes. Muitos deles estarão informados e saberão que o discurso não é convincente. Em vez disso, é mais apropriado tentar demonstrar com dados e informações que a visão deles não está correta ou precisa contemplar outros pontos de vista.
3. Começar com perguntas abertas
Há várias formas de abordar o seu cliente. É possível fazer perguntas em que ele tenha que decidir entre duas ou mais opções. Entretanto, nesse caso, não há muito espaço para que ele dê detalhes sobre o que espera da prestação dos serviços. Outra possibilidade são as perguntas abertas. Com elas, os clientes podem dar a resposta da maneira que desejam, conferindo maior liberdade e expressão de opinião.
Pense, por exemplo, na pergunta: “tem quantos anos que sua empresa está no mercado?”. Ela terá como resposta apenas um número. Por outro lado, perguntar “como é a experiência da empresa no mercado” envolve mais do que uma resposta objetiva. Ela conta um pouco sobre as expectativas, frustrações e experiências que a instituição tem. Dessa forma, você demonstra maior interesse pelo consumidor e descobre mais sobre a personalidade e desejos dele.
Além disso, a conversa fará com que o atendimento seja mais personalizado. Ou seja, o usuário entenderá que o produto ou serviço foi desenvolvido exatamente para ele. Desse modo, o contato se torna uma oportunidade que o consumidor terá para melhorar o dia a dia dele, da família ou mesmo da empresa.
4. Capacitar colaboradores
Como você viu, não são todas as pessoas que estão preparadas para fazer um primeiro contato eficiente. Por isso, os colaboradores devem passar por treinamentos contínuos para que os consumidores se sintam cada vez mais atraídos a adquirir os produtos e serviços da empresa.
Além de entender mais sobre o funcionamento dos produtos e serviços para demonstrar maior conhecimento para os consumidores, é importante contar com palestras e cursos sobre vendas e persuasão. Também é importante entender que muitas pessoas desejarão entender mais sobre o assunto e fazer pesquisas.
Saber lidar com o estágio em que cada um deles se encontra é importante para aumentar as chances de conversão. Por exemplo, alguém que ainda não sabe para que precisa do produto ou serviço precisará de mais tempo para tomar sua decisão. Por outro lado, há aqueles que já estão preparados para fechar imediatamente o negócio. Por isso, a gestão do conhecimento é tão importante para garantir os melhores resultados.
Agora que você sabe o que fazer para conseguir um bom primeiro contato com o cliente, está na hora de começar a agir. Uma empresa mais estratégica é capaz de entender melhor o que os consumidores desejam, sabendo ouvir quais são suas demandas e desejos. Para tanto, fará o que for preciso para atingir esse objetivo, inclusive treinar os colaboradores constantemente para que eles consigam impressionar os clientes desde a primeira conversa.
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