O atendimento no Call Center é uma das grandes preocupações dos gestores de qualquer negócio. Principalmente porque é por seu intermédio que os clientes têm o primeiro contato e a primeira impressão da empresa. Se não for uma experiência positiva, certamente eles não voltarão.
Sendo assim, a estratégia de vendas e marketing de qualquer negócio deve passar pelo telemarketing, mantendo-o eficaz no atendimento ao público e cuidando para que seja sempre impecável — atraindo e fidelizando clientes para o sucesso da organização.
No entanto, para que o atendimento telefônico de sua empresa funcione de forma eficaz, algumas iniciativas simples e eficientes por parte da gestão merecem atenção e não devem demorar muito para serem colocadas em ação.
Continue a leitura e veja algumas dicas essenciais para ajudar no gerenciamento e garantir o sucesso de seu Call Center!
1. Ter empatia com o cliente
Apesar de ser uma dica bem óbvia, ter empatia por quem busca um produto ou serviço é essencial para agradar ao cliente. Na verdade, essa é uma das melhores práticas no atendimento ao público. Afinal, quem não gosta de ser bem tratado, não é mesmo?
A empatia passa por vários fatores que vão desde se colocar no lugar do cliente até a percepção de determinados momentos emocionais e necessidades de uma pessoa. O atendente deve se envolver ao máximo para auxiliar o cliente na sua compra de produtos, serviços ou mesmo na resolução de problemas.
O colaborador deve ter a sensibilidade para perceber algumas situações e, por isso, quando nos referimos a esse contato, não falamos em atendimento, e sim em relacionamento.
2. Ser cordial e simpático
A cordialidade desde o primeiro segundo é fator que faz a diferença no atendimento de Call Center. Afinal, o bom atendimento é uma qualidade admirada pelos consumidores. Se você telefona para um local onde é atendido com simpatia e atenção, sua percepção sobre aquela empresa será a melhor possível — a primeira impressão conta muito.
Por isso, o colaborador não deve economizar gentileza e boa educação no atendimento ao público. É fato que o cliente está cada vez mais exigente quanto a isso e utilizar palavras cordiais, como “por favor”, “obrigado” e “desculpe”, impressiona. O atendente deve se acostumar a imprimir calma, simpatia e cordialidade na sua fala.
3. Utilizar o tom de voz adequado
O colaborador ao atender um cliente deve utilizar o tom de voz adequado, demonstrando paciência e compreensão. Falar muito baixo pode fazer com que o interlocutor não entenda o que está sendo dito; ao mesmo tempo, a voz muito alta incomoda quem está do outro lado da linha.
O ideal é que se encontre o meio termo para que a ligação flua normalmente e o cliente tenha suas necessidades resolvidas. O tom de voz deve ser agradável, natural e tranquilo, principalmente quando o contato for com pessoas insatisfeitas.
4. Conhecer a empresa
Ter conhecimento sobre a empresa na qual se trabalha é ponto determinante para vender seus serviços/produtos com sucesso. O colaborador deve, a princípio, ter interesse sobre tudo que envolva a empresa, como sua filosofia de trabalho, suas regras e principais exigências.
Conhecer bem sobre seus produtos e serviços e saber os diferenciais e características para que seja persuasivo e convença o cliente a adquirir determinado produto é fator preponderante para bons resultados.
Ao mesmo tempo, detalhes como preços, condições de pagamento e outras informações que certamente o cliente vai precisar são essenciais. O atendente deve saber bem como esclarecer ou, pelo menos, ter esses dados sempre ao seu alcance.
5. Personalizar o atendimento no Call Center
Cada cliente é único e tem necessidades próprias. Quando o colaborador faz um atendimento personalizado, chamando-o pelo nome e tendo algumas informações sobre suas necessidades, por exemplo, pode garantir a ele uma boa experiência para que volte sempre.
Contribuir para a satisfação do cliente, fazendo-se sentir exclusivo, pode ser um diferencial que o faça preferir o seu serviço/produto ao do concorrente.
6. Dominar a oratória
O colaborador que se expressa bem é aquele que sabe também argumentar melhor na hora de resolver questões com os clientes — para vender, elucidar dúvidas ou mesmo ouvir reclamações.
É importante ressaltar que em hipótese alguma o atendente deve entrar em conflito verbal com o cliente. Manter-se calmo nessas horas é pré-requisito em qualquer atendimento, bem como utilizar as melhores palavras para acalmar o cliente e contornar a situação. Por isso, evitar impasses é essencial.
É importante também explicar e se desculpar em nome da empresa quando houver necessidade. Saber se expressar nesses momentos de tensão é primordial. O cliente valoriza os funcionários calmos e percebe quando se esforçam para solucionar seus problemas e pendências.
7. Acompanhar os processos
Para que um Call Center tenha sucesso garantido é necessário que a administração esteja envolvida em todas as etapas. O gestor da equipe deve se inteirar sobre tudo que ocorre nas fases do atendimento para que possa, posteriormente, avaliar cada um dos colaboradores.
A monitoração do atendimento é uma forma eficaz de saber a quantas anda o Call Center da empresa e se ele está correspondendo às expectativas. Se não estiver, talvez seja hora de propor treinamentos para que os resultados melhorem e os objetivos sejam atingidos.
Com o monitoramento é possível saber as deficiências da equipe e criar estratégias para melhorar a performance do grupo.
8. Melhorar o nível do atendimento
Uma boa forma de melhorar o nível do atendimento é por meio de uma pesquisa com o cliente em que será possível medir sua satisfação em relação à empresa.
Isso porque a partir dessa pesquisa é possível saber as deficiências do atendimento no Call Center e, assim, fazer prospecções de soluções e estratégias para tornar o atendimento mais ágil e eficiente.
Como você conferiu neste post, por meio de algumas ferramentas, é possível tornar sua equipe mais produtiva e o atendimento no Call Center mais eficiente. Siga as nossas sugestões e crie estratégias para obter resultados mais significantes.
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