O atendimento por WhatsApp já se consolidou como um dos canais mais importantes para uma comunicação eficiente e ágil. Afinal, trata-se de uma das mais populares plataformas de mensagem em todo o mundo.
Porém, se você usa (ou pensa em usar) essa ferramenta para fins comerciais, certifique-se de estar em conformidade com as políticas do aplicativo.
Lembre-se: o desrespeito a essas regras pode gerar bloqueios e até penalizações jurídicas.
Siga na leitura e descubra como garantir os benefícios do atendimento por WhatsApp, mantendo sua empresa em compliance.
Política comercial do WhatsApp: o que pode e o que não pode
A política comercial do WhatsApp Business foi criada para regularizar as transações comerciais que usam o aplicativo, esclarecendo o que pode e o que não pode ser feito.
Além disso, as regras asseguram maior segurança e uma experiência positiva aos usuários. Para isso, o atendimento por WhatsApp deve seguir algumas regras. Conheça-as a seguir!
Proibições no uso do WhatsApp
Fizemos um resumo do que você não pode vender por meio do WhatsApp – sugerimos consultar a íntegra dessa política. Anote e evite problemas:
- Medicamentos, suplementos não regulados, drogas recreativas, prescritas ou ilícitas;
- Álcool, tabaco, armas de fogo, munição ou explosivos;
- Serviços de jogos de azar envolvendo dinheiro real;
- Itens ou serviços voltados para o público adulto, bem como serviços de encontros;
- Venda, troca ou compra de animais vivos (exceto gado);
- Itens, bens ou publicações que o APP identificar como sendo fraudulentos, ofensivos ou enganosos.
Além dos itens acima, ao realizar o atendimento por WhatsApp, as empresas devem considerar outras determinações da política da plataforma. São elas:
- Toda organização é responsável por obter consentimento para coletar, usar e compartilhar informações e conteúdos;
- Os dados de clientes são de uso exclusivo da empresa, que deve tomar todas as providências para garantir a proteção dessas informações, considerando, inclusive, as determinações da LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados;
- Não discriminar pessoas em virtude de características pessoais. O que inclui: raça, nacionalidade, religião, idade, sexo, orientação sexual, identidade de gênero, estado civil, status familiar, etc.
Respeitar essas determinações evitará penalizações e proporcionará um bom relacionamento da sua marca com o aplicativo e com seu público de interesse.
O que é permitido no atendimento por WhatsApp
Vamos, agora, conhecer o que é permitido ao usar o aplicativo de mensagem mais popular do planeta:
- Confirmar pedidos e pagamentos, bem como informar o status das transações comerciais;
- Lembrete de consultas e de vencimento de boletos;
- Aviso de cancelamento de pedido e de atualização de senha;
- Enviar código de acesso;
- Ofertas e promoções, mensagem de boas-vindas e divulgação de eventos;
- Pesquisas, recomendação de produtos, descontos e aviso de carrinho abandonado.
O atendimento por WhatsApp e as consequências de não estar em conformidade
Como vimos, a ferramenta não permite que seus usuários façam tudo o que desejam, mas adota boas práticas que beneficiam todas as pessoas que fazem uso da plataforma.
A violação às regras pode levar ao bloqueio da conta e, dependendo do caso, ser levado à esfera jurídica.
Assim sendo, para garantir eficiência e resultados no atendimento por WhatsApp, tome cuidado para que suas mensagens não sejam classificadas como spam e para não gerar danos às pessoas que se comunicam por meio da conta de sua empresa.
Vale lembrar que, além de prejuízos financeiros, a falta de conformidade gera prejuízos à imagem de seus negócios.
Boas práticas no atendimento por WhatsApp
O atendimento por WhatsApp dá à sua empresa a possibilidade de se conectar com seu público de modo rápido e eficiente. Isso porque é o aplicativo mais usado no Brasil e seus usuários o utilizam diariamente.
No entanto, para explorar ao máximo todo o potencial dessa ferramenta, é importante considerar algumas boas práticas:
- Configure uma conta para a sua empresa no WhatsApp Business;
- Capacite a equipe de atendimento por WahtsApp para usar esse canal;
- Defina horários, organize o fluxo de trabalho e acompanhe as interações para identificar pontos de melhoria. Como tempo médio de resposta e nível de satisfação do cliente;
- Programe respostas automáticas para perguntas mais frequentes e agilize o atendimento, evitando sobrecarga de trabalho dos agentes;
- Adote uma ferramenta para atendimento por WhatsApp que seja multicanal e garanta a melhor experiência aos seus clientes, bem como maior praticidade à rotina de seu time.
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Usando um único número de telefone, um agente pode atender cerca de 5 chats ao mesmo tempo. Além disso, a ferramenta permite automatizar parte do atendimento, enviando respostas automáticas com base em dúvidas frequentes.
Assim, a chamada só seguirá para o agente quando for um assunto de maior complexidade e que necessite da intervenção humana.
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