O turnover no contact center é um dos grandes desafios das empresas que mantêm esse tipo de operação.
Mesmo porque quando um colaborador deixa seu posto de trabalho, a organização amarga grandes perdas. Começa pela parte financeira, em função de rescisões, novos processos de seleção e treinamento, etc.
Além disso, há uma perda de capital intelectual, já que sai um profissional qualificado e experiente, muitas vezes preparado pela própria empresa. Ou seja, todo investimento que a organização fez naquela pessoa vai embora, inclusive podendo parar na concorrência.
Outro problema do turnover no contact center é que, dependendo dos vínculos criados entre cliente e agente, a saída de um colaborador pode afetar a conexão do consumidor com a marca.
Por fim, até preparar uma pessoa para ocupar o posto vago, considerando particularidades da função e do setor, pode gerar perda de tempo e performance.
Sim, o assunto é muito sério. Por isso, neste artigo vamos explorar as principais causas desse problema e mostrar algumas formas de reter talentos nesse ambiente dinâmico. A tecnologia que facilita a rotina do colaborador é uma delas.
Principais causas de rotatividade no call center
O turnover no contact center é um desafio recorrente e, entre os motivos que contribuem para isso, temos:
- Carga de trabalho excessiva: agentes estão frequentemente sob pressão para atender um grande volume de chamadas ou solicitações de clientes. Essa carga de trabalho pesada pode levar à exaustão física e emocional dos colaboradores, resultando em insatisfação e desejo de deixar o emprego;
- Falta de reconhecimento: a desvalorização dos esforços dos trabalhadores pode afetar negativamente sua motivação. Afinal, quando os colaboradores não se sentem apreciados, podem optar por buscar oportunidades em outras empresas, onde acreditam que suas contribuições sejam reconhecidas;
- Treinamento inadequado: pessoas despreparadas para lidar com as demandas e desafios do trabalho podem levar ao turnover no contact center. A falta de habilidades e conhecimentos necessários para realizar as tarefas com eficiência pode levar à frustração e à busca por outras oportunidades de trabalho;
- Falta de perspectivas de crescimento: a ausência de oportunidades de crescimento profissional e progressão na carreira pode desmotivar a permanência no call center. Quando o agente sente que está preso em uma posição estagnada, pode buscar novas oportunidades em organizações que ofereçam um plano claro de desenvolvimento profissional;
- Ambiente de trabalho estressante: um trabalho onde, muitas vezes, é preciso lidar com pessoas exigentes e situações difíceis pode ser altamente estressante. Esse estresse constante pode impactar negativamente a saúde mental e emocional do indivíduo.
Para reduzir o turnover no contact center, é preciso criar um ambiente de trabalho motivador, onde cada colaborador seja valorizado. É preciso, ainda, adotar ferramentas adequadas para uma rotina mais prática e positiva.
Callix: tecnologia que ajuda a evitar o turnover no contact center
Um dos motivos para a rotatividade no setor é a rotina, que pode ser bem exaustiva. Contudo, recursos inovadores conseguem otimizar tarefas e o tempo do atendente, ajudando a reduzir o turnover no contact center.
A Callix, desenvolve soluções inovadoras especialmente para o setor, auxiliando a criar um ambiente de trabalho mais satisfatório e retendo talentos. Isso porque essas tecnologias oferecem:
- Automação de processos: elimina tarefas repetitivas e burocráticas no call center, liberando os agentes para se concentrarem em interações mais significativas com os clientes. Ao aliviar a carga de trabalho reduz o estresse e a exaustão, fatores que contribuem para o turnover no contact center.
- Análise de dados e insights: recursos avançados de análise de dados, permitem identificar padrões e tendências no desempenho dos agentes. Essas informações podem ser utilizadas para identificar áreas de melhoria, fornecer feedback personalizado e oferecer treinamento direcionado, contribuindo para o desenvolvimento profissional dos colaboradores.
- Suporte em tempo real: ferramentas de suporte em tempo real, como chatbots e assistentes virtuais, ajudam os agentes durante as interações com os clientes. Essa assistência imediata reduz a pressão sobre os agentes, o que aumenta a satisfação no trabalho e a retenção de pessoal.
Apostar em recursos inovadores, como os oferecidos pela Callix, para reter os talentos na operação de call center é importante para a estabilidade e continuidade operacional, além de reduzir custos. Algo que depende de uma equipe estável e bem treinada.
Até mesmo o clima organizacional e a moral dos colaboradores fica muito melhor quando a empresa evita a rotatividade no time. E um ambiente mais colaborativo e positivo, contribui para a motivação, produtividade e bem-estar dos agentes.
Outro ponto importante da diminuição do turnover no contact center é que a empresa investe no desenvolvimento dos seus próprios colaboradores. Assim, consegue reter profissionais que se tornam especialistas e podem até assumir posições de liderança.
Sem contar que evitando o turnover do contact center, a operação ganha agentes experientes e aptos a oferecer um serviço de excelência. O que contribui para maior satisfação e fidelização dos clientes.
Invista na retenção de talentos e obtenha benefícios significativos a curto e longo prazo. Para isso, conte com o apoio das soluções da Callix!
