Não é novidade para quem acompanha o mercado de call centers que o setor está passando por um processo de digitalização.
O canal de voz no atendimento ao cliente até pouco tempo atrás era a única opção de atendimento. Hoje, vem perdendo espaço gradativamente para os canais digitais como o e-mail, chat, redes sociais e aplicativos.
O avanço da digitalização nos canais de atendimento
Segundo o “2015 Global Contact Centre Benchmarking Report”, os canais digitais representam atualmente 35% de todas as interações. Esse movimento encontra motivação nos dois lados da interação.
De um lado os clientes buscam meios mais rápidos e diretos de contato, e valorizam a possibilidade de usarem canais diferentes.
Por outro lado, as empresas se beneficiam desses novos canais reduzindo a carga em suas equipes de atendimento e reduzindo custos. O mesmo relatório aponta que o uso dos canais digitais pode superar o uso de voz em dois anos.
O canal de voz no atendimento vai acabar?
Não é o que acreditamos. Apostamos que o canal de voz (ou multimídia) usado realizado por um pessoa real do outro lado da linha, será um diferencial valorizado pelos clientes e pelos agentes, desde que usado no momento e da forma correta.
Pergunte ao seu vendedor o que ele prefere usar para fechar uma venda: uma conversa por telefone ou por chat.
A comunicação por telefone possibilita um atendimento mais humano que outros canais digitais, e pode ser regulado de acordo com a dinâmica de cada cliente, isso acontece porque o agente extrai da ligação informações como o humor e expectativa do cliente, o que ajuda na hora da venda e na satisfação dos clientes.
Novas tecnologias e soluções valorizam o uso da voz no atendimento
Por outro lado, novas ferramentas ajudam o cliente a tomar o controle da comunicação e minimizam os principais problemas relacionados ao canal de voz no atendimento.
Um exemplo de ferramenta é a solução de call-back que elimina o tempo de espera em fila de atendimento. Novas tecnologias (como o WebRTC) estão viabilizando uma conversa muito mais próxima e amigável entre o universo web e a comunicação multimídia, através de suporte nativo dos navegadores a esses recursos.
Para mais informações sobre a tecnologia da Callix, entre em nosso site.
