Se você tem uma dúvida sobre o produto comprado que está com defeito, você liga para um dos canais de atendimento e espera que a empresa possa esclarecer tudo e te ajudar com o processo de devolução, não é mesmo?
Em qualquer negócio, seja ele no modelo tradicional ou digital, a qualidade e eficiência deste atendimento é fator decisivo para a captação, conversão e retenção de clientes.
É neste contato que é formada a opinião sobre a empresa e a consideração de uma nova compra.
Para te ajudar a conquistar os usuários e clientes, fizemos um guia para sua empresa criar um bom atendimento e entender os melhores canais para isso.
Boa leitura!
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O que são os canais de atendimento?
Os canais de atendimento são os pontos de contato fornecidos pela empresa para que terceiros possam criar um relacionamento com a empresa.
Seja por telefone ou por meio digitais, é importante que toda empresa disponibilize esse meio para que os usuários possam:
- Tirar dúvidas;
- fazer reclamações;
- receber suporte técnico;
- entender mais sobre o produto antes da compra.
Por meio dos diferentes canais, quanto melhor o atendimento prestado, maior será a satisfação e retenção deste usuário ao serviço.
Por essa razão, antes de construir o canal de atendimento e sua comunicação, é importante entender a parte técnica do processo. Mas para isso nós vamos te ajudar nos tópicos abaixo!
Qual a importância dos canais de atendimento?
Como vimos nos tópicos acima, os diferentes canais para o consumidor são a maneira mais próxima que o usuário tem para resolver sua dor e tirar suas dúvidas.
Assim, é por meio destes pontos de contato que a empresa pode ser útil e acolhedora para esse cliente. É nesta etapa que a relação com o consumidor começa a ser construída ou fortificada.
Partindo do ponto de vista técnico, um canal de atendimento para ser eficiente precisa:
- Não conter ruídos;
- ser de fácil acesso;
- ser um processo rápido;
- conter uma avaliação ao final do serviço prestado.
Já do ponto de vista prático, é preciso se atentar a:
- Ser receptivo;
- ser capaz de solucionar o problema;
- ter uma linguagem de fácil compreensão;
- Ter um atendimento empático e humanizado.
Confira nosso outro blog para saber melhor como aplicar uma dinâmica de atendimento ao cliente eficiente!
Qual a diferença entre canais de atendimento e canais de reclamação?
Dentre os pontos de contato, existem diferentes canais para diferentes problemas.
Para tirar dúvidas, explicar processos e entre outros, o usuário pode se direcionar a canais como o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), e-mail, chat no site, whatsapp e entre outros.
Já para clientes que tentaram resolver algum problema e não tiveram essa questão resolvida ou estão insatisfeitos com o norte apresentado, existem os canais de reclamação.
Para isso, o usuário também pode utilizar o SAC, a ouvidoria interna da empresa ou, para casos mais graves, as opções como Procon e as agências reguladoras.
O ideal é sempre que tudo possa ser resolvido internamente, em um processo rápido e eficiente, até porque, na era digital, é fácil colocar na internet o problema com a empresa e impactar na sua reputação caso diversos clientes compartilhem dessa insatisfação.
Sites como Reclame.aqui e Consumidor.gov são os exemplos mais famosos de canais de reclamação abertos. Aproveite para verificar se sua empresa já está neste site e se existem questões a serem resolvidas.
Tipos de canais de atendimento
Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)
O SAC é um dos principais canais de comunicação com os usuários. Seja para tirar dúvidas, prestar esclarecimentos ou resolver problemas, o SAC é fundamental para o relacionamento.
Com o email é possível trabalhar com mensagens pré-determinadas ou personalizadas, a depender da necessidade.
Com a automação, as mensagens podem ser categorizadas e o usuário pode receber mensagens de maneira mais rápida.
De maneira personalizada, a depender do fluxo, esse processo pode ser mais demorado, mas é uma maneira de enviar informações de maneira mais completa.
Ouvidoria
A ouvidoria é a solução para quando o cliente está insatisfeito e não encontrou ainda nenhum meio de resolver seu problema.
Trata-se de uma instância superior para mediar e atender os interesses do cliente de acordo com a diretriz da empresa.
Autoatendimento
O autoatendimento é a primeira passagem do cliente antes de solicitar ajuda em outros canais, como o SAQ.
São opções deste tipo: FAQ (Frequently Asked Question – Perguntas feitas frequentemente) e o próprio URA (Unidade de Resposta Audível) por telefone.
Aplicativos
É possível criar no aplicativo da empresa um espaço para chat que direciona a comunicação do usuário e centraliza todas as informações.
Nesse tipo de atendimento o contato pode ser feito por automação ou por atendentes, a depender da necessidade e complexidade do atendimento.
Chatbots
Os sistemas que utilizam inteligência artificial para implementar o chat são excelentes saídas para dar mais agilidade na comunicação, já que todos os caminhos são traçados anteriormente e o usuário já pode ter respostas imediatas qualquer dia, em qualquer horário.
Quais são os melhores canais de atendimento?
De acordo com uma pesquisa realizada pelo grupo Grupo Sercom, é notável que o comportamento do consumidor em relação aos meios de atendimento está mudando.
Segundo os dados, o ranking ficou da segunda forma:
- Chat (51%);
- Whatsapp (49%);
- E-mail (47%);
- Telefone (43%).
Abaixo, confira mais sobre as particularidades de cada um destes meios de atendimento!
Telefone
O telefone é um dos canais mais clássicos para contato com os usuários. Com ele, é possível humanizar o atendimento e estar mais próximo dos clientes que contactam.
Ao utilizar o meio, a longa espera é um dos motivos que afastam diversos consumidores deste tipo de canal. Por essa razão, é importante ter um suporte técnico ideal e uma gestão de tempo no call center para melhorar o desempenho da equipe.
Já na parte técnica para ter um call center, é possível terceirizar o serviço ou estruturar uma equipe interna. Para isso, é possível utilizar um sistema de armazenamento na nuvem para unificar as ligações e números, possibilitando a geração de dados.
Atendimento presencial
Com a pandemia, esse tipo de atendimento passou a ser uma exceção. Mas, ainda é um dos preferidos por dar a sensação de resolução. Ou seja, no ambiente presencial, o problema pode e vai ser solucionado.
Muitas empresas estão no processo de migração da informação para centralizar a comunicação no online e somente as etapas de venda no presencial.
URA
Uma Unidade de Resposta Audível – URA – apesar de ter um nome diferente, tenho certeza que você conhece.
Ao ligar para a sua operadora de telefone, antes de conversar com um atendente humano, existe uma voz para guiar e levar até a etapa desejada. Lembrou? Então você já conversou com a URA!
Esse tipo de tecnologia possibilita a reprodução de mensagens pré-gravadas que são acionadas por meio da interação do usuário pelas teclas.
“Aperte 1 para falar com nosso suporte. 2 para solicitar código de barras ou 3 para solicitar cancelamento da linha”.
Para cada um dos números, existe uma configuração já estabelecida e configurada no sistema.
Apesar de não ser um contato humanizado, a URA é eficiente no seu papel de direcionar e diminuir o fluxo do call center.
Aplicativos de mensagem
Para otimizar e facilitar o contato, é comum que algumas empresas optem por fazer o atendimento por meio de aplicativos de mensagem.
Utilizando automações para organizar e distribuir as conversas, o interessante nesse meio é possibilitar uma comunicação mais acessível e simplificada.
Contudo, o canal precisa ser administrado adequadamente para que o fluxo de mensagens funcione bem, sem estagnar e eventualmente deixar os contatos sem as respostas necessárias.
Chat
Em uma forte crescente, os chat principalmente quando implementados com inteligência artificial, esse tipo de canal tem ganhado e ainda vai conquistar cada vez mais espaço no meio digital.
Atualmente já é possível tirar dúvidas, buscar conteúdos específicos, fazer reclamações e até fazer a matrícula da faculdade por meio do chat.
Saiba como organizar seu atendimento com a Callix!
Conclusão
O atendimento está diretamente ligado ao relacionamento, por essa razão sua empresa deve ter cuidado máximo com os canais e atendimentos.
Quando seu cliente está insatisfeito, é função do atendimento tentar ajustar as questões.
Para entender mais sobre o assunto e preparar sua equipe de call center, confira nossos outros conteúdos no blog!
