CALLIX

Novidades e dicas frequentes

17 indicadores de produtividade usados na gestão de um call center receptivo – Parte 2


17 indicadores de produtividade usados na gestão de um call center receptivo – Parte 2
jan,2018 0

17 indicadores de produtividade usados na gestão de um call center receptivo – Parte 2

Falamos no último post que para auxiliar empresas a estruturarem suas áreas de atendimento é necessário uma pequena lista de 17 indicadores úteis para uma operação de atendimento receptiva. No último post falamos de absenteísmo, chamadas abandonadas, chamadas por agente por hora e custo por chamada. Neste post falaremos sobre first call resolution, hold time, nível de serviço e satisfação de agentes.

 

First Call Resolution

É o percentual de chamadas resolvidas no primeiro contato, ou seja, sem que haja necessidade do cliente ligar novamente ou do agente retornar a ligação. O indicador pode ser tratado como uma medida indireta de performance de um agente. Quanto maior o índice de FCR, melhor a capacidade do agente em resolver a demanda do cliente rapidamente. O First Call Resolution está diretamente relacionado a índices de satisfação dos clientes.

 

Hold Time

Hold Time é o tempo em que o cliente fica em espera, colocado pelo agente, enquanto realiza determinada ação ou consulta. Este item também está diretamente ligado a satisfação do cliente, já que que quanto menos o cliente esperar para uma consulta ou determinada ação mais produtivo será seu tempo.

 

Nível de serviço

Nível de serviço é um indicador de capacidade de atendimento. Primeiramente, se leva em conta o número de ligações atendidas em determinado período considerado aceitável. Por exemplo, 80% das ligações em 30 segundos. Quanto maior o nível de serviço melhor. Algumas organizações utilizam esse indicador para estabelecer nível de atendimento mínimo (SLA – Service Level Agreement).

 

Satisfação dos Agentes

O agente é determinante para o sucesso de uma célula de atendimento. Diversas empresas utilizam pesquisas de satisfação para medir a satisfação dos agentes responsáveis pelo atendimento da empresa.

 

No próximo post, falaremos de Satisfação de Clientes, Talk Time, Taxa de Abandono e Taxa de Transferência Para acessá-lo, clique aqui.

Atendimento, Atendimento ao Cliente, Call Center, Cloud
Tags:

(0) Comentários

Sem comentários.

Deixe seu comentário: